江苏消保委曝光电商预售诸多问题:不能退换货

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来源: 中国消费者报 2022-06-20 14:09:07

  “买的春装,夏天都到了,货却还没到。”“一件T恤等20个工作日才能发货。”“好不容易等到预售期结束,可是商家还不能发货,还要延迟。”近年来,不少电商卖家会采取预售的方式,比如约定下单后7天之内发货等进行促销。6月15日,在江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台“6·18”集中促销行政指导会上,江苏省消费者权益保护委员会认为,针对商家盲目预售、恶意延迟发货等行为,电商平台应担起第一责任人的责任,健全预警机制,强化监管。

  据统计,2021年1月1日至2022年5月31日,江苏省消保委系统共受理预售相关投诉5610件。其中在网购热门时间节点,如“6·18““双11”前后,投诉量随之增加,仅2021年“双11”的月投诉量便达到3851件。

  总体来说,预售问题已成为网络消费纠纷的一项重要内容,并呈现出投诉量增长快、纠纷问题集中、消费隐患多与问题解决时效差等特点。按照投诉性质划分,合同履行与售后问题占比38.56%,价格问题占比30.69%,宣传营销问题占比31.33%,其他问题(赠品、服务态度、优惠过期等)占比9%。

  从具体投诉情况来看,预售的主要问题类型较为集中。

  隐瞒预售信息

  知情权是保障消费者放心消费的基础性权利。然而,在预售过程中,商家存在以下误导或虚假宣传等行为:商品页面不明确标明或者明确说明是预售,下单付款后才显示商品性质,有些商家仅在产品说明中用一行小字说明或下单付款后才显示;商品页面模糊发货时间,概括表示不保证发货到货时间;不明示预售规则的重要事项,简单突出免单、价格、赠品、优惠等误导消费者下单,而消费者实际上无法享受到商家承诺的权益。

  单方变更活动规则

  单方面变更活动规则或商品说明,商家作出不实承诺。该问题在直播预售商品时尤为突出,直播声明与实际预售不符,知情消费者可能走退单流程,更多消费者只能按照现有规则完成交易;虚假宣传最优惠或最低价,但在预售期间,现货购买或其他促销活动价格反而更低。

  发货时间问题。各大网络平台的预售时间集中分布在8—45天之间,发货时间不说明、预售时间过长、超时不发货与随意变更发货时间等现象较为普遍。部分商家等待第一批发货产品退换货后,再进行第二批发货;一些商家将预售当作“众筹”来操作,先进行筹款拿订单,再视情况生产或告知无货。

  单方撤单或下架商品问题。商家无理由地取消商品预售;下架商品或取消订单,未与消费者协商,也不作出补偿。

  设置支付或退款障碍

  尾款支付问题。部分商家由于库存、优惠活动不实、低价诱导等原因,使得其不愿意承接过多订单量,不按时甚至不提供尾款支付渠道。

  在预售中出现了阶段式定金优惠现象;消费者支付定金后,发现商品价款较正常购买等反而更高,退定金的诉求遭商家拒绝或定金退还时间过长。

  预付金一概不退。一些商家采取预售方式进行饥饿营销,大量承接订单,部分消费者受误导或因时间过长等原因,无法进行有效的预付款退还。

  霸王条款五花八门

  预售商品概不退换,不合理履行“三包”义务。一些预售商品不属于定做、鲜活易腐等特殊产品,但商家仍在预售页面声明一律不退换。如有商家声明“预售后如无库存,不接受任何因为延期发货后提出的换码要求”。

  限制消费者维权发声渠道。部分商品预售页面声明不接受消费者的中差评,或对预售商品发货时间进行投诉以后将禁止下单。

  商家未尽到合理告知义务。商家对有关延迟发货免责、退换货规定、预付款规则等标注不一,有些商家仅在产品说明中附上一行小字。

  此外,还存在质量问题和价格问题。商品本身的产品质量不达标或不符合消费预期,存在清库存、找代工等行为;售后服务水平有待提高,商家客服不积极协商解决问题。

  价格问题主要体现为两方面:预售时,商家明示或暗示其为“最低价”,但部分消费者却发现预售价款比现货购买更贵,且商家不提供保价服务。当消费者选择退款时,商家又以预售产品为由拒不退款。多数预售消费纠纷解决时效性差,容易导致消费者错过网购平台集中促销期的系列优惠活动,某种意义上也损害了消费者的权益。

  ●消保委建议

  电商平台应合规经营

  对预售中屡见不鲜的霸王条款、饥饿营销、虚假宣传等问题,江苏省消保委呼吁电商平台不要透支品牌信誉、破坏市场氛围,商家应采取有效措施,找到预售利益与消费者权益保护的“最大公约数”。针对预售中较为突出的预付金不退、商品概不退换、不接受投诉差评等不公平格式条款,企业应自查自纠;规范预售流程,履行提供真实全面信息、产品质量保障等义务,保障消费者的知情权和选择权;严把品控服务关,提供与预售宣传相一致的产品,增强产品质量的硬实力,诚信经营。同时,电商平台要健全预警机制,对部分商家盲目预售、恶意延迟发货等行为,电商平台应承担起“第一监督人”的责任,通过大数据应用等建立预警机制,及时发现不良行为,利用信用等级管理、黑名单等手段敦促商家尽快整改。

  江苏省消保委副秘书长居上表示,商品可以预售,品质服务与信任绝对不能透支。商家营销方式层出不穷,其中转嫁经营成本与风险考量或可以理解,但要注意程度的把控与消费者权益平衡。若企业能实现精准预测和快速反应能力,合理安排生产计划与安全库存,完全可以有效规避预售中的相关问题。

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