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摘要:开业9年来百脑汇已经成为了天津地区最为火爆的数码卖场,不管是从客流量和日成交量上来说,百脑汇天津店在本地的数码卖场当中都是首屈一指。近日,北方网IT频道邀请到了百脑汇天津店总经理李保成做客《IT英雄汇》,与大家分享百脑汇天津店的成功经验,从今年的服务升级到优惠促销,为大家一一解答。以下为此次专访的文字实录:
百脑汇天津店总经理——李保成专访
主持人:各位北方网的网友,大家好!欢迎收看IT英雄汇,我是主持人明朗,首先我们来认识一下今天做客节目的嘉宾,百脑汇天津店总经理李保成。李总,你好!
李保成:主持人你好,以及北方网的网友,大家好!
主持人:李总,百脑汇在我们天津发展应该已经有九年的时间了,已经成为天津电脑卖场的一个旗帜,“买电脑就去百脑汇”这对于很多天津的市民来说是非常熟悉的一句话,那么我们首先想让您跟我们一起分享一下百脑汇成功的经验。
李保成:好,谢谢!说百脑汇有一些成功的经验的话,我从三个方面来说,第一个其实就是我们把细节有做到位,这个就是所谓的细节与魔鬼的关系,我觉得这就是一个基本功。所以我们在包括环境的温度、湿度、环境的整洁以及商户的服务,这些其实我们一直在不断地完善。我想大部分的服务业都会把这个当基本功,在百脑汇这边比较不一样的地方是,我们会把它系统化,甚至做到SOP,让它更有效率。这个部分可以说我们做得比较好,也比较注重。另外,第二个方面,我们对消费族群,也就是消费群体的研究和服务的部分,比如说我们会比较重视年轻的族群,像我们每年都会为大专的学生做不同的量身定制的促销活动,或者特殊的服务活动,甚至我们会跟一些包括北方网媒体进入校园做才艺赛,像今年我们就举办了第一届大专联合篮球赛和啦啦操比赛等等。所以我们对学生族群甚至是消费族群会有不同的做法。那刚好天津店也在这边承蒙消费者的接受,第九年,其实当初这些学生族群也都成为社会上的精英,他们也会继续有来百脑汇消费的习惯。我想这个可能是其中的主要原因。所以总的来说,我们百脑汇会把服务比作一种合作关系或者说伙伴关系。从消费者到商家,甚至是商家的供货商的厂商(我们叫厂家)、百脑汇,这四个群体,我们不只想做到双赢,我们还想做到四赢的局面。
主持人:其实我们知道百脑汇一直有一个宗旨,就是“诚信服务 放心消费”,虽然只有短短的八个字,但是我们如何践行,您又是如何理解这八个字的呢?
李保成:“诚信服务放心消费”也是我们刚刚提到的一种基本功,那在这个地方,我从企业文化跟消费需求来解释,诚信在百脑汇的公司文化里就是摆在第一位,我们的文化叫做“诚信踏实服务创新”,诚信是放在第一位的。我们会以身作则,从员工开始到商家,我们都是这样要求的,想要给消费者呈现一个好的诚信环境。服务的话,我们会从消费者的需要面来做服务,另外我想讲的是,在服务业都会注重服务,在一个IT专业市场,它的服务又会有什么不一样呢?我们从IT的特质来看,我们百脑汇会比较注重几个方面,IT市场产品生命周期短,变化快,所以消费者在选购规格型号的时候会不见得会很清楚,所以在这方面我们会做得主动一点的服务,我们给消费者提供诚信,同时又在这个专业市场给消费者提供一个比较好的选择,让消费者可以在这个地方好好消费,那就是放心消费。
主持人:其实这个服务方面一直是百脑汇非常视为重点的地方,那在2013年的时候,我们在服务方面还会有哪些新的做法呢?
李保成:在2013年的服务部分,除了延续以往给消费者提供舒适的购物环境外,我们会提出来在消费的“前中后”,提供不一样的所谓的“售前咨询、售中服务、售后我们也会提供一个更进一步的服务”,我们跟其他不一样商场的地方就是,我们会推出自己直营的电脑医院,除了一般基础上的消费、优惠外,还会提供延长保护的服务。我想,消费者在购买IT产品后可能会担心几个层面的问题,在产品有质保的问题的时候,他会找商家,商家如果找不到就找厂家,如果还找不到的话,最后一关我们百脑汇还在,我们有自己直营的维修部门叫电脑医院。这个我想会是比较不一样的地方。
主持人:说到电脑医院,在天津大家也非常认可,也是大家非常乐意选择百脑汇一个重要的原因。在电脑医院在未来有什么新的改变或延续吗?
