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315期间,卓越亚马逊对外率先发布了“网络购物诚信白皮书”,其中对“售后诚信”做了定义:“在购买商品后发生问题、产生纠纷时是否有解决办法和权益保障”。针对“售后诚信”卓越亚马逊的做法是“假一赔二”、“货到付款”和“退换保证”。纸面上来看,“卓越”的售后确实很诚信,如此承诺也吸引了众多网友的关注,然而,这样的承诺能否真正落到实处呢?上海的周女士有话要说。
配送不及时 货品问题多
周女士1月初通过卓越亚马逊订购了一个熊猫牌复读机,当初是因为急用才选择网购的,但她等了一个星期也没能收到货物。之后由于出差,直到2月份她才最终看到货物。
然而,好不容易拿到的这个复读机却从一开始用就出现了问题,首先是不能直接充电使用,必须用充电电池,为此,周女士只能另花80多元购买了四节充电电池,而这个情况在当初购买时卓越亚马逊并没有告知。接下来是出现卡带现象,刚开始她还以为是磁带的原因,但换另外的磁带测试也是如此,很显然问题出在复读机上。在测试的时候,磁带甚至卷进了机器里,至今未能取出。
客服推脱 解决受阻
因工作原因,周女士要经常使用到复读机,期间多次与卓越亚马逊的客服协商解决,但客服均是推脱,每次反馈后都承诺第二天会进行回复,但往往等上一个星期都没有工作人员与她联系解决,甚至还出现客服态度非常恶劣的情况。由于多次协商无果,周女士4月7日在315消费电子投诉网上提交了第一个投诉,并提出两种解决方案:一、退货,并赔偿电池和磁带损失200元;二、换货,如果再次出现问题的话则要求10-20倍金额赔偿。
按理说这样的问题并不算难处理,但卓越亚马逊却没有任何工作人员与周女士主动联系解决问题,无奈之下,她只好再次求助315消费电子投诉网,并通过卓越亚马逊的电话联系到了其工作人员,但对方告知周女士,复读机可以退货,但由于磁带不是在卓越亚马逊购买的,所以不能赔偿,另外,为了提升顾客的满意度,他们愿意赔偿20元礼券。
对于这样的回复,周女士认为并不合理,因为磁带是由于这台问题机器损坏的,理应负责赔偿,在没能达成协议的情况下,卓越亚马逊答应当天给她回复,但之后多次拨打卓越的电话均无人接听,情急之下,周女士于4月13日第二次向315消费电子投诉网投诉。
虽然复读机价值并不大,但由于周女士的工作原因需要经常使用,所以一直不解决问题,这给她造成了很大的不便,之后她也一直不间断地与卓越联系,但让她气愤的是,卓越亚马逊客服一直推脱。在打了无数次电话后,卓越亚马逊终于接了,并告知可以退货并补偿50元礼券,但退款不能兑现,必须退到卓越帐户,变成礼品券。
这样的处理方式更让周女士不满,本来问题机器已经影响到了她的生活,协调解决长达3个月且未有一个好的结果,卓越亚马逊如此耗人,她已对其失去了信心,并不打算再在卓越上消费。出于对解决方案的不满,周女士于4月19日再一次在315消费电子投诉网上投诉,希望卓越能积极解决问题。
积极跟进 企业无回复
每次接到周女士的投诉后,315消费电子投诉网均第一时间转给了卓越亚马逊相关人员处理,至笔者发稿之日时止,仍然没能接到卓越亚马逊的任何回复。
笔者回访周女士得知,从4月19日至今,卓越亚马逊没有任何工作人员主动联系过她解决问题,对于这样的卓越服务,周女士直言失望。由于她从事的也是售后服务工作,她表示出现问题并不可怕,最可怕的是出现了问题不及时解决,如果卓越亚马逊长期忽略这种小问题,积少成多,总会成为大问题的。所以,她希望卓越亚马逊能够正视自己的问题,主动承担本应该承担的责任。
315TS点评:正视问题、提供优质服务才是硬道理
《消费者权益保护法》第44条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。”
纵观卓越亚马逊处理此次消费纠纷的态度和解决方案,很让人怀疑其是否真正执行了《消法》的相关规定。
长时间对客户的纠纷不闻不问,采用推延、搪塞等手段,欲用“拖字诀”来拖垮客户,让客户知难而退,这样的服务,何来“卓越”?另外,对于产品质量问题造成的损失,不仅不重视,反而一味推卸责任,置客户的合法权益于不顾,而在客户要求退款时,竟然采用霸王条款,强硬要求不给客户退现金,只能退到其电子帐户,且必须用于卓越亚马逊上购买商品。如此售后服务,与企业公开发布的“网络购物诚信白皮书”和“退换保证”的宣言不免背道而驰!
这边厢刚刚发表了“网络购物诚信白皮书”,对售前售后公开做出诚信的承诺,而那边厢则对客户的交易一拖再拖,互踢皮球,卓越亚马逊的这种表里不一的服务,难怪有客户追问其“‘卓越’在哪里”?
作为国内知名的电子商务公司,卓越亚马逊本该在服务环节做好表率,正视其出现的每一个问题,提供优质服务,切实保护在线消费者的合法权益,增加消费者的消费信心,从而促进电子商务的蓬勃发展,然而,企业的服务似乎让人不敢恭维,所以,既然追求“卓越”就应该将卓越进行到底,而非“口是心非”!