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“如果这么容易坏,真不如买个手动的心里踏实,早知道我就不花钱买罪受了。”
为表孝心,山东济宁的宋小姐想给老父亲买个电动剃须刀,考虑到老人家最怕产品出问题,所以就想买个名牌以图省心,当时她看到“飞科”是中国驰名商标,想想也是名牌,质量应该没什么问题就买了下来。让她没有想到的是,该剃须刀短时间内竟然坏了两次。因为问题迟迟得不到有效解决,宋小姐便发出了投诉求助,并希望网站能帮助她解决问题。
事件经过:买后2个月坏了2次
2009年2月底,孝顺的宋小姐考虑到父亲年纪大了,使用电动剃须刀比较方便,经朋友介绍,她在济宁的一间超市专柜给父亲购买了一款型号为FS325的飞科剃须刀。
她父亲使用还不到半个月,就出了问题——剃须刀顶部的胶粘塑料片无故脱落,刀头和机身连接处的塑料也莫名其妙地断了,无法正常使用。
宋小姐将剃须刀送去维修。在等了将近半个月,中途又跑了两次超市才拿到了维修好的剃须刀。但拿回来后发现,维修人员只是将之前脱落和断裂的地方给粘了一下,看着能用,宋小姐也就没太在意了。
一周后问题又来了。宋小姐的父亲病愈出院回家后,头件事就是告诉她剃须刀又坏了,还问她是不是买到了冒牌货?连父亲都不相信自己,这让宋小姐尴尬不已。她想向父亲解释自己确实是在正规超市的专柜购买的,小票等都是一应俱全,并且还是冲着中国驰名商标这个招牌才买的,不太可能买到山寨货。因为这件事,宋小姐非常憋心,说这是春节后让她最不开心的一件事。
到付包裹企业拒签
接到宋小姐的投诉后,我们第一时间联系了飞科客服部,告知用户的详细情况,希望企业能尽快妥善处理。
不久,飞科客服部工作人员致电宋小姐,让她将有问题的剃须刀邮寄到上海飞科服务中心。
5月11日,宋小姐通过快递将包裹寄往上海。但快递公司的人员来电告知,说上海飞科拒付快递费用,不签收包裹。突然接到这样一个电话,宋小姐也不知如何是好。她只得联系上海飞科,几经沟通,上海飞科终于在5月12日签收了包裹,并承诺说会在一个星期内换一个新的产品邮寄给她。
5月18日,宋小姐向我们反馈,说一周时间过去了,换剃须刀的事始终没有下文。由于此前已经联系过多次,此时宋小姐已经不想再联系飞科了。
同日,笔者联系了上海飞科客服部的周小姐,其称之前拒签包裹是因为事前不知道是宋小姐邮寄过去的包裹,因为是到付的方式(寄送方免费寄出,签收方付费),所以没有签收。对于宋小姐的问题,她们公司相关部门正在处理,一周内会寄送一个全新的产品给用户。
点评:买产品,也是买服务
作为剃须刀行业的领头羊,飞科目前在市场占有率方面已稳居国内同行业首位。但是,纵观整个事件,以“质量以德为先,服务从心做起”的飞科,至少有两点做法值得商榷。
其一,用户在购买后2个月内剃须刀连续坏了2次,这本身就值得企业去重视。但飞科专柜却以一句“机械损伤,不予维修”把用户打发走,这显然不是企业应该有的作风。
消费者购买驰名产品,看中的不仅是产品质量,还有值得信赖的售后服务。然而,在此事件中,用户通过常规渠道解决未果后,向网站投诉了企业才去重视,企业的服务意识或许还有待加强。
其二,剃须刀出现问题,用户快递维修时,飞科因用户采用了到付的方式而拒签,这样的做法是否妥当。因为在我们受理的大量投诉中,类似的情况并不少,大多数企业都会主动承担这笔邮寄费用。因为对于尚在保修期内的产品出现问题,只要不是人为损坏,企业就应该无条件给予免费维修。然而,在当地无法维修需要返厂时,导致这种局面的出现,责任实际上在生产厂商,而非用户。因此,厂商应该承担相应的寄送费用。
“飞科剃须刀--飞跃新境界”,广告词挺好,但笔者认为,在“飞跃新境界”首要的条件恐怕就是把服务做到至善至美!