新规破解机票退改难

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来源: 经济日报 2024-01-22 15:56:34

  近日,多家航空公司调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、下调经济舱退改费用、新增票价波动退票规则等,还有航空公司直接为注册用户发放国内无理由退票券,给予旅客更多保障。

  机票退改难、退改贵问题长时间以来备受诟病。一些航空公司设置了严格的退改政策,例如繁复的退改流程、苛刻的时间限制,有时退改费用甚至接近机票原价。按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》有关条款,航空公司不能简单规定特价机票一律不得退改签,但实际中“不可退改”的情况屡见不鲜。买早了怕计划有变亏了退改钱,晚点买又眼看票价上涨,买机票成了消费者的心理负担,更谈不上好的消费体验。

  此次调整客票退改规则,对于消费者而言意味着更多消费主动权,不仅在购票时拥有更大的选择空间,也能更灵活地调整出行计划,降低出行成本和风险。“行”是旅游消费的重要一环,出行便利将进一步激发消费者的旅游需求,有利于旅游行业的发展。只有切实保护消费者合法权益,破解消费痛点堵点,提升体验和满意度,消费信心才能持续恢复。

  诚然,航空公司飞行成本高昂,如果因乘客退改导致客座率低,很可能造成经营损失。买卖双方达成协议、风险共担无可非议,但绝不能让消费者单方面处于被动地位,承担过高的交易风险。不能简单化地用“规定如此”“公司要求”等理由来对待消费者的投诉与不满。

  航空公司推出符合市场期待的退改新规,一方面是对消费者诉求的积极回应,体现了以旅客为本的用户思维,这是航空公司维护品牌形象的重要因素,也是增强用户黏性的必要之举。另一方面,近年来航空公司亏损严重,眼下正需要加快恢复客座率、载运率、飞机日利用率等来扭亏,新规出台有助于吸引客流,将潜在的飞行意愿转化为实在的机票订单。值得注意的是,退改费用的降低有可能导致退改订单增长,航空公司需在票务统筹、航班安排、成本核算、技术支撑等运营方面提前做足准备。

  民航服务于广大群众,机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管,行业协会要加强行业自律和引导,共同改善民航票务服务工作,保护消费者权益,维护市场秩序。

  目前正是大学生放假返乡、旅游集中阶段,春运高峰也即将到来,出行需求大。据民航局预计,今年春运民航旅客运输量预计将突破8000万人次,有望创历史新高。此时推出机票退改新规,时机非常恰当。期待新规尽快发挥作用,推动民航服务品质再升级,更好满足人民群众出行新需求。

 

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