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售后问题企业态度是关键 三星相机拍摄横纹久未解决 企业应反思
中国电子商会陆刃波
2009年6月,张德江副总理在南京召开了全国加强工业产品质量工作座谈会,对如何做好工业产品做了重要的指示,指出全面提升中国工业产品整体质量将为工信部、工商、质检下一阶段工作重点。根据2009年政府有关部门对质量工作的部署,在工信部科技司的指导下,中国电子商会和中国电子质量管理协会,在日前召开了消费电子产品质量与管理宣贯会,意在提高消费电子生产企业对产品质量的管理意识。会上工信部有关部门,介绍了未来工信部对工业产品质量管控的具体措施,完善售后、产品召回标准,配合工商、质检进行专项整治,对市场上热点、重点产品抽检等,同时,指出对于消费者投诉较多的数码相机行业将重点加强对产品质量的监控,以促中国数码相机行业的持续发展。
数码相机产品归口问题落实 规范从行业标准做起
与电脑、电视产品相比,数码相机产品有其特殊性,国产品牌全线疲软,外资品牌占据市场的绝对主导权,使得中国的数码相机产品,国标、行标难以推行。实则行业归口不明确,才是数码相机产品争议不断、质量问题突出的重要原因。而随着原信产部更名为工业和信息化部,数码相机产品正式归口到工信部,结束了数码相机无具体部门监管的状态。工信部有关部门表示,数码相机市场的规范将从统一产品标准做起,从行业监管做起,参照其他行业,每年度,每阶段,产品的横向评测不断,这对于行业主管部门掌握市场整体水平有利,对于产品制造企业掌握自身在行业中的位置,促进企业间良性竞争也大有裨益,但数码相机产品,只有浙江省工商局在06年对约33款数码相机产品进行横向的检测,此后,少有行业的质量评测,在产品覆盖面,公示力度等方面,都不及其他消费电子产品,笔者认为行业监管不够恰恰是造成消费者对产品品质问题投诉的不断升高的原因之一。
行标贯彻不力 数码相机产品质量问题难以界定
根据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《2009年1-6月份中国数码相机消费需求趋势调研报告》显示,09年1-6月份,投诉量整体比2008年增长约1倍。据315投诉网的统计,2009年9月份,“拍摄质量差占21.18%”为投诉的主要问题,可见消费者与数码相机生产企业的矛盾集中在相机的拍摄能力和产品质量上。消费者认为相机拍摄质量差主要包括,拍摄照片横纹、灰屏、暴光过度等几个方面。这些现象的发生是否代表数码相机产品存在质量问题,由于强制性的标准未出台,目前还难以准确判断,这就为一些数码相机制造企业推脱责任找到了“合理”的借口。在消费者反映最激烈的照片横纹、灰屏、暴光过度问题的投诉上,三星相机占有很大比重,网络统计显示,在07-09年间,三星数码相机涉及横纹现象的型号约有14种,包括L50、L60、I5、I6、i85、S500、S600、A55w、L55w、I50、Digimax A5、L-NV3、S1050、S800等。但基于质量问题鉴定的困难,消费者的维权一直难以解决。
笔者认为中国市场必须推行统一的产品标准,当前,首要的问题,并不是等待强制性国标的出台,而是对现有行业标准的完全贯彻。早在2002年,国家经济贸易委员会已经发布了国家行业标准JB/T10362-2002《数码照相机》,但未能被推广,在新国标未出台前,行标应成为测量标尺,当然并不反对企业应用自己的产品标准,但各指标参数应大于行业标准。能否真正落实,首先要靠企业的自律。
售后体系待完善 相机维修价格惹争议
售后服务问题,对于消费电子行业已属老生常谈,解决问题流程长,产品维修价格高,服务人员态度差,已成痼疾。然而随着中国数码相机产业的成熟,售后必将体系化发展,成为销售体系不可分割的一部分,甚至制约销售。据中国电子商会消费电子产品调查办公室,对有过投诉经历消费者人群的调查显示,对于投诉问题解决效果表示满意的消费者为7%,会再次购买该品牌商品的消费者仅为2%。
根据315投诉网的统计,另一个投诉的热点,集中在售后的收费上,以日前消费者反映比较强烈的三星相机曝光过度,拍摄横纹消费者投诉为例,据佛山市范先生反映,07年购买的三星S630相机出现横纹.爆光过度现象,2009年10月13日佛山市顺德大良苏宁店客服打电话给范先生,要求送机去苏宁店,再寄回深圳厂检测报价,以解决问题。检测结果为快门排线断裂,修理费为260元,并且不能保证以后不出现问题。三星S630相机售价仅为899元,260元的维修费用,超过相机总价的1/4,使得三星问题相机成为修理不值,弃之可惜的鸡肋产品,让消费者难以接受。从07年投诉三星处理此类问题的态度也并不积极,有关三星相机横纹、曝光过度的问题,自07年拍摄横纹投诉发生至今,三星公司没有正面回应,更未给购买到问题产品的消费者任何可以接受的解决方案,对于此,质量检测标准缺失导致三星数码相机产品维修问题的拖延。相形见绌,07年索尼T20、T70产品消费者反映出现镜头抖动问题,索尼给出了消费者在指定网点,可以为问题产品提供免费维修服务的解决方案。类似的问题,不同的处理办法,展现出的是企业的形象,对于消费者、对于自己的相机产品是负责任,还是推脱责任消费者自有分辨。三星也属消费电子产品的知名品牌,手机、电视、MP3,都有不错的市场表现,而数码相机售后不利的负面影响,将波及三星其他系列产品的销售,如此,得不偿失。