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近来,一些伊莱克斯洗衣机的用户忧心忡忡,因为洗衣机在过保后常会遭遇E43故障,花费了大约800元更换了电脑板与门锁,由于只保3个月,过后又可能“旧病复发”。按照用户的说法是,该E43怪病“来得突然,去除很难”,实在是让人忧心!
据统计,截至至09年12月中旬,315消费电子投诉网共受理伊莱克斯洗衣机有效投诉36宗,其中有关E43故障的投诉就达13宗,高达36.11%,涉及EW659S、EW660S、EW859S、EW860S等多款型号。
伊莱克斯部分洗衣机被诉常犯“E43”故障
部分用户认为,E43故障的频繁发生,可能与产品本身的设计存在缺陷有关,另外,洗衣机如此短暂的使用寿命以及高昂的维修费用很不合理,而伊莱克斯不尽人意的售后服务,似乎又为用户的不满抹上了浓重的一笔。
伊莱克斯“单方面”完成了投诉?
个别用户反映,他们的投诉企业回复已经维修完成,实际上根本没有维修好,这究竟是怎么一回事呢?
广东的黄先生04年12月19日购买了一台型号为EW659S的伊莱克斯滚筒洗衣机。在09年10月2日的一次洗衣过程中,随着“砰”的一声,洗衣机出现E43故障的提示,同时还伴随一股电器元件烧坏的气味。黄先生原以为是一般性故障,但上网搜索后却让他大吃一惊:原来网上已有众多用户遭遇了同样问题,基本的维修方法是更换电脑板与门锁,费用在800元左右,且只保修3个月。
维修费用昂贵不说,网上部分用户维修后不久再次出现同样问题,维修价值无从谈起。在这种情形下,黄先生向315TS提交了投诉。
在接到315TS的投诉后,伊莱克斯不久便回复称,用户的机器已经维修完毕。
近来,一些伊莱克斯洗衣机的用户忧心忡忡,因为洗衣机在过保后常会遭遇E43故障,花费了大约800元更换了电脑板与门锁,由于只保3个月,过后又可能“旧病复发”。按照用户的说法是,该E43怪病“来得突然,去除很难”,实在是让人忧心!
据统计,截至至09年12月中旬,315消费电子投诉网共受理伊莱克斯洗衣机有效投诉36宗,其中有关E43故障的投诉就达13宗,高达36.11%,涉及EW659S、EW660S、EW859S、EW860S等多款型号。
伊莱克斯部分洗衣机被诉常犯“E43”故障
部分用户认为,E43故障的频繁发生,可能与产品本身的设计存在缺陷有关,另外,洗衣机如此短暂的使用寿命以及高昂的维修费用很不合理,而伊莱克斯不尽人意的售后服务,似乎又为用户的不满抹上了浓重的一笔。
伊莱克斯“单方面”完成了投诉?
个别用户反映,他们的投诉企业回复已经维修完成,实际上根本没有维修好,这究竟是怎么一回事呢?
广东的黄先生04年12月19日购买了一台型号为EW659S的伊莱克斯滚筒洗衣机。在09年10月2日的一次洗衣过程中,随着“砰”的一声,洗衣机出现E43故障的提示,同时还伴随一股电器元件烧坏的气味。黄先生原以为是一般性故障,但上网搜索后却让他大吃一惊:原来网上已有众多用户遭遇了同样问题,基本的维修方法是更换电脑板与门锁,费用在800元左右,且只保修3个月。
维修费用昂贵不说,网上部分用户维修后不久再次出现同样问题,维修价值无从谈起。在这种情形下,黄先生向315TS提交了投诉。
在接到315TS的投诉后,伊莱克斯不久便回复称,用户的机器已经维修完毕。
315TS:E43故障是由什么原因引起的?目前需要如何处理才能得到解决?
伊莱克斯:机器报告“E43”故障,仅代表故障部件可能存在的问题方向。而产生这个故障的原因大致可能是:机器所处环境(湿度)、电源波动(电压、频率)。如果这些因素影响到机器的门锁,门锁工作时产生大电流,进而将对电脑板门锁可控硅造成较大的冲击,就会显示“E43”故障报警。这类故障的解决办法与机器实际情况关系密切,但整体方向是对故障部件采取配件更换、配件维修方法予以解决。
315TS:有投诉人称:E43故障产生的原因仅是(acs102,一个很小的8支脚的贴片元件)损坏,而厂家却要求更换电脑板跟门锁,有乱收费之嫌?
伊莱克斯:在处理E43故障时,可控硅ASC102的损坏只是故障的原因之一(该可控硅在电路中我们称它为门锁可控硅)。经分析,造成该元器件损坏,均与门锁工作电流较大有关,这就是会同时更换门锁的原因。如果仅仅是采取对电脑板故障元器件进行维修的方法处理,确实会大大减少用户的维修支出,但这将带来“不更换门锁将很可能再次造成新电路板可控硅的击穿”的风险。
315TS:用户800多元的维修费是如何构成的?
伊莱克斯:如果考虑配件更换,其总体费用确实会达到800元左右,其中包括备件费(门锁和电脑板)和上门维修费。
315TS点评:企业售后服务需用心!
解决了,未解决;解决了,未解决……这样的场景,让笔者不禁想起曾在网上流行一时的香港巴士大叔视频。
企业在没有核实用户的问题是否得到实质处理的情况下,单方面完成了投诉,这实在有些滑稽。从该事件中,折射出伊莱克斯在售后方面的不足。
如此多的用户遭遇同样的问题,真的是偶然?高昂的维修费却只能保用3个月?这样的产品和服务如何给用户信心和保证?就如同谭小姐在电话中告诉笔者的一样,她在付出几百元维修费的同时,也丧失了对伊莱克斯品牌的信心。
伊菜克斯作为欧洲最为知名的家电品牌,与其它家电巨头在国内攻城拔寨风光无限相比,伊菜克斯在国内过得很不如意,甚至不少产品传出了在国内撤离的消息,伊菜克斯玩不转国内市场,原因固然是多方面的,但是,服务质量一直好评度不高是不是其中很重要的原因?或许企业更为清楚。