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2010年4月,315消费电子投诉网共接到涉及手机行业投诉904宗,经统计,有效投诉共833宗,无效投诉共71宗,9%的手机已经过保。其中已处理的投诉共744宗,正在处理的投诉共89宗,投诉解决率为89.32%。
本月行业的所有投诉问题中,涉及质量问题的有1263个,涉及售后服务问题的有221个。产品质量方面的问题主要集中在:非正常开关机、软件故障/功能失效、信号差、屏显故障以及电池质量等方面,最突出的是非正常开关机和软件故障/功能失效,投诉量分别占到投诉总量的26.5%和24.6%。售后服务方面主要集中在:多次维修、不满检测结果、收费高/不合理、推脱三包责任、维修时间长等方面。
根据315TS数据,本月投诉涉及3G手机的投诉量明显增长,占投诉总量的47.6%,主要是由于LGKT878群体性投诉事件的爆发。
2010年4月315TS共接到有关LG手机的有效投诉204宗,其中183宗投诉涉及KT878,投诉人反映的投诉问题基本一致,主要集中在信号正常但被叫不成功,提示关机或正在通话。电池开裂,在待机过程中会时常无故发热,待机时间锐减。屏幕上翘,部分投诉人反馈经售后部门维修之后不久又出现屏幕上翘。此外,投诉人反映的问题还包括不能和电脑同步,自动重启或关机,关屏后掉卡、掉网等方面。据投诉人反馈,LG提供的解决方案根本不能解决实际问题,认为LG在有意拖延。
从手机品牌投诉量分析,本月各手机品牌投诉量差距明显,由于市场占有率关系,诺基亚的投诉量依然居行业首位,LG因为KT878投诉量的激增位列行业第二。
由于大部分企业对用户在315TS的投诉问题都很重视,本月超过55%的投诉在7天内得到处理。根据企业对消费者投诉的重视程度、处理时效、处理结果及投诉人满意度分析,本月投诉处理较好的企业有:金立、联想移动、酷派、诺基亚等。投诉处理较差的企业有:知己讯联、飞利浦、盛泰、夏新等。以上列出的投诉处理较差的企业,本月投诉处理实质解决率为零。
经过本网协调,本月有185宗投诉得到检测维修处理,52宗投诉得以更换新机,14宗投诉得以退款,221位投诉人得到企业解答,但也有102宗投诉被企业认为不在三包范围之内。