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提到惠普,人们无不竖起大拇指:过硬的技术、质量和良好的口碑。这些都让惠普获得了无数人的青睐,在家用电脑这一块,尽管竞争极为激烈,但惠普还是取得了骄人的业绩。然而,在产品质量和售后服务方面,惠普近来展示的似乎是另类形象。
在315电子消费投诉网上,惠普近年来的投诉呈大幅度上升的趋势,仅今年上半年,网站便接到惠普公司的投诉256宗,其中计算机投诉232宗,排在行业的第二位。
从用户反映的情况来看,消费者的投诉主要集中在“液晶显示屏故障”、“三包保修责任争议”、“售后服务不及时”以及“技术不过关”等方面。在投诉处理方面,惠普与其它知名品牌相比,似乎乏善可陈。
“雪花屏”,用户“心头之痛”自07年10月份开始,惠普在自己的新系列笔记本上大量使用了05、06年已经停产的三星液晶屏(samsungLTN141w1-L04),由于该屏存在“屏幕漏光、下角发黑、有水雾、发灰、偏色,且长期使用令人眼胀、头晕”等问题,雪花屏笔记本上市不久,便遭到了用户的质疑,今年3、4月份,用户的投诉更是达到顶峰,甚至一度引发了集体性投诉风波。
雪花屏
315消费电子投诉网今年上半年也接到了50余宗此类投诉。尽管工作人员都及时转给了惠普公司处理,但从投诉人反映的情况来看,绝大部分用户的投诉都未有实质性的解决,很多投诉人甚至致电或发邮件给本网,声称惠普公司连电话也没有给他们打过,企业解决投诉的诚意可见一斑。
对于雪花屏投诉,惠普不仅未能有效解决,个别用户甚至还被惠普把原本不是雪花屏的显示屏换成了雪花屏,贾先生就是这样一位用户。贾先生今年03月份买了一台惠普笔记本,6月10日显示器黑屏,维修部告知需要换屏。由于此前听说过雪花屏一事,贾先生尽管再三强调不要给他换雪花屏,但是,维修部最后还是给他换上了雪花屏。贾先生气愤之余向315消费电子投诉网投诉,然而,惠普接到贾先生的投诉后,只是给他打了一个电话,说显示屏如果再坏,可再换,丝毫不提雪花屏的事。
由于无力和惠普“较真”,贾先生只好放弃进一步维权,不过,不满之情溢于言表。在他看来,现在硬件更新换代极快,几年前生产的显示屏姑且不谈是否有问题,单就使用寿命来说,就比刚出厂的打了折扣。
上海的沈先生也有类似的经历,他的惠普笔记本显示屏出现故障后,维修部也将原本不是雪花屏的显示器,换成了雪花屏,沈先生为此向315消费电子投诉网投诉,但同样没有得到进一步处理。
不是雪花屏会换成雪花屏,而原本就是雪花屏的显示屏,如果换屏会怎样?南京朱小姐的经历给出了答案。
朱小姐因为雪花屏问题先后多次找惠普换屏,前后去了南京惠普金牌服务店十来次,最后几次换屏,不过换来换去还是雪花屏,甚至比原装屏还要差,朱小姐投诉后,企业同样没有进一步处理。
惠普究竟是不重视315消费电子投诉网上的雪花屏投诉,还是其对待雪花屏投诉的态度原本就如此?从信息时报的一篇报道上不难找出答案。
在惠普“雪花屏”事件被媒体“揭发”之后,《信息时报》记者发现了惠普有关此事的两份声明。一份是有关“NX6330型号笔记本雪花屏”问题的声明,声明中称“有些消费者反映部分惠普NX6330笔记本屏幕在一定倾斜角度下会看到一些杂点,俗称雪花屏。惠普得知此事后非常重视,立即就此现象展开调查并迅速提供了解决方案。”据声明中介绍,目前的解决方案是“升级软件(BIOS)”。另一份声明则认为,雪花屏问题其实是用户的“视觉偏好不同”所致,并称“惠普已经对这些液晶屏进行了全面测试,确认它们均符合惠普的质量标准,也得到了中国强制性产品认证(CCC)。”(摘自《信息时报》,有删改)
面对各界的质疑,惠普公司始终以符合国家标准为由,对用户的投诉无动于衷,甚至仍继续着“雪花屏”的销售步伐。然而,不管如何辩解,群众的眼睛往往是雪亮的,正如一位消费者所说的那样:“如果说我的视觉有问题,把好屏看成雪花屏的话,那么,如此多用户都站出来投诉,这又作何解释,难道所有的用户的视觉都有问题?!”
