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(本报讯)距离十一黄金周还有最后一周，各大家电商家都推出了“提前启动国庆促销”的活动，抢先占领市场。不过和以往不同的是，服务取代价格成为了市场推广的首要手段，尤其是关于产品退换货三包时限延长的举措，一时成为部分家电商家吸引媒体和消费者关注的重要话题。作为中国家电连锁领域内唯一以服务作为核心竞争力的企业，苏宁电器本周一也对外发布重要申明，提出“普惠制”服务，倡导“全民全员全过程”式服务，并推出了一系列5S服务细节服务标准以及5项黄金周假日特别服务，由此掀开了黄金周服务大战的序幕。
全民全程苏宁执着打造服务“普惠制”
十一黄金周历来意味着井喷的销量和剧增的服务压力，消费者希望享受到哪些服务？商家应该从哪些方面来满足消费者？就此，苏宁电器服务体系高层昨日谈了自己的看法。“家电产品不同于快速消费品，服务贯穿了售前咨询、售中消费体验、物流配送、售后服务全过程，而且每一个环节都对消费者的满意度提升有着重要影响，家电零售商应该从各个细节来进行创新和投入，不断满足大众消费者的需求。”苏宁电器副总裁金明表示。金明强调，苏宁电器是家电连锁领域唯一坚持自营服务的商家，并且也是唯一拥有国家授权家电服务资质认证资格的企业，每年都会投入数亿元来提升自身服务软硬件条件，将对消费者的服务改善落到实处。
他举例说道，苏宁每年进行10万人次消费者调研，了解每一位消费者潜在服务需求；每年开发50个服务项目，完善服务细节；每年培养3000名家电顾问为顾客提供整体解决方案；每年培训5000名蓝领技师提供专业售后服务；每年新增5000辆物流车辆提高送货范围和精确度；每年增加1000个客服座席扩大服务受理通道；每年进入5000个居民社区免费维修和保养电器；每年投入上亿元升级信息系统为每一次细节完善提供技术保障……正是在各个环节的执着投入，才带来了苏宁对于服务的不断领悟和提升，也才为苏宁为消费者提供全程一体化标准服务打造了良好的平台。
在远远超出行业平均水平的服务平台的支撑下，苏宁继2004年十一黄金周倡导价格促销普惠制后，在本次十一黄金周前首次提出“服务普惠制”，倡导从售前、售中、售后每个环节为每一位消费者提供统一标准、具有强大后台保障的服务，而局限在某一环节某一人群，实现“全民全员全过程”的服务保障。
创新标准5S服务模式展示细节魅力
据公开资料显示，在9月中旬召开的“2007中国PC行业发展高峰论坛”上，苏宁电器副总裁金明首度提出了5S服务模式，它涵盖了Selection(优选精选)、Saving(省心省钱)、Sevice(售后无忧)、Solution(整体解决)和Satisfaction(满意体验)五个层面的含义。
此次黄金周前夕，金总也首度详细披露了5S服务模式的部分具体内容和细节标准。例如在Selection(优选精选)方面，苏宁设定了3道质检流程(采购前的产品样机质检、进货后的抽样质检和提供送货前的提前开箱质检)、3类优先采购标准(上市新品优先采购权、个性精品优先采购权、优质产品优先采购权)和3种出样标准(3C+旗舰店8万件以上产品出样、中心店5万件以上产品出样、社区店3万件以上产品出样)等具体标准，以此来保证消费者放心购物、丰富选择的权利。
在Saving(省心省钱)方面，苏宁则做到了一张会员卡便捷购物、微笑接待服务的3米临柜距离、确定购物到最终付款成交的最快仅28秒的高效率、30天价保的长久价格保障期等，从各个细节缩短消费者购物的时间成本和价格优惠保障。
在苏宁擅长的Sevice(售后无忧)方面，苏宁则做的更多，包括售后技师100%具备资质持证上岗、产品送货安装24小时完成的标准时间、售后服务4小时标准响应时间、会员过保产品售后服务8.5折优惠折扣、100公里超大范围免费送货距离、拨打4008365365服务热线接受受理的6秒等待时间等具体的服务标准。
为了做到Solution(整体解决)，苏宁平均耗费2年时间培养一名合格的家电顾问以为顾客提供全方位咨询和设计整体解决方案，同时苏宁3C+旗舰店中的主力产品相关的周边配套产品的比例也设定在30%左右，以实现消费者的一站式购物；苏宁还在全国建立了5000家联盟商家，为苏宁会员提供贯穿了衣食住行的全程服务优惠。
