|
||||
“没有规矩无以成方圆”,有了“规矩”是不是就一定可成“方圆”了呢?或许在尼康数码相机用户周先生的身上就不尽然,因为该公司的“规矩”有互相“打架”之嫌。
售后“规矩”互相“打架”,用户只能叫苦不迭。
保内出故障却要付费维修
2008年6月份,长沙的周先生在麦德隆商场闲逛时被一款尼康COOLPIX S51数码相机所吸引,该相机拥有800万像素及潜望镜式的镜头,由于当时商场正好做促售,怦然心动的性价比让他心动不已,当即便买下了一台。
九个月后,该相机出现“内存卡写保护”提示,无法拍照。周先生以为是SD卡出了问题,送到购买的商场检查,检测的结论是原配SD卡在其他数码相机上能正常使用,而其他正常的SD卡在该相机中依然提示“内存卡写保护”。很显然,问题并不在SD卡,而是出在相机身上。
在商场销售员的指引下,周先生带着相机和原包装盒来到了长沙五一路湘域中心的尼康特约维修点。不过,到了特约维修点,周先生却发现包装盒里发票、说明书都齐全,唯独找不到了保修卡。
检测后维修人员称相机主板坏损,需要380元维修,如果更换新主板则需要800元,因用户无法提供保修卡,用户需自费维修。
保内原本就应该免费维修,怎么需要付费了呢?不仅如此,还狮子大开口,1500不到的相机换块主板便要价800元,超过了购机一半的钱,这到底是维修还是“趁火打劫”?出于对尼康售后维修收费的不满,周先生便向网络媒体投诉。
“标准”大相径庭,售后岂容“儿戏”
接到周先生投诉后,笔者进行了调查,让笔者颇为意外的是,尼康总部与维修中心等部门竟然出现售后标准严重不一致的情况。
笔者首先致电上海尼康售后服务中心,当询问到有正规发票但无保修卡的相机保内出现故障后该如何保修时,一位尼康售后负责人告诉笔者:只要通过机身号码验明是行货,凭正规发票即可保修,保修的起始日期以发票为准。随后笔者又致电尼康400售后服务中心,验明周先生所购买的S51相机为正规行货。
然而,同样的问题时在向400客服人员咨询时,一位客服人员却再三强调保修时用户需要提供发票和保修卡,两者缺一不可。而当笔者致电尼康成都售后服务中心咨询此问题时,工作人员给出的答案却是让用户将相机送往该维修点检测才能答复。
同样的问题在尼康不同售后部门得到的答案大相径庭,是企业的售后标准不一,还是有关工作人员的业务素养不精?抑或是有关部门为牟利而有意曲解企业的规定?
周先生的相机到底能不能免费保修?不妨看看其它品牌的做法,或许可以给参考。
笔者先后咨询了佳能和富士的售后服务中心,得到了大致相同的答案,即只要通过机身编号验明是行货,便可凭发票保修。
无论是尼康总部还是其它品牌,给出的答案均是可以凭机身编码予以免费保修,因此,尼康长沙特约维修店拒绝免费维修,个中的原由,只有自己最为清楚。不过,无论是出于何种因素导致尼康长沙维修中心,尼康此次乱收费行为,无疑让人对其售后服务质量大打折扣。
保修卡遗失不等于没了售后
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条明确规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”该条款中并没有规定产品三包时用户必须出具“保修卡”。
虽然尼康、佳能、富士等品牌的数码相机三包规定中都注明必须提供保修卡和有效发票才能保修,但验明相机“身份”可凭发票保修已经是数码行业的“业内规则”。而在网上,也有尼康用户在保修卡遗失的情况下最终获得保修的案例。
遗失保修卡在用户中经常出现,这种常见现象该如何保修,对于尼康这类知名品牌显然早就有约定俗成的规定了,只不过网点在具体执行中为何会出现偏差,联想到长沙维修中心要求用户支付800元更换主板一事来看,用户有理由怀疑尼康长沙维修服务中心存在乱收费的“猫腻”。
有人说基层服务中心就像树干上的枝叶,它源源不断地给大树带来了生机,因此,当基层维修网点出现乱收费现象后,无疑就像大树的枝叶出了问题。
一棵参天大树不会因为某些枝叶有了“病虫害”就会立即枯萎,但是,有碍景观是肯定,当然,如果枝叶上的“病虫害”不及时去救治的话,可能会像传染病一样逐渐入侵,最终成为导致整查大树倒下的罪魁祸首,人们日常常说的“千里之堤溃于蚁穴”也许就是这个道理,因此,尼康长沙售后部门的行为究竟是个案,还是常态?值得企业去认真调查。