评论员 朱文龙

　　越是影响力大的企业，越要对得起消费者的信任。

　　近日，消费者杨女士向媒体反映，她的荣耀60手机突然冒烟自燃。对此，荣耀官方回应称，经检测该设备是因外力损伤电池导致电池热失控，并非产品质量问题。杨女士对检测结果不认同，要求对事故手机进行第三方检测，但荣耀方并没有采纳。

　　这份检测结果确实存在值得商榷之处。比如说，荣耀官方认为是“外力损伤”导致手机自燃，但杨女士却称事发时正值早晨5点，她根本就没有使用手机，不可能有“外力损伤”。

　　此外，荣耀官方给自家的产品做质量检测，既当裁判员又当运动员，也难免有“自说自话”的嫌疑。

　　基于此，杨女士质疑荣耀的检测结果，是有理由的。为了查明真相，厘清各方责任，杨女士要求对事故手机进行第三方检测，并不过分。

　　也要看到，对于手机质量检测，目前没有强制引入第三方检测的规定。但企业面临消费者合理诉求时，最好还是能够给予积极回应，而这也是保障消费者知情权等权益的要求。荣耀这种“家大业大”的企业，在这方面更应起到表率作用。退一步讲，即便是认为自己没有义务提供第三方检测，也可以心平气和地对消费者做出解释，而不是漠然地理也不理。

　　值得注意的是，荣耀曾在多个公开场合宣扬“以消费者为中心”的经营理念。但杨女士的遭遇，似乎说明荣耀并没有真正践行这一理念。

　　在相关新闻的评论区，很多人担心自己会成为下一个“杨女士”。荣耀的信誉度和美誉度网民的质疑声中，也在一定程度上被损耗。

　　事情发展到这一步，荣耀应该清醒清醒了。“以消费者为中心”从来不只是一句空洞的口号，必须落实在企业经营管理的每个细节当中。对于荣耀而言，当务之急是，收起自己的傲慢，与消费者“坦诚相待”。

　　既然杨女士希望更权威的第三方介入，荣耀不妨予以积极配合。比如说，荣耀可以建议杨女士自行寻找第三方机构进行监测，积极提供资料数据。如果第三方的检测结果，与荣耀此前检测一致，就要做好对消费者的解释工作；如果是因为产品自身的原因引发的自燃，就要积极赔偿杨女士的损失，并承担相应的检测费用。

　　如今的消费者，在消费时，不仅关注产品质量本身，而且关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的态度和能力。从这个角度来说，此事也给其他企业提了个醒。唯有积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反馈和解决机制，企业才能在市场上立于不败之地。