“家电厂家生产完产品，并不是说销售完成之后，整个流程就终结了，更要在乎用户的满意体验，企业在售后服务体系上，需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾，备受诟病，欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。

　　格力售后何去何从？

　　一方面是降低企业经营成本，迅速扩张网络布局，5年再造一个千亿格力；一方面是售后外包问题频发，难以监管——格力售后服务究竟该何去何从？

　　根据成本计算，在北京、上海、广州等一线城市建一个维修站，一年运营成本需要50万~80万元，三四级城市也要20多万元。但如果运营一个外包维修站，一般每年只需5万~10万元，售后外包的模式具备巨大优势，特别是在董明珠“5年再造一个千亿格力”的目标前提下，格力延续格力外包模式的可能性更大，这也符合中国家电市场的发展方向。

　　据美的集团售后服务负责人介绍，外包签约技术服务网点运作服务的模式，具备三大优点：第一，根据各地区文化差异，确保不同区域的用户都能享受最贴心的服务。通过在不同区域建立本地化的签约技术服务网点，选拔和培训的工程师都是熟悉当地文化的优秀工程师，最大限度地避免了区域文化差异造成的服务缺失现象；第二，充分利用现有社会服务资源，确保企业的服务文化最快、最全的传播到消费者家中；第三，结合市场需求，外包签约服务网点可以确保企业的服务网络的宽度和深度在第一时间得到满足。

　　美菱售后服务负责人也表示，随着售后服务领域分工越来越细，企业对承包商的倚重越来越大。

　　那格力应该如何走好售后外包这条路呢？对此，海尔用优秀的售后服务管理模式给出了部分答案。据海尔集团有关负责人介绍，海尔实行严格的售后服务网点分级建设、分级管理的制度。尤其对于特约维修网点工作人员必须经过严格的筛选和专业技能培训，同时，对网点实行动态分级及淘汰制度。考核指标分为月度考核和年度考核，考核内容涉及服务质量、服务成本和正负激励，不达标者将被降级或淘汰。

　　美的方面也给出了借鉴。为了确保签约网点的服务质量，提升服务网点的服务水平，对于签约服务网点的日常管理，美的建立了一套完善的服务质量考核体系，从用户拨通400服务热线开始，全程跟踪签约服务网点的服务行为，包括工人的上门时间、服务规范情况、维修情况、维修细节、维修结果、用户满意情况等都会纳入服务质量考核体系，从而实现对签约服务网点全方位评估，并参考考核体系的结果，对现有美的签约服务网点进行有针对性地培训与提升。

　　中怡康总监左延鹤表示，售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议，提供为期若干年的服务维修，作为制造型企业厂家，更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则，承诺的品质和服务没有做好，是企业不诚信的表现，会对自己品牌产生非常大的伤害。

　　业界专家总结称，售后服务依旧面临着诸多的消费者投诉和反馈意见，这说明售后服务外包模式仍有很多需要完善的地方。不仅在城市市场，在未来的三四级市场，售后服务外包模式仍将发挥重要作用，而其自身存在的大量问题仍然会存在。这一模式的完善，需家电企业、行业管理部门以及家电维修公司甚至消费者的共同努力。