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10月9日，细雨霏霏。靳先生一大早就来到西宁市消费者协会，参加由消协主持的调解。他的投诉对象为长虹电视机西宁售后服务部。
去年12月28日，靳先生购买了一台长虹电视机，使用了半年左右，电视机的音响就出了问题：声音忽大忽小，弄得大家心惊胆战，靳先生的老母亲和孩子尤其受不了。靳先生拨打电视机售后服务部电话后，那边派人来维修过一次，然而不久，老毛病又犯了。从今年7月开始，靳先生就不断给售后服务部打电话报修，然而，电话打了几十遍，对方找种种理由推拖。直到靳先生多次给市消协打电话，消协又多次拨打售后服务部电话的情况下，才促成了双方的会面。
显然，双方参加调解都想解决问题，在消协两位工作人员的努力调解下，双方却无法达成一致。据售后服务部的陈经理解释，他经常在西藏和青海两地跑，对这边的一些具体情况不太了解，出了这样的事，售后有责任，并承诺马上派人维修靳先生的电视机，将保修期按耽误时间顺延。但靳先生被售后人员的态度伤透了心，坚持要求退货。调解员向靳先生解释，根据国家规定，三包期间如果维修两次仍不能解决问题，厂家必须退货或者更换新产品，靳先生的电视机目前只维修了一次，达不到退货要求，建议他维修。然而，靳先生拒绝维修，调解未能达成，双方签字确认后不欢而散。
调解员李小姐认为，此次调解失败的关键因素在于售后服务的缺失让靳先生无法释怀。如今家电行业竞争已趋白热化，在产品微利的情况下，商家应更多地在售后服务方面做文章。只有服务好，才能赢得消费者的青睐。
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