李保成:其实在电脑医院,我不知道有些人能不能理解,它就是百脑汇专业的、直营的、维修的部门,我们喜欢把它讲得比较生活化一点,我们称它为电脑的医院。在电脑医院我们有配备专业的工程师,当消费者在电脑方面有疑问或有维修的需求,他可以来得到绝对满意的星级服务和放心消费之外,接下来,电脑医院会主动进到社区还有学校,去做巡回的义诊。就好像在保健方面的部分,但我们针对的是电脑的组装机或者是笔记本部分,我印象比较深的,我在其他地方有遇到的,就是到社区里面,有一些老爷爷、老奶奶,他们可能没有办法走这么远的道来百脑汇,但是我们去到社区小区门口,他就抱着他的电脑来维修,我看到这是我们做的蛮好的一个交流,这是一个主动的上门服务。另外,我刚提到IT产品是比较复杂的,比如我们要买一个笔记本电脑,到底要买10寸、12寸、15寸,搞不清楚,平板电脑出来以后,又有7寸,8寸、10寸。所以在选购知识和产品的真伪判别,我们电脑医院也会做这样的工作,我们也会在商场内或者去到学校,甚至社区需要的话也可以来通知我们,我们可以去到那个地方做产品知识的基本介绍,或者在选购的时候,我们应该怎么样选购比较好,那我可以选到符合自己需求的产品。这是我们想要做到的主动服务的部分。
主持人:百脑汇作为一个IT卖场要面对两部分的人群,一部分是我们的消费者,另外一部分是我们的商家、卖家,那么我们会采取一些什么样的营销手段来拉动今年的消费需要呢?
李保成:营销手段方面,我们除了延续以往固定的每个月的“满百抽”——消费者任意消费只要满100元,他就可以来抽奖,而且是中奖百分百,我们有个口号“消费满百中奖百分百”,我们每个月会针对季节或者不同的族群,在满百抽的5个大奖里面,我们会设计不同的产品,比如接近过年的时候,我们都甚至涉及的都没有IT产品,可能是一个大礼包,让消费者可以开心,增加消费者的购物乐趣。这个就是我们想要创造的部分,我们比较招牌的活动,相信我们百脑汇的常客或会员朋友,一定都很喜欢这个活动,这是满百抽的部分。另外,从上个月开始,针对产品面,我们也推出了15宫格的特价产品,那在这15宫格产品里面,我们甚至推出一个钻石产品,钻石产品每个月甚至每半个月,产品档期都不一样,我们会去研究,我们有一个专门的消费者研究部门,我们会研究消费者现在最喜欢的产品是什么,比如这个档期,他就是一个很好的数码相机,价格很低,甚至比网络上查到的价格还低,让消费者可以得到一个很实惠的产品,所以我们就是要为消费者营造一个“价廉又物美消费百分百”的放心消费的环境。
主持人:其实我们是抓住了消费的心理。最后我想问一下,李总来天津有一段时间了,对天津有一个怎样的印象呢?
李保成:天津的话,我以前觉得它是一个有中国传统的地方,所以这个地方我蛮高兴的,像是接触到相声的文化,然后还有一些面食的文化,我觉得是很棒的,虽然说我是南方人,但是我也觉得蛮奇怪的,我比较喜欢北方的面食。所以来到这个地方,我觉得很enjoy,非常开心,喜欢这样的文化和美食。
主持人:其实来到天津之前,您一直是在江苏店,那您觉得江苏和天津的市场会有哪些不同呢?
李保成:这个不同也蛮多的,但也有相同的地方,我先讲一下相同的地方,也许因为我们百脑汇它是连锁店,所以可能在全国目前的22家分店里面,我们的制度系统都是一样的,所以我看到的部分,在江苏,不管无锡、常州或者是其他地方,在跟天津店这方面几乎是一样的。不同的是,我看到天津的消费者更热情,态度爽朗,比较热情,如果以IT市场的感觉来讲的话,天津,尤其是近几年,它在IT产品的集中地的地位好像越来越明显,这是我们从几个大的厂牌了解到以及我们自己观察到的,甚至可能有一些厂商开始把营运的重心从北京向天津移动,这是我们观察到的一个重点。他们会想要看到,天津可能比北京更适合做到立足天津,然后辐射到山东或者是河北的部分,就是环渤海地方。所以看起来天津以北方来讲是一个重要的中心,越来越重要的地方,这是我看到的部分。
主持人:今天非常感谢您做客我们的节目,本期节目到这里就结束了,感谢大家的收看,再见!
李保成:谢谢!