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古语有云:扬汤止沸,不如去薪。其实,生活中无论出现什么问题, “釜底抽薪”才是根本性解决问题的办法。然而,道理虽简单,要真正做起来似乎有点难。
自2008年1月份开始,便不断有用户向我们反映有关卡西欧镜头的问题,此事甚至一度引起了广泛的关注,然而,时至今日,此事件似乎仍未平息。
用户提供的照片
用户提供的照片
用户提供的照片
用户提供的照片
仔细看一下上面的几张照片就会发现,这组照片有一个显著特点:照片发白,有横条纹,像是曝光过度。然而,据用户反映,这不是他们特意用PS软件做出来的,更不是拍摄技术不过关所致。而是用不同型号的卡西欧相机拍出来的!
09年上半年,我们共受理卡西欧相机投诉48宗,其中有44宗是反映在白天或光线较好的环境下拍摄的照片出现曝光过度、照片发白、有横条纹等问题,而在晚上拍摄或使用录像功能时又无此问题。用户反映的情况涉及卡西欧S系列和Z系列,包括EX-S500、EX-S600、EX- S770、 EX-Z700、EX-Z600、EX-Z500、EX-Z1200、EX-Z8、EX-Z60等多个型号。
虽说是数码相机行业的后起之秀,但卡西欧相机的机型以轻薄时尚、色彩缤纷、功能丰富等著称,深受用户的喜爱,不少用户就是冲着卡西欧的S系列和Z系列相机的这些特性及优惠的价格购买的。
然而,用户们反映,他们的卡西欧相机在使用了大约两年后就会出现上述问题。由于此时已过保,需付费280元维修镜头,不过,用户对这笔费用并不是太认可,原因是他们上网一查,发现有此故障的机器在不少数,甚至有不少用户组建了维权群,集体声讨企业,用户们认为这可能是该产品存在质量缺陷,用户不应该为企业的缺陷来买单。
典型案例一:相机二度进厂“动手术”用户信心大跌
湖南的文先生06年购买了一部卡西欧EX-Z500相机,使用两年多后,却发现白天拍出来的照片一片花白,并有横条纹,类似曝光严重过度,即使在暗光环境下,照片也明显衍射横纹。
(用户提供的照片)
他致电卡西欧售后,并按照要求把相机寄到了卡西欧上海维修站检测。由于相机已过保,需要付费280元维修镜头,厂家承诺会修复相机,并给镜头保修6个月。
原本以为问题得到了解决,想不到半年不到同样的问题却再次发生。文先生一气之下再次投诉,希望厂商给一个说法。
文先生提供的投诉图片
接到文先生的投诉,我们及时将他的投诉转给了卡西欧处理,卡西欧依据此前的延保半年的承诺给予了免费维修处理。尽管问题已得到解决,但文先生表示,经过两次大修,他对卡西欧相机的质量已经信心大减。况且同样的问题在网上已有很多用户反映,这更让他失去了信心。
广东番禺的郭先生07年3月份买的卡西欧EX-Z700相机一年半后,也出现了同样的问题。当时,他和朋友去旅游,发现拍出来的照片竟然出现横条纹,白茫茫的一片。一路上的美景尽收却无法拍下来,这让他兴致荡然无存。由于平时也很少使用,加上也没有人为碰撞或者进水损坏过,他对卡西欧要求出580元更换镜头或者支付280元更换快门组件的方案并不认可。
跟进:
针对用户在投诉中反映的问题,笔者拟致电卡西欧客户商谈中心的吴主任,但是,该公司工号为027的工作人员却以多种借口拒绝笔者与吴先生通电话。事后,笔者想办法联系了卡西欧售后部负责人江先生。
对于近期消费者投诉大增的问题,江先生认为有两方面原因:一是卡西欧这两个系列的相机销量特别大,出现问题的机率大,所以投诉量大也很正常,二是个别用户的相机出现问题后,由于过保需付费维修,可能是用户对企业的解决方案不满意,于是在网上鼓动引发用户大量跟帖。
而对于EX系列多款相机出现照片发白,有横条纹,类似曝光过度的现象,卡西欧售后部解释说镜头损坏存在两种可能性:一是镜头的快门固件坏了(占主要现象),二是镜头排线断了。
江先生表示,目前卡西欧在全国只有三个指定维修中心,分别是广州、上海、北京,维修价格是统一的(具体详见卡西欧官方网站http://www.casio.com.cn/support/dc/service/?locID=194)。其他卡西欧指定的接收点在接到用户的相机后,也要集中把相机送到这三个维修中心维修,如果发现个别接收点私自拆修用户相机,卡西欧将会严肃处理。江先生最后也建议用户最好是把相机寄送到卡西欧三个维修中心进行检测维修,避免出现技术不过关和乱收费的问题。
点评:
从用户的投诉来看,卡西欧S系列和Z系列多款相机被用户投诉的概率确实有些偏高,这显然并非产品销售量大,投诉量就多这么简单,也许用户更希望企业能对这些相机镜头的确切质量以及为何会问题频发给一个说法。
前不久,一则“灿坤咖啡机被投诉星巴克全球召回70万台”的新闻被广泛传播,星巴克为什么要全球召回70万台灿坤咖啡机,仅仅是因为7年间在美国收到了170多宗消费者的投诉。然而,我们仅自2008年以来就收到了有关卡西欧的各类投诉将近170宗。卡西欧是一家号称“为广大用户提供超乎满足的惊喜与感动”的国际知名企业,很显然,在处理用户投诉的手法和理念上,也许还需要更进一步的努力。