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去哪儿网对外宣布,从2014年1月1日起酒店业务将推行全平台用户保障计划“赔计划”,消费者通过去哪儿网搜索并预订酒店,无论是通过CPC跳转至第三方供应商网站还是在去哪儿网Saas(软件即服务)平台预订酒店,订单一经确认,遇到到店无房且协调无果的问题,去哪儿网都承诺退还全部预订费用并最高赔偿首晚房费。此次“赔计划”保障范围扩大至所有去哪儿网的合作客户,包括携程、艺龙、同程网、住哪网、、booking.com等全部主流代理商。
据了解,去哪儿网酒店业务赔计划于2012年8月推出,当时仅限于在去哪儿网Saas平台上供应商。业内人士认为,去哪儿网这类平台型公司对于CPC合作伙伴推出赔计划保障,说明其平台的影响力进一步加强,也说明合作的进一步深入。
据去哪儿网酒店事业部总经理者希博介绍,这是去哪儿网酒店业务首次实行全平台用户保障。作为在线旅游平台,去哪儿网非常注重用户预订旅游产品的体验,虽然不直接提供服务,但是去哪儿网会通过自身产品设计影响到合作伙伴,并对其服务进行监督。例如,此次全平台的赔计划以及此前去哪儿网平台酒店预订返现0门槛等等。去哪儿网的公司理念是消费者第一,供应商第二,去哪儿第三。我们希望借助此次全平台“赔计划”的推出,和我们的合作伙伴一起,提升整个酒店预订行业的服务水平。
除赔计划外,为了保障消费者的预订体验,去哪儿网还制定了一套针对供应商的管理评级体系,包括订单平均处理时长、预订成功率、用户投诉量、服务电话接通率等等,根据海量预订数据对于供应商进行打分。对于服务不合格的供应商,会要求其下线,等服务水平达到去哪儿网制定的标准之后,才允许重新上线。