敷衍或找理由来回避投诉,笔者认为,都不是良策,正视问题才是硬道理。否则,“雪花屏”这个像花一样动听的名字,最终留在用户记忆里的,只会是伤心和失望。
为何等到用户急了才处理?
惠普的售后服务如何,很多用户深有体会。青海的张先生说,“所谓的惠普‘售后’,就是让你等”,而北京的王先生则发出了这样的感慨:“惠普:你需要你的客户等多久”。
在与惠普用户的沟通中,很多用户不约而同地想到了同一个词——“店大欺客”。对于“店大欺客”的售后不作为企业,不少用户总结出一些行之有效的招数,比如,告他!
笔者最早听到有人将“店大欺客”的“帽子”戴在惠普头上,是在2年多年前。06年1月,河北一位陈小姐向315消费电子投诉网投诉,说她的惠普笔记本液晶屏漏液,厂家拒绝保修,并且开出了巨额的换屏费。陈小姐对企业的鉴定结果不认可,认为惠普在对待弱势的消费者时存在“店大欺客”。
显示屏中的黑色圆形物为漏液所致
就陈小姐的投诉,网站工作人员也进行了多次沟通,但一直无法解决。陈小姐一气之下找来了多家媒体要对此事进行曝光,或许意识到事态的严重,惠普赶紧给陈小姐免费更换了显示屏。
类似的情况还发生在重庆的赵小姐身上。
赵小姐才买一周的笔记本漏液,惠普售后的鉴定结果是“人为损坏,需付费换屏”。由于显示屏外表无任何损伤,赵小姐拒绝接受此检测结果,遂投诉至315消费电子投诉网。网站为此进行了多次协调,但没有一个结果。心有不甘的赵小姐随后通过多种渠道找到了近10位有同样遭遇的用户,大家在QQ上创建了惠普屏裂维权群,商讨如何有效维权。经过大量的讨论,大家决定让赵小姐牵头,集体起诉惠普,得知此事后,惠普迅速给赵小姐免费退机,其它的消费者也大多得到了免费换屏的处理结果。
作为惠普的用户,赵小姐是幸运,然而,赵小姐的幸运是通过自己的不懈努力和执着维权换来的,但是,有多少用户在遇到问题后,能花如此多的精力执着维权?在315消费电子投诉网上受理的730多宗惠普的投诉中,这样的用户少之又少,绝大部用户投诉后,见解决无望,只好妥协。
惠普在处理绝大部份用户的投诉时,是这样一种方式,而在对待像赵小姐这类型用户时,又是另一种结果。人们常说,手心是肉,手背也是肉,都是自己的用户,惠普厚此薄彼,不知是否印证了这样一个道理:企业也怕“强势”的消费者。
后记:据了解,惠普如今在对待用户的投诉上,虽说比以往重视了很多,但由于投诉处理效率低,再加上像雪花屏之类的投诉企业甚少有效解决,对企业售后不满的人群仍在增加。
鲁迅说,“沉默呵,沉默呵!不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡。”作为一个曾经长期处理惠普投诉的工作人员,笔者不希望惠普对待用户的投诉就这样“沉默以待”,因为企业在售后服务中沉默,其后果不是让用户的不满情绪“火山喷发”,就是让用户对企业心灰意冷。无论哪一种结果,相信都不是惠普所愿意看到的。