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如今各行各业的兴起,消费者的选择性也不再局限于当年,偌大的市场,份额占有率是何等重要,有的人会问“同样的行业,为什么会有如此大的差别”,相信很多企业自身也在大会小会上研究探讨这个问题,今天我想以一位客户的身份发表一下自己的感受。也因为这件事,让我更加明白一个企业的衰败与服务意识是致命相关的!
随着人们的经济水平的增加,精神要求也日趋增高。而精神要求体现在哪里?我想排在第一的就是“服务,感知度”。
近期三家不同的企业找到了我,合作关于团购的业务,我分别接待了三家运营商的业务人员,总结几点如下:
1:美团网的业务人员使用的普通话介绍业务,其他两家均是徐州话。(也许因为我自己多年在电信省公司工作的原因,个人认为是否使用普通话代表了一个企业的文化素质,在这一点上,美团完胜)
2:对于营销上面,美团的业务人员并没有开门开出很高的提成份额,而是耐心的听我讲完我的需求,自己也很明白我们的宾馆因为规模并不是很大一定不会给其带来非常可观的数量,所以也就没必要把重点放在提成份额上,反而给予了一个相对较低的提成份额,目的在于后期将我们转为独家,侧面的把企业利益放在了个人利益之上,这一点让我对这位业务人员表示很赞,因为他很聪明,并且思维构架的相当准确。再说另外两家运营商,拉手的业务人员对于营销上面略低一筹,只是表明自己的身份,谈及提成份额的时候,是反问我们商家,看给多少合适,对于这一块,其实我也是表示很感谢,毕竟对方也是把客户放在第一,但是就营销能力而言显然没有抬出自己企业的优势筹码以及相关技巧。最后说一下糯米,来了两位工作人员,首先告诉我其企业已经并在百度旗下,所以以后的搜索排行一定会高于其他运营商,当我问及市场占有份额时,对方直言确实没法和美团相比,但是以后也许会好一些,毕竟已经并为百度旗下。在这一点上,我个人认为糯米的工作人员完全可以扬长避短,或者说拿出案例,哪怕是少有的案例来说明他们的市场占有率也是客观的,而是一直在对我说以后一定会如何,再谈及最重要的提成份额部分时,告诉我说“和拉手一样,拉手给你多少我们给你多少”,在这一块上,我个人认为既然做出这种效仿行为,为什么不把标杆立的更好一些,直接坦言和美团一样呢。要知道有这样一句话“你是谁并不重要,你的背后是谁更为重要”,同样作为竞争对手也是一样。
3:讲到服务态度,总结下来如下:美团的工作人员一直处于倾听、回复、间接营销、态度谦和的状态。而这种谦和绝不卑微,让我想起我在省电信接待省政领导时的状态,谦和绝不卑微,柔善绝不软弱;拉手的工作人员相对来说比较“大众”,首先坐姿粗狂,其次可能因为有抽烟的嗜好,聊了没几句可能因为知道大家有互相认识的熟人也不再那么拘束,接二连三的抽起香烟,然后可能是因为个人性格原因,态度一直很冷淡,然后一直处于被动状态,当然并不否认对方人也是很好心的就三家运营商的问题剖析了很多。但是其忽略了一个最重要的问题,今天他坐在这的身份不是代表他自己,代表的是拉手!最后谈到糯米网,糯米的业务人员是一个比较年轻的小伙子,能感觉到对方很礼貌很谦和,但是也能明显感觉到对方的业务营销能力不够强,有底气的话并不多,但是态度非常认真。
4:再说一下关于三家运营商的平台。从客户的角度来说,美团网在查看一览是最简洁明了并且最为简便的,他默认的把查询日期设置好,其他两家需要手动选择,虽说只是细微的差异,但是也能明显体现出差别,因为在我个人认为细节决定成败,正是这些细微的差别让客户感知度有了差异,因为这一点的设置,让我感觉到美团更加站在客户的角度来设置自己的平台界面。这个企业懂得一个道理:平台设置不是给企业的,是给客户的。在这一点上,美团又完胜。