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2010年10月,中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到手机行业有效投诉804宗,投诉量同比增长17.71%,环比下降7.80%。截至11月9日,87.19%的投诉已经处理完成,投诉解决率环比上升10.25%。
据315TS统计显示,下半年以来,手机行业群体性投诉事件不断。10月,索爱(投诉查询)因W20排线故障和缺配件问题导致投诉量激增,环比增幅达187%,该型号的投诉量达到66宗。据投诉人反映,手机在使用3个月左右就出现按键失灵、黑屏现象,经售后检测为排线故障引起,但是由于缺少配件,维修需要一个月。据了解,目前缺件问题已基本解决,大部分投诉人的手机已经修好。
10月手机行业投诉问题以售后服务态度、屏显故障、推脱三包责任、信号差、非正常开关机、待机时间短和排线故障为主。其中,屏显故障问题的投诉共192宗,环比增长10.34%,占当月手机投诉总量的23.88%,主要涉及的机型有索爱W20、诺基亚5800系列。
因联想移动和LG手机投诉量的急剧下降,本月诺基亚重新上升至行业投诉量第一,索爱因W20问题排名第二,跟随其后的是联想移动、LG。
在投诉量前十名品牌排行榜中,魅族和LG的投诉量下降最为明显,降幅均超过一半,而索爱投诉量增幅最大,对于索爱投诉量出现的增长趋势,本网在9月份的行业统计简报中已作出预测,遗憾的是并未引起企业的重视。
单一型号投诉量排行中,联想乐phone依然位居投诉首位,其次是索爱W20,乐phone的投诉问题还是以信号差、电池待机时间短、通话质量差和裂屏为主,其中手机裂屏的投诉量占比进一步增加,达27.14%。
据315TS数据显示,10月份共有189宗投诉得到检测维修的处理,71宗投诉得到换机处理,21宗投诉得到退款处理,205宗投诉得到企业的解答,66宗投诉则被企业认定不在三包保修的范畴。
通过315TS的调查回访,10月投诉人满意度为46.02%,环比上升7.4个百分点。
根据企业对消费者投诉的重视程度、处理时效、处理结果及投诉人满意度分析,10月手机行业投诉处理较好的企业有:联想、金立、三星、诺基亚、步步高、索爱、OPPO等等。投诉处理欠佳的企业有:苹果、知己讯联、波导、创维、国信通、三普等。
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