2010年5月,中国电子商会主办的315消费电子投诉网(
)共接到手机行业有效投诉865宗,投诉量同比增长45.38%,环比增长3.84%,投诉涉及的金额超过16万元人民币。截止6月9日,已处理完毕的投诉有739宗,投诉解决率为85.43%。
在手机的所有投诉问题中,投诉质量问题的有1250个,投诉售后服务问题的有297个。质量问题的投诉主要有:屏显故障、软件故障/功能失效、非正常开关机、信号差、电池质量。其中屏显故障的问题尤为突出,占投诉总量的23.93%。
售后服务问题的投诉主要有:售后服务态度、多次维修、推脱三包责任、不满检测结果、维修时间长等。其中售后服务态度差的投诉最为突出,占投诉总量的6.01%。
从投诉的手机型号分析,本月单一机型投诉主角依旧是LG KT878,投诉量占到行业投诉总量的19.77%,其次是魅族M8。
LG KT878的投诉问题主要有:打不进电话、电池开裂发热、屏幕上翘、不能和电脑同步、非正常开关机等问题。魅族M8的投诉则以触屏故障,信号差和涉嫌推脱三包责任为主。
与上月相比,LG KT878的投诉量略有减少,投诉的增长率为-6.56%;魅族M8的投诉增长率达185.71%。在投诉的解决上,魅族M8的投诉均已经全部处理完毕,而LG的投诉完成率只有七成。根据315TS统计数据显示,LG KT878二次投诉的案例较多,很多用户反映在投诉之后LG售后从未主动联系,而在解决方面也存在较大差异,有的投诉人得以退货,有的给予换机,但大部分的投诉人问题依然没有得到实质解决,这是造成二次投诉的主要原因。
从手机品牌投诉量分析,LG的投诉量依然稳居行业第二位,若再不针对KT878的投诉问题拿出有效的解决方案,预计6月份LG的投诉量将会赶超诺基亚,排在行业首位。
与上月相比,诺基亚、摩托罗拉、金立、酷派等品牌的投诉量下降明显,酷派、金立的投诉量排名已跌出前十;魅族、多普达、联想的投诉量增长较快,魅族更是由原来的第九位升至第四位。
五月份手机行业的投诉解决情况较差,有效解决率较低。在315TS的调解下,有182宗投诉得到检测维修的处理,47宗换机处理,24宗退款处理,215宗企业给予解答,62宗则被企业认定不在三包保修的范畴。
通过315TS的调查回访,五月共有154位投诉人参与了满意度投票,其中仅有15位投诉人非常满意处理结果,38位投诉人基本满意,101位投诉人不满意,投诉人满意度只有34.42%。
根据企业对消费者投诉的重视程度、处理时效、处理结果及投诉人满意度分析,五月手机行业投诉处理较好的企业有:金立、联想移动、摩托罗拉等。投诉处理较差的企业有:知己讯联、波导、LG等。
声明:北方网转载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考,新闻纠错:(022)23601572 QQ 27377766