呼叫中心：金融企业“赢”在NGCC创新经营

　　自中国加入WTO后，中国的金融企业就面临着前所未有的国际化竞争。为了提高自己的国际竞争力，越来越多的金融企业开始意识到服务营销的重要性，纷纷开始筹划建设自己的呼叫中心。然而，自建的传统集中式呼叫中心使金融企业运营成本直线上升，具体主要体现在以下三方面：

　　第一、建设成本高：初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，不仅需要购置大量昂贵的语音板卡、PBX交换机等硬件设备，而且还要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，大大增加了成本费用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能求助于原厂商专业技术人员，这样给金融企业带来很大的不便和维护费用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，还存在扩容性差、分布应用难、维护难等问题。

　　一边是发展需要，提高客户服务质量、加强沟通客户关系势在必行;另一边是高昂的成本费用支出及维护难题，这个矛盾令金融企业很是苦恼。

　　随着08奥运会的临近，中国的呼叫中心产业迎来了第二波建设新高潮。为了提高在奥运期间的客户服务水平，充分抓住奥运带来的巨大商机，很多企业都在筹划建设或扩容企业呼叫中心的事情。但很多企业在决策过程中都会面临一个很现实的难题：一方面，建设或扩容呼叫中心需要大量的资金投入;另一方面，不建或不扩容会失去难得的奥运商机。尤其对于已建有传统呼叫中心的金融企业，更是进退两难：现有的集中式呼叫中心平台已使自己财务支出高涨，而且难以管理，要是再增加座席进行扩容，代价将会更大。

　　当市场发展到一定阶段，原有产品不能适应市场发展需要时将会逐渐被淘汰，能满足市场需要的新产品必然取而代之，这就是市场规则。显然，传统集中式呼叫中心已不能适应现有的市场环境，而市场急需一种能打破传统呼叫中心致命缺点，并且能提供更强丰富功能的新产品来填补。在市场的迫切需求下，NGCC顺势而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文简称，系统架构完全区别于传统集中式呼叫中心，基于软交换技术，采用IP分布式进行系统构建，整合了传统语音和增值服务，具有高度的灵活性和可扩展性，成为现阶段适应市场发展的新生代。总结起来，NGCC主要有以下几个优点：

　　(一)可以降低运营成本(比如在北京放设备，在人工便宜的地方设坐席)；

　　(二)可以随着业务范围的扩大和增长，灵活的扩充坐席；

　　(三)业务覆盖范围广；

　　(四)分布在各地的call centre设备可以互为冗余备分，保证系统安全；

　　(五)可实现灵活管理；

　　(六)容易实现分布应用。

　　托管服务，其核心思想是让用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由专业的服务商通过远程控制来负责。这种创新模式不仅有利于企业用户现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。

　　采用集中建设、分租使用的方式，企业只要根据自己的实际需要，租用不同数量的座席来使用。所租用的座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或企业指定的其他地点，企业也无需把人员派到专业服务商的机房，使用起来非常方便。总结起来，托管NGCC主要有以下三个主要特点：

　　第一、全托管型服务：企业不用投入任何软、硬件设备，只要有台能上网的计算机就可以使用;日常的维护工作也不用担心，专业工程师提供7×24小时的电信级管理维护服务。

　　第二、座席灵活配置：企业可以将接线人员部署在不同的办公室、甚至不同的地区，完全不受地理的限制;座席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

　　第三、快速开通、持续升级：系统可以确保在一天内为企业开通服务。同时，还将根据企业不断提高的要求，持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

　　托管型NGCC最大的优势有两个，一是成本优势，二是灵活性高。相比自建型呼叫中心，托管型NGCC成本优势显而易见，请参阅下面的成本对比表：

　　另外，托管型NGCC的座席是分布式的，灵活性很强。在下班之后电话可以转到座席代表随身携带的手机上。这会使得企业对呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，将大大方便人员排班管理。

　　呼叫中心托管创新服务模式是商业模式创新和技术创新相结合的产物。托管NGCC使企业无需购买任何昂贵的硬件设备，也无需担心任何系统维护难题，就可轻松地通过呼叫中心提高客户服务质量，树立企业形象，实现高效营销。

　　面对国际化竞争，相比国外金融企业，无论是资金、管理经验方面，还是技术、运作手段方面，中国金融企业都不及国外金融企业。国外金融企业现已实现了从单纯卖金融产品转向以卖综合性服务来获得效益，而中国的金融企业还停留在卖产品的初始阶段。为此，中国的金融企业必须以客户为中心，深化服务内涵，改进服务手段，转变经营理念，进行经营创新，才能使自己在激烈的竞争中立于不败之地。

　　对金融企业而言，改进现有服务体系，采用创新经营策略提高自己的国际竞争力成为当务之急。目前，很多金融企业已筹建了呼叫中心来改进服务系统，可高成本建设、高成本使用、高成本管理的传统呼叫中心系统使运营成本直线上升。相比之下，NGCC就比较节省成本，尤其是托管NGCC不仅省钱而且省心。首先，NGCC节省了大量的语音板卡、PBX交换机等昂贵的硬件设备;其次，NGCC可实现分布式应用，便于金融企业对各营业网点进行集中或分散的灵活管理。NGCC还提供托管服务，金融企业可根据自己的实际需要，租用专业服务商不同数量的座席来使用，只需付一定数额的租金就可使用专业的呼叫中心系统。NGCC使金融企业彻底从呼叫中心成本直线上升的困惑中解脱出来，而且再也不用担心系统维护的难题。总的来说，NGCC在改进金融企业服务系统方面更加优秀。

　　面对咄咄逼人的国外金融企业，创新决定中国金融企业命运。只有不断创新，尤其是经营模式的创新，中国金融企业才能在竞争中取胜。NGCC托管服务就是中国金融企业的一种创新经营模式，凭借省钱、省心、省时三大法宝助力金融企业提高客户服务质量、降低运营成本，使其脱颖而出成为中国金融业界的骄骄者。金融企业赢在NGCC，更赢在NGCC托管创新经营。