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提起京东商城,人们往往对其火箭般的发展速度以及当前的巨大的成就所折服。毋庸置疑,京东商城对我国B2C市场的发展有着极其重要的意义。
不过,我们在给掌声的时候,不妨也给企业泼泼冷水:因为古今中外无数的历史表明,高速发展虽说是好事,但也有隐忧,因为其兴也勃,往往其亡也忽。正因如此,“冬天来了”任正非一喊便是八年,多年前比尔·盖茨便一再告诫员工“微软离破产永远只有18个月。”
高速发展的京东商城会不会有隐忧,这是个“仁者见仁、智者见智”的问题,至少在笔者看来,服务将很可能成为其今后的最大隐患之一。
11月20日,315消费电子投诉网针对京东商城出现的延迟发货、货不对版等情况进行过报道,详见服务不佳,千余顾客怒批京东“伤”城(一),报道也引起了众多网友的关注与评论,从网友的评论中可以看到,用户对企业优质服务的渴望以及对劣质服务的怨愤,构筑出用户目前对京东商城一种极其复杂的心态。
然而,文中反映出的问题很可能只是其“冰山一角”。
2009年,315消费电子投诉网(www.315ts.net)累积接到了京东商城有效投诉超过1600宗,除“延迟发货、货不对版”等外,“以旧充新”等也是用户投诉的热点。
“以旧充新”,京东商城成“二手”市场?
315消费电子投诉网统计显示,有近400宗投诉与商城出售的商品存在质量问题有关,有消费者甚至“戏言”京东商城成了“二手市场”。
深圳的彭先生怎么也没有想到,他在京东商城上买手写板竟然买出“稀奇”事。
彭先生12月5日在京东商城订购了一块蒙恬晶钻手写板(中文手写输入系统),拿到货后他发现产品不是很新,而且手写板极不灵敏准确,另外,在盒子里他还找到了一张远在上海闵行区的朱小姐写的退货材料(见下图)。
手写板前任用户的退货材料
很明显,彭先生买到了一张二手手写板,为此,他向京东商城提出了退货,但从7号开始申请退货,至20号他向315消费电子投诉网投诉,仍然没有拿到退货款。
在315消费电子投诉网的跟进下,12月21日,彭先生终于拿到了退货款。为此,他感慨说:本来是考虑到购买方便才选择上京东商城购物,没想退货拖了这么久,如果没有315消费电子投诉网的介入,还不知道要等多久。京东商城近1年扩张很快,但是售后质量的下降跟扩张速度一样……
北京市的余侃立在京东商城订购了一台联想电脑,不想拆包后发现是台旧电脑。另外,在笔记本的包装内余侃立还发现了以下物品:他人在京东商城的购机发票复印件、联想产品维修单、京东商城退货-取件复印件。
余侃立核对机身编号后惊讶地发现,该笔记本的机身编号和返修单上的一致!返修单上有原客户的电话,联系后确认其6月份在京东商城购买过同型号的电脑,因机器故障作了退货。
对此,余侃立提出了退货,但京东商城取货处称无权处理,只能找客服解决。然而,售后的态度也一样——他们无权处理,而3分钟前刚刷的5099元购机款也无法退还,至少等上3-5个工作日才可退回。
河南省平顶山市的朱文龙的遭遇与余侃立很相似。
2009年10月15日,朱文龙在京东商城购买了一台热销的夏新U230手机。因听说过京东商城有售卖返修机的情况,购机前他还特意联系了京东客服,京东客服一再保证说京东只卖全新正品行货,绝对不会出售返修货,于是便放心付款订购。
2009年10月21日,朱文龙拿到手机后大吃一惊:屏幕上有划痕、附赠的扩展卡存有多首非原装曲目。更让他大跌眼镜的是,保修卡内机主姓名竟然填写的是他人信息。拨通保修卡内所留的电话,联系到“图某”。图某证实:曾在京东商城购买过此款手机,因质量问题进行过换货。
如果说偶尔有一个用户反映购买到返修机,也许可以用工作人员的失误来解释,如果类似的情况不断出现,那么,“疏忽”只能是一种借口。
以坏充好,京东商城犯“糊涂”?
上面几位消费者拿到的产品虽说旧了点,但毕竟还能勉强使用,下面几位消费者就没那么“幸运”了。
2009年9月7日,北京市的王先生在京东网上订购了一个朗科2.5英寸的移动硬盘(40G)。9月9日到货,送货人员称“先交钱后验货”,“验货有问题找客服”,王先生只得先交钱。
拿到硬盘后,他按照使用说明书操作,却出现硬盘无法识别、电脑黑屏、数据线损坏现象。新买的硬盘一次未用就坏了,他对京东商城的售“劣”行为很愤慨。为此他多次与京东交涉,但问题一直未能解决。
广东省深圳市的王玉良在京东商城购买了“微软无线键鼠”套装,买来后发现键盘已坏,要求换货,结果一个月后更换的键盘仍是坏的。于是申请退款,京东商城就说只能返修,不能退款。
移动硬盘、鼠标和键盘等配件有问题,用户也许不会太生气,毕竟这些物品的价值不是太大,就算是丢掉也不会太可惜,不过,如果整台电脑买来就有问题,可能要另当别论了。
朱峰在京东商城购买的电脑用了没几天,电源、硬盘、内存先后返修,后又发现主板也有问题,但因已过7天退货期,于是送往厂家返修。
数天后返修完毕,当朱峰看到修理“好”的电脑时,肺都要气“炸”了:送回来的电脑是一个损坏更为严重的“垃圾”机器,甚至主板上都帖了“收费换板”的标签(如图所示)。
返修主板上贴的损坏标签
在与一些京东商城老用户的沟通中,不止一个用户提到,先前的京东服务绝对不会这么“乱”,近段时间京东商城才开始变成了京东“伤”城。
经过近年来疯狂的扩张,企业的规模高速发展,而服务却在走下坡路,“一快一慢”式的畸型发展,终有一天京东人会发现,服务将会成为制约企业发展的瓶颈甚至是毒瘤,如果真有那么一天,京东又该如何面对?