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去年6月份,中消协列举了苹果霸王条款“十宗罪”,“炮轰”苹果霸王条款,引起社会热烈反响。昨日,中消协联合重庆市消委会等消费维权单位,再次“炮轰”苹果维修的十大问题,并予以点评,鼓励消费者主动站出来维权。
据各地消协不完全统计,去年,全国共受理涉及苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后的占25.6%,较家电行业平均水平高出7个百分点。
1宗罪
强留更换下的旧部件
白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕,同时更换了屏幕主板、手机电池,修理完成后,要求商家退还更换下的旧件,被对方拒绝。
分析:消费者购买苹果产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权和处置权。苹果公司不能借提供维修服务之机,强制将消费者的财产据为己有。
2宗罪
手机未修复更换好部件
去年3月,万先生购买了一部iPhone,使用2个月后,手机扬声器听不到声音,遂将手机送至当地苹果服务商进行维修,40天后不但问题依然存在,一些原有的好部件也被换了。
分析:根据相关规定,苹果维修商应在维修前告知消费者维修内容、方式、价格、使用零部件情况等真实信息,由消费者自主选择是否进行维修。
3宗罪
维修造成产品损坏仅赔维修款
吴先生反映,他购买的iPhone出现了质量问题,在苹果授权维修商处多次更换主板套件后,仍出现手机按键松动等情况。苹果公司仅赔维修款。
分析:经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约,经营者应当依法承担责任。
4宗罪
单方认定消费者改装拒绝维修
林女士反映,她于2011年10月购买了一部iPhone4,使用后无法开机,送到当地苹果检测点检测,对方却称手机“程序未经授权改装”不予保修,但是林女士称自己从未安装过任何软件。
分析:对于产品质量,苹果公司及其授权维修商负有维修义务,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,单方主张无效。
5宗罪
维修导致数据丢失不负责
赵女士的iPhone屏幕摔坏后,到苹果指定的售后服务机构进行维修。但维修人员不慎将手机内的全部资料丢失,无法找回。赵女士要求将资料找回,但经营者仅免费更换全新外壳。随后赵女士花了5000元进行数据恢复,但苹果售后拒不承担这笔费用。
分析:根据相关规定,对于维修可能导致程序或数据损失的问题,经营者应向消费者进行明确有效的告知。同时,在经营中要尽到谨慎注意义务,并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据,防止造成损失和泄露。
6宗罪
按键损坏却要整机翻新
去年6月,消费者王某发现iPhone4按键不灵,到苹果服务商处维修,却被告知除后盖外其他部件要全部换掉,且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围,要收费260元。
分析:一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,且在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机。
7宗罪
保修期擅自缩短一半
一消费者购买MacBook Air笔记本电脑,到苹果服务商处维修时被告知,主板只保修一年。
分析:根据相关规定,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限,损害了消费者合法权益。
8宗罪
更换部件涉嫌欺诈
2012年7月,宁先生因手机屏幕出现裂缝,到当地苹果服务商处进行维修,支付原装屏幕价格更换屏幕,更换后发现屏幕效果差。维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏,但换回后无显示,无法使用。
分析:根据相关规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
9宗罪
检测维修不出具检测报告
一消费者购买iPhone后,在15日内发现手机出现质量问题。当地苹果服务商检测后认为确有故障,但不予出具检测报告,妨碍了消费者行使换新的权利。
分析:根据相关规定,在维修服务中,经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务,检测报告就是其中的重要内容,消费者有权查阅、复印。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的,消费者可以向有关行政部门申诉,由有关行政部门责令改正。
10宗罪
无故拖延维修时间
吴先生反映,去年,他购买iPhone使用半个月后,短信和游戏无声音。报修后,当地电信运营商称20天后修好,但直到他8月去取机时,维修方却称还需1个月时间。
分析:根据相关规定,消费者可要求免费更换同种型号或同规格的手机。销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,还将依法受到处罚。
最新消息
上海地区苹果服务商低头
维修使用全新原厂零备件
在经历了中国消费者协会多次炮轰约谈、上海市消费者保护委员会积极促进之后,傲慢的苹果终于“低头”了。近日,上海地区苹果授权服务商承诺,保证在维修中使用全新的苹果原厂零件与备件,让售后服务的霸王条款之争暂告一个段落。
《亚太地区APPLE产品服务条款》规定:在保修期内,苹果将使用新零件或性能和稳定性等同于新零件的翻新零件免费对您的产品缺陷进行修复。这种新旧元器件掺在一起的修复模式,被很多消费者视为霸王条款。促使苹果“低头”的,正是中消协的屡次点评和上海消保委的积极促动。从2012年起,中消协数次就苹果维修合约中的霸王条款作出点评,其中多个条款涉嫌霸王条款,有意规避有关法律规定,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。据新华社