天津北方网讯：2020年底，工信部发布《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的通知，表示：为着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设，工业和信息化部决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。

　　到目前为止，一年期的专项行动接近末期，虽然在线下以及和线上运营商做了许多工作，但是在最常用的电话客服方面，北方网记者发现适老化改造仍旧有很多问题。

　　或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好，但对于一些上了年纪的老年人，却总是会出现各种困难。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。

　　一、无法准确识别用户语义

　　虽然人工客服确实可以有效提升客服人员的工作效率和压力，但是记者让身边的几位老人测试了几次发现智能客服对老人的话语识别度不高，3个老人当中只有1个老人可以较顺利的利用人工客服达到自己的目的，有两位老人是在年轻人的帮助和指点下，找到人工客服并解决问题的。

　　二、对方言支持度不高

　　根据新华社天津报道，家住天津的刘云发现自家的WiFi突然断了，于是她拨通了宽带运营商的客服电话，但是因为普通话不太标准有较重的口音问题，人工智能并不能理解她在说什么。最后56岁的刘云是在自己孙女的帮助下才完成了报修任务。

　　刘云的孙女表示：“现在越来越普遍的智能客服有许多优点，但对老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。”

　　三、转人工客服等待时间过长

　　与以往相比，目前运营商的客服电话接通以后默认都是智能客服，人工客服不会在第一时间出现，需要经过不同次数的层级选择后，用户才你能直接与人工客服沟通。实测过程中，电信，联通，移动三大运营商的人工客服电话基本上都能打的通，三家运营商从拨打电话开始到最终接通人工客服，基本需要等待2分钟至7分钟时间。时间的长短主要还是取决于智能客服与老人之间语义的理解上，而且有的时候老人并不能第一时间发现与他对话的是“智能客服”，平白浪费了许多时间。

　　今年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个App平台进行服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等多个领域。

　　调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。