中质协调查五类家电用户满意度:手机最低

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来源: 新华网 作者:华晔迪 编辑:谈义 2016-02-11 08:53:00

内容提要:调查显示,家电产品的用户满意度处于较满意水平,其中冰箱、空调和洗衣机三大白电产品满意度高于电视,而手机用户满意度最低

  一项针对冰箱、空调、洗衣机、电视、手机五大类家电产品共59个品牌、面向全国14个省市用户的调查显示,家电产品的用户满意度处于较满意水平,冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视,手机用户满意度最低。

  这项由中国质量协会进行的调查,测评对象是2014年至2015年市场占有率较高的品牌,包括冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌,电视11个品牌,共59个品牌,所选品牌市场占有率约达到90%。调查选取的用户覆盖北京、上海、广东等14个省市。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。

  调查结果显示,2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中,用户满意度指数得分分别为82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(满分100分),得分均比2011年度有所提升。其中,冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分,属于较高水平,电视满意度水平不及白电市场,手机满意度相对较低。

  从用户忠诚度看,用户对白电产品的忠诚度相对较高,对电视的忠诚度相对较低,而手机相对其他家电产品,更换频率较高,用户忠诚度较低。

  调查还显示,用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意,但对售后服务满意度较低,尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中,用户对售后维修便捷性最不满意,手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。(记者华晔迪)

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