在Satisfaction(满意体验)方面，苏宁对消费者接触最多的店面环境作了大量的研究，并根据消费者反馈结果设定了严格的体验标准。如店面设定的舒适环境温度为18-26℃；店面主通道必须确保的最佳宽度为3米；店面货架设置的最佳陈列高度为1.35米；店面设置的最佳室内灯光照明亮度为800-1200流明；全场采用实机出样可供消费者直接体验产品等具体的要求。
金明表示，5S服务模式涵盖了售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节，苏宁已经为此进行了大量的研究和持续的投入来改善具体细节标准中的每一个数据，做到让消费者对全过程的满意。十一黄金周期间苏宁将在全国再次开启连锁战车，新开和重张升级的店面近百家，苏宁将同时把5S服务模式全面推广，切实做到服务的“普惠制”。
免费保养绿色通道等5项特殊服务十一出台
苏宁根据黄金周的假期特性和以往的经验，此次还推出了五项特殊服务项目，包括假期绿色通道服务、家电秋季免费保养行动、电话及网络购物、网络专家在线、电脑软件的优惠升级杀毒和咨询培训服务等内容，满足消费者假期特殊服务需求。
金明表示，黄金周消费呈现爆发性增长，店面人流激增，虽然苏宁的购物速度和效率在行业内是最快的，但为了满足例如老弱病残孕等特殊人群的快速购物需求，苏宁电器将继续开辟旺季绿色通道服务，对上述人群给予专人导购、优先付款、快速送装、快速维修等服务。
而假期很多双职工家庭好不容易等来了休假的机会，对家庭电器进行一次全面的保养和检修的需求也大大增加，苏宁充足的售后服务人力资源足可以保障在黄金周如此大的服务压力下依然能够提供上门服务，只需要消费者提前电话预约，苏宁即可上门提供上述免费服务，甚至还包括对电源和电路的全面检测。
当然也会有很多消费者更愿意将黄金周作为休息的好时机，待在家中的时间远远多于外出的时间。对此，苏宁电器将提供电话购物、网络购物的服务，足不出户即可购买到所需产品；此外，有服务咨询需求的消费者除了苏宁的全国服务热线外，还可以选择苏宁的官方网站(www.cnsuning.com)与24小时在线的服务人员进行实时交流和沟通，以获取信息。苏宁还借与微软结盟的机会全面推广正版软件，假日期间可以上门为用户提供正版软件优惠升级、杀毒的服务，并还会应要求进行电脑的培训。这些特殊的服务项目也充分体现了苏宁人性化的服务理念，以及其在强大的服务平台下开拓新服务项目的创造力和执行力。
市场解读：服务不应该作为营销手段
对于苏宁采取的普惠制服务和目前市场上报道比较多的三包期限长短问题，南京交家电协会秘书长高平女士也进行了相关分析。
高平表示，目前国内外品牌家电厂商的产品质量都在不断提高，从南京交家电协会统计的数据来看，消费者因为质量问题产生的退换货需求概率不到实际销售数量的1%，而市场的调研结果也显示，国家三包法规定的产品质量退换货时限标准也基本能够满足消费者的权益保障需求，因此简单地对三包时限进行延长并不意味着对全体消费者的服务需求有了一个实质性的满足。
更值得关注的是这些时限承诺还往往有着很多限制条件，譬如“不满意就退货”的前提是产品没有使用过，包装没有打开过，没有通过电源；譬如“**天差价赔付”却又要求消费者再次购物获取消费凭证，而且还要证明该价格不是恶意乱价，不是无货零售价等。种种限制条件都是消费者根本无法满足的，因此并无实际意义，甚至还有诱导之嫌。国家工商总局消费权益保护局副局长孙文序也曾表示，目前，家用电器的投诉主要集中在商品的质量和售后服务两个方面，大约占全部消费者投诉的80%。由此可见，频繁地退换货其实并不是消费者所冀望的，也是不希望发生的，产品质量和售后服务才是他们最关心的，便捷、放心、安全、不占用过多时间成本是消费者真正希望的。
因此高平认为，真正能够打动消费者、能够为市场认可的商家必然重视整体服务能力的提高和各个服务环节的改善，让所有的消费者能够享受的到。缺少后台支撑的单方面服务承诺一定会损害到产业链的长远发展，服务承诺本身也很难长久。
她建议企业要做到从管理和平台建设上来提高服务承诺的标准，如现代化物流控制运输损耗率，减少顾客所购产品的残次率的同时减少厂家的退换货成本；信息系统提高了产品供应效率，产品周转效率提高、缺货率降低，同样保障了厂家和消费者的利益。所以从这个角度来说，苏宁“普惠制服务”才是可持续的、长久的服务。
最后高秘书长总结道，服务是企业经营之本，是所有营销手段的基础，服务本身并不能单纯地作为一种营销手段，它永远是做出来的而不是说出来的，任何短期炒作行为最后都会为市场所抛弃，希望此次黄金周服务大战能够让各家企业走到规范服务的道路上来。 |
