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景色远近不同颜色存在偏差(用户提供)
这边厢“革命尚未成功,同志们仍需努力!”口号喊得热血沸腾,那边厢,赶制形象标志,商定制作T恤、胸贴热火朝天,这可不是企业搞庆典,更不是盛大的社会活动,这只是一群普通富士S1000相机用户在为自己讨说法。
景色远近不同颜色存在偏差(用户提供)
今年1月份以来,我们相继接到多宗有关富士S1000相机存在“远景绿色发灰、逆光发黑、阴天自动档发灰、无法正常使用”等问题的投诉。
景色远近不同颜色存在偏差(用户提供)
此事也引起了众多媒体的高注关注,至3月20日,在谷歌上可以查询到73,900条与该文有关的记录,这似乎印证了笔者在文中的所言——如果企业处理不当,“富士=色彩”这一企业辛辛苦苦在用户中树立的良好口碑,有被颠覆之嫌。
一份“火上烧油”的声明
我们对富士S1000“色彩”事件报道后,富士胶片(中国)投资有限公司以极快的速度对外发布了一份解决方案的声明。
《声明》中富士公司表示:近期有富士数码相机S1000fd的用户反映该款相机“在自动模式下拍摄远景存在发灰发暗”的现象。对此,我公司非常重视,并对用户送修的相机进行了细致、严谨的测试和分析,发现固件升级后上述现象将可以得到改善。在此说明,此现象不会对产品的使用造成其他任何影响,亦不存在任何安全性方面的问题,S1000fd的用户可以放心使用。富士公司正在对该固件加紧评价测试,预定于今年4月上旬向用户推出。届时,富士胶片(中国)投资有限公司将在与全球同步通知广大用户的同时,立即开始为需要提高画质的用户提供免费固件升级服务。
这份原本被富士寄以厚望的声明,不仅没有平息用户的怨言,相反,用户对富士的不满反而愈加强烈,主要表现在两个方面:一、投诉量大幅度攀升,二、用户维权群队伍逐渐壮大,并且呼声强烈。
富士“色彩门”曝发后,笔者就一直关注着这个用户自发创建的 “声讨富士S1000”的QQ群,见证了群里队伍的日益壮大与大家的呼声——3月初,群成员不足30人,而如今,群成员已经近百100人,并且仍在不断增加。
用户们在群里除了商讨如何维权外,还设计了维权标志,并且探讨制作T恤以及胸贴的可行性,表示要作好长期“抗战”的准备。
用户设计的“声讨富士S1000”的维权标识
《声明》为何“火上浇油”?
通过与用户的深入交流,笔者了解到大家对富士不满的根源在于以下三个方面:
一、富士缺乏诚意
有用户在通读《声明》后表示,富士公司尽管已经承认该款相机“在自动模式下拍摄远景存在发灰发暗”问题,但是,言词中极不恳切,甚至连向用户抱歉之类的话都只字未提。这就好比一个人犯了错识,如果连承认错误的勇气和态度都没有,这样的《声明》意义何在?!
二、选择推出升级的时间有避315之嫌
众所周知,一年一度的“315”是消费者的节日,也是用户维权意识最强的时段,这期间纠纷如果处理不当,极有可能升级导致企业极其被动,富士选择在4月上旬公布升级方案,很容易让用户联想到这是富士的缓兵之计,是其打出的“小算盘”。
有用户直言不讳地告诉笔者,S1000相机是08年初推出的,刚推出不久便有用户反映其“色彩”偏灰问题,而在这一年多时间里,富士公司一直回避,直到我们的介入下才于“315”前夕(3月10日)发布升级声明,富士麻痹用户的招数很明显,目的就是想拖过敏感的“315”,以避免企业陷于被动。
三、拖过保修期
还有不少用户认为富士此举有拖过保修期之嫌。由于该相机于08年初推出,而到09年4月上旬,有不少相机已经过保,此时,升级方案即便不能令用户满意,那么,到时富士也可以以产品过保为由推脱责任。
富士回应用户质疑
针对用户的上述质疑,3月20日笔者联系了负责富士相机公关工作的郑怡小姐,其称公司不接受非正式的电话采访,不过,对于用户的质疑,她表示富士对此事的态度非常明确,因为企业的解决方案和对待该问题的态度都在声明里面表达了,该声明就是公司的官方立场。
用户联名要求召回
从笔者与用户的沟通情况来看,绝大部分用户对此事的态度非常明确,即坚决要求富士召回,以下是部分用户的联名诉求信:
我代表这份名单上的富士S1000F相机受害者,要求其解决以下问题:远景严重发灰,近景发绿,逆光发暗成黑白相片,经常死机,偶尔关机镜头不回缩,连电脑读相片时经常出现IO错误。
受害者此前去维修站并和客服反映过上述情况,但维修站拒不承认成像有问题。用户多方交涉无效只能建QQ群(815285510),号召大家一起来声讨。此事在我们的介入下,一周后富士虽说有了反映,但一会说3月底出固件解决方案,一会儿又说4月份。在我们看来富士的表态其实就是缓兵之计,意图拖过315,因为该相机是08年4月出来的,为什么拖了这么久不解决还不承认,偏偏这时才说4月份解决。
富士出尔反尔的态度还值得我们相信吗?另外,这份声明连个准确的推出日期都没有,而新的软件能否根本性解决问题,这些都得打个问号。现在我们这些用户彻底后悔了,我们要告诫大家千万别加入到我们的“行列”中来!