新装电信宽带无法上网 想拆机被“刁难”

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来源: 北方网 作者: 编辑:张思政 2019-10-10 17:33:10

天津北方网讯:近日,家住北辰区的邵女士向北方网IT频道投诉,称自己收到天津电信办理宽带的推销电话,出于对天津电信的信任,邵女士并没有过多的了解售后政策就接受了天津电信的推销,并安装了天津电信宽带。但是安装后却遇到了家里台式机以及老人手机无法上网的问题,经过多次与电信工作人员沟通,邵女士遇到的问题始终无法解决。无奈之下,邵女士只好选择拆掉天津电信的宽带,并给客服打电话要求天津电信上门给予拆除,但是天津电信却拒绝了邵女士的请求,要求邵女士自己拆除设备后去营业厅办理拆机业务。“找我推销宽带的时候为什么没这么多事?装了你们的宽带不但无法正常上网,拆还拆不掉......”。对此,邵女士认为天津电信的行为属于“刁难人”,人为制造困难。

办理天津电信宽带,却遭联网难题

邵女士告诉记者,自己先生是天津电信手机卡的用户,前不久,天津电信通过电话推销宽带业务。经过多次沟通后,邵女士终于决定办理宽带,并将宽带装在了老人家里,天津电信工作人员于9月初上门进行宽带安装。安装当日,工作人员在安装调试后发现,邵女士家中的路由器无法通过天津电信宽带的“光猫”(光网络单元ONU)正常上网,多次尝试后仍无法解决这一问题。邵女士表示安装时自己并不在家,工作人员称可能是路由器问题,让邵女士自己更换路由器来测试是否能联网。邵女士回到家中后更换了路由器,但是依然无法正常联网。

天津电信“光猫”

为了解决问题,邵女士又多次拨打工作人员的电话却未能接通,于是通过天津电信电话客服报修,终于联络到该工作人员,对方表示其在安装时“光猫”的网络是正常的,邵女士家中的部分设备直连“光猫”也是可以正常上网的,而路由器无法通过天津电信设备上网的问题不属于天津电信的问题,他们只保证入户网络正常连接。

未能解决联网问题,要求拆除遇阻碍

“推销的时候态度非常积极,但是办理完业务,遇到上网问题,再找他们来解决就开始找借口?”邵女士对工作人员的回复非常不满,认为天津电信方面并没有给出正确解决问题的态度,于是决定拆除宽带。邵女士再次拨打天津电信客服电话,申请上门拆除宽带服务,但是客服表示,拆除宽带需要本人携带身份证和“光猫”、“电视机顶盒”、“数据线”、“电源线”等设备自行前往营业厅办理,并保证设备的齐全,不能有缺失。

对此,邵女士表示不能理解,“当初让我安装的时候,恨不得求着我安装。现在有问题想拆的时候,却又跟用户讲‘公司规定’”。对于邵女士的问题 ,天津电信客服表示:如果对该流程有质疑,可以拨打服务监督热线85580000进行投诉反馈。

向工信部投诉,电信派专人解决问题

最终,邵女士选择向工信部投诉来解决问题。工信部受理了邵女士的投诉之后,天津电信安排了专人和邵女士进行联络,并协商解决问题。工作人员对设备和网络问题进行了进一步调查发现,是天津电信这批“光猫”的IP地址和邵女士家中的两台“TP-LINK”路由器的IP地址冲突所致。最终,电信工作人员对电信自己的设备进行了调整,才解决了邵女士的上网问题。

尽管问题最终得以解决,但是邵女士表示“我认为这样的问题,天津电信工作人员应该在最初上门维修时就应该发现,我觉得他们的业务水平和态度都有待提高。”此外,邵女士对于天津电信解决问题的态度也有不满,认为自己如果不去向工信部投诉,可能就只好妥协并按照天津电信的流程去办理拆除宽带,若不是工信部介入,天津电信或许不会再派专人跟进解决,而是让用户为他们的失职买单。

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