联想抓住了用户的钱包

最近当我写有关ThinkPad 15周年纪念的文章时，突然意识到属于IBM的ThinkPad已经不存在了。不过，就在我以为这意味着庆祝活动实质上已经完结的时候，联想发布了珍藏版的笔记本电脑。当然，这个名字和科技产品有些矛盾，科技产品从来不会像优质葡萄酒那样，年代越久越值钱。对这个珍藏版，人们更关注的是它的材质，特别是ThinkPad独有的真皮表面。

不过我认为，真正的重点在于它附带的支持包——敬业的、受过特别培训的、专为企业管理层人员提供支持的团队。每周7天、每天24小时，只要按一个按钮，就能联系到他们。支持人员通过电话随时提供服务，帮助设置机器。他们承诺会在铃声响起四声之内接听电话。这让设置电脑突然听起来像是在多伦多国际电影节期间住在四季酒店顶层套房那样奢华和享受。

具有讽刺意味的是，像ThinkPad这样的笔记本电脑，一开始设计的初衷，是为了使计算民主化，让更多的人能够方便地计算，并且让需要使用电脑的企业员工能够每人拥有一台电脑。当然，真正的公司移动性不是以引进产品为起点和终点的。所以关于这种特殊服务的争论一直存在。但是，我敢肯定很多相关的IT经理们一定希望看到ThinkPad珍藏版的用户们将享受到高级的服务和技术支持。

为什么呢？让我们来设想一下，假如CEO们的电脑出了问题，他们可以从IT部门获得最顶级的服务。但如果是其他人，包括各个业务部门的主管们呢？他们的电脑出了问题，就不得不在帮助台后面排队了。如今，那些业务部门的主管们在内部技术支持员工中依然没有像CEO那样的影响力，所以销售商就需要弥补这个空缺，而联想看到了这一点。更有趣的是，这种增值服务恰逢软件和网络公司试图实施个性化体验的时期。显然，联想意识到的个性化服务，是企业能否为用户提供一个完全听命于其的服务，而不仅仅是创建一个主页那么简单。

同时，这种对企业管理层提供特别的技术支持的服务，还反映出经理人越来越重要。因为他们不仅是用户，同时也是IT采购者。10年前，可能是IT部门来购买笔记本电脑。那时，等级制度还十分严格，只有CEO才能使用又薄又轻的笔记本电脑，而其他人则用的是笨重、廉价的旧机器。但是现在，是这些经理人，而不是IT部门来购买这些笔记本电脑，因此，他们与销售商之间的关系变得比以前更加直接，他们对产品性能的期望就是对销售商的期望。抓住了他们，也就是抓住了用户的钱包；而且只要跟踪他们所咨询或要求的服务，并加以简单地分析，就很容易掌握客户的需求。

也许其他的原始设备制造商不会模仿ThinkPad珍藏版，提供特别服务，但可以肯定的是，5000名限量版笔记本电脑的用户会为联想带来口碑，并影响用户期望。毕竟如果你购买了顶级质量的产品，使用顶级技术，但下次在你笔记本电脑出问题的时候，你仍然会遇到像其他消费者一样的麻烦的话，你一定会十分不满。

既然现在联想已经这样做了，我认为这就应该成为一个趋势：所有生产商都应该给部门主管这样的重要用户提供一位“主管助理”，帮助他们随时解决笔记本电脑的任何问题。