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问题接连出现,买电脑等于买闹心
更换后的电脑还是不断出现断电问题,期间曾多次维修。2009年夏天,当电脑再次送修时,鸿涛众鑫维修点的工作人员告知杨先生,此型号电脑返修率高是因为产品设计有缺陷,显卡存在问题,只要更换整个主板后问题将不会再出现。
听到有最终解决方案,杨先生松了一口气,因此便放心的将电脑交给维修人员进行维修。但在取机器时又出现了新的问题,电脑的电源面板上的“卡脚”断掉了一个。维修点同意与厂家协调免费更换,但厂家并未同意,称用户须交50元钱才能更换。理由是,断痕是旧的,并不是返厂之后才出现的。
听到这样的答复,杨先生只能“哑巴吃黄连”了,但没想到电脑拿回家后,电源面板前面,显示屏下方的C面左右两侧的转轴镙丝处有发散性裂痕,屏幕也出现了一个亮点。一个接一个的问题让杨先生十分苦恼,电脑拿到鸿涛众鑫维修点进行鉴定时,工作人员称这种断裂故障肯定是因为维修时,使用专门的设备拧螺丝时过紧造成的,因为普通用户没有专业工具是无法接触这两处镙丝的。
于是杨先生将此问题反馈给厂家,厂家称他们无法确定用户是否有这种专业设备,所以不能判断该故障是否是用户自己人为造成的。况且,该问题非常明显,不可能发现不了,为何杨先生取机器时没有当面提出该问题,现在再提,他们也没法处理。
厂方的最后结论是,用户必须掏钱更换包括电源面板和C面。关于屏幕的亮点问题,厂方有关负责人说亮点在3个之内属正常,因此也不负责。
踢皮球式的服务终会 “OUT”
在任何时候,逃避问题只是一时,要想真正得到用户的信任还得从自身做起,从企业发展的战略高度认识售后服务的重要性,提高售后服务人员的服务水平和质量,多多站在用户角度处理产品质量和售后服务纠纷,让用户体会到自己是真正的“上帝”,只有这样产品才能赢得市场,企业才能做大做强。
但是,通过上文中杨先生维修电脑的经历,广大消费者似乎看到的是一个处处推脱责任的企业,用户则处于被动承担责任的地位。
其实,大规模批量生产的工业化产品出现问题并不奇怪,奇怪的是在激烈的市场竞争中,竟然有这种出现问题后不是主动承担责任,而是将责任推卸给用户的厂商与维修点,坦率地说,这种“踢皮球”式的服务很难体现出企业的“责任”。所以,如果企业仍以这种服务对待消费者,那么最终的结果可想而知。