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误杀与其大胆试错策略有关
主持人：好，下面我们接着刚才的话题进行我们的聊天，刚才毛总谈到了国外的杀毒软件厂商一直在很大胆地试错，是在这样一个过程当中追求自己产品的一种改善。严总，据你观察，国内杀毒厂商有没有像诺顿出现这种情况，把系统毁灭，系统的两个程序的大后门给删了。另外，国外厂商为什么那么大胆地试错，为什么国内相对来说要谨慎？要稳扎稳打做这个市场？
严绍文：我到目前为止没有看到国内任何一家杀毒软件厂商把系统文件删了导致不能启动了。
主持人：这次是不是比较严重？
严绍文：反正我没见过。
主持人：类似的事件没有见过？
严绍文：对。第二，就像一个练武功的人觉得自己水平很高，可能就无所谓了。在安全形势越来越严重的情况下，其实作为安全厂商来说都在明处，做软件的人都是在暗处，做软件的人，走一些灰色路线，研究代码，都是有可能的。所以，反病毒事业真的是比较战战兢兢，要做好品质是很关键的，首先要安全。
主持人：这次赛门铁克在声明中说他们怎么做了，为什么会出现这种情况。其中谈到一点我觉得是比较有意思的，是说现在恶意软件、流氓软件、各种病毒比较泛滥，这种情况下他们可能加快了这种升级，导致了这次事件。毛总怎么看待这个情况？
毛一丁：升级频度的加快是一件好事情，对用户来说可以第一时间拿到病毒库的定义，也可以处理电脑里的问题。但是有一个度的问题，中国人讲度，你保证升级包安全的情况下，你确认过的情况下，再放出去。这方面可能国内厂商和国外厂商的技术思路不太一样。大家有的时候会说瑞星升级慢，谁谁谁升级快，实际上我们已经把它提的每天升3次的概念了。当然我们还可以做出来更快，但是会有非常大的工作量在那儿摆着。相比较来说，可能国外厂商的人力资源更贵一些，在中国做这么大的工作量的时候，跟国外厂商比，中国还是有一些优势。所以，未来的概念，国内厂商也会把升级提速这件事情再做得更进一步。但是背后这些活一点儿都不能省，省完了不得了。
主持人：我们看到赛门铁克发生这件事情之后，跟总部的沟通，我们作为媒体的在采访当中，发现他们没有一个很好的不但是新闻的出口，他们在出解决方案的时候也非常慢才出来，他们也在说，在跟国外总部沟通。我不知道严总怎么看待技术这一块，他们跟总部的协调，包括本地化，包括出现问题解决的这一套流程，他们的情况你怎么看？
严绍文：他们公司的流程我不是很清楚。
主持人：应该是什么样？
严绍文：我还是比较关注这件事情。因为从这件事情出来之后，我们也一直在比较关注。作为一个比较重要的事件发生，对用户、对媒体或者是包括我们国家的安全机关都应该有一个好的机制。但是面上，至少从公开的媒体上没有看到太多，来之前还看了一下，上面可能有一个新的内容，但是我看跟第一次差不了多少。
主持人：就是他们的声明当中。
严绍文：我看了一下。刚才我们也提到，首先是要告诉用户，用户要有一个知情权，我刚才已经说过这个事情。然后是怎么样把问题解决。
毛一丁：第一时间帮助用户把这个事件解决掉。
严绍文：这是很关键的，必须首先要急用户所急，现在用户可能启动不了，怎么办。或者是有些用户不知道，你应该怎么告诉这些人。而不是简单出一个声明，可能力度稍微小了一点。因为一个声明，可能很多人不看，可能他上不了网，到处找人修。
主持人：毛总，出现这种情况，是跟他们本地化的情况和公司的情况有关？
毛一丁：其实国外公司跟国内公司最大的区别有一块是在服务上，我不知道赛门铁克在中国到底有多少人，他们的客户服务系统究竟有多大。但是瑞星天天都在工作，我们是非常大的队伍就做技术支持维护，不停地接电话服务，各种上门服务。这套体系平常运转起来是为用户服务的，对公司来说也是一个成本，得养这么多人去做这件事情。最关键的时候出现，比如应急的事情出现的时候，这套体系是非常有效的，帮助用户去解决。甚至我们可以打电话进去有语音，前边的提示变成一个流程流道，用一个录音的方式就帮用户回答了这个问题，减少很多人工的咨询、答复。常规问题可以放到外边去做，或者通过互联网来做。所以，我觉得在这一块上，可能国内厂商和国外厂商不太一样，在这件事情上，可能我们也作为第三方，帮助用户的角度，也在帮助处理一些事。
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