|
||||
三星追赶诺基亚的时候,对待消费者态度很谦卑;三星追赶苹果的时候,对待消费者态度很谦卑。当年的谦卑态度,帮助三星赶超了诺基亚和苹果,坐上了世界头把智能手机交椅宝座。
但坐上头把交椅后,三星心态变化就开始了。诺基亚和苹果的傲慢和偏见在三星身上显山露水,戾气越来越严重。这从三星最近接二连三发生的手机爆炸及事后处置态度上折射了出来。
手机爆炸时有所闻,但过于频繁地发生手机爆炸的企业,或许只有三星一家。从最近媒体报道来看,今年以来三星手机发生爆炸事件可以用层出不穷来形容。
2012年3月韩国光州一学生的GALAXY S2在裤袋发生爆炸,腿被爆伤。3月韩国仁州一老汉GALAXY NOTE在裤袋发生爆炸,腿被烧伤。2013年5月22日,福州发生一起三星GALAXY NOTE 2充电时爆炸。7月初18岁瑞士女孩范妮·施拉特所用GALAXY S3发生爆炸,造成大腿三度灼伤。仅在七月份,短短九天内,香港发生三起手机爆炸:18日,林生男子GALAXY S3在裤袋发热爆炸;19日许姓男子GALAXY NOTE充电完后在床上发生爆炸;25日,杜姓男GALAXY S4在沙发上充电时发生爆炸,并引发大火,把屋内所有电器烧为灰烬。
三星GALAXY手机容易发热,已经是一个众所周知的现象;发热到一定程度发生爆炸亦是一种必然趋势。这些现象凸现三星手机质量存在问题,况且很多都是三星主推的旗舰机型。这说明在质量控制上,三星并没有像自己所宣传的那样严格。
爆炸发生之后,从有关渠道获得的信息来看,三星并没有认真检讨自己,而是采取“拖、推”两字诀,企图让自己置身事外。
“拖”就是事情发生后,三星对利益受到损害的消费者不闻不问,更谈不上对伤者的安抚和赔偿,希望拖一拖,大事化小,小事化了。三星是一个重营销轻创新和质量的企业,这让三星积累了大量媒体资源,很多媒体顾虑到广告收入,对三星发生事件后,睁一只眼闭一只眼,不做报道。所以,即使发生爆炸,也无法对三星品牌造成太大影响。
推就是推卸自己的责任。我们看到,当事件大到三星无法不面对的时候,就会站出来推卸责任。三星常见的推卸责任伎俩有两个:一是说用户操作不当,把相关责任推到用户身上,损失也由用户来承担。二是把责任推到“莫须有”的山寨电池身上。只要说爆炸原因,如果是充电时发生爆炸,三星结论一定会说,是用户操作不当引起;如果是非充电时发生爆炸,三星结论一定会说,是山寨电池惹的祸。现在用户使用不当和山寨电池成为三星手机发生频繁爆炸的所谓“罪魁祸首”,为三星手机爆炸“背着沉重的黑锅”。
在三星手机爆炸责任鉴定过程中,有意思的是,并非由第三方检测机构来认定,而是由三星自己来认定。爆炸事故一旦发生,三星马上要消费者把手机和电池送给三星自己的售后机构进行检测,并且马上以售后条件不够为由,把手机和电池送至三星当地总部甚至韩国总部。这么一送走,消费者想要再取回证据,就成为不可能的事了。况且三星结论得出有掩耳盗铃嫌疑,究竟具有多大公信力,十分值得怀疑。但这种处理方式,我不得不说,一是容易让三星消灭“罪证”,存在“毁尸灭迹”的可能;三是这种结论得出也是在可控范围内,三星是想怎么说就怎么说,怎么于己有利就怎么说。
纵观三星处理方式,当爆炸发生后,三星已经不是把消费者当作一个受害者了,而是将其当作敌人。既不安慰,也不赔偿,更不检讨,而是认为消费者在无理取闹,在制造麻烦,并用三星动用企业长期积累下来的政府、心家和媒体资源来与消费者为敌,陷受害用户于不义,把消费者塑造成为获得赔偿故意滋生事端的个案。
这种处事方式说明自从登顶后,三星心态已经发生严重变化:一是不再以用户为本去考虑问题,二是不能冷静下来认真反省和检讨。也就是说三星已经进入“老子天下第一,永远不会有错”的江湖大佬畸形心态,进入了傲慢与偏见时代。(曾高飞)