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携程进入我们的视线，不仅仅因为它作为传统旅游行业的先锋，在纳斯达克的良好业绩表现；更因为其在旅游市场价格战的红海中独善其身，用信息技术改造传统旅游行业，从而开创了旅游业的蓝海。本报记者今日专访了携程旅行网副总裁汤谰。
网络化的旅游消费——一站式的便捷服务
以互联网企业出身的携程处处透着自信，这点也时时反映在与汤谰的对话里。
汤谰认为，时代在进步，就需要不断用技术手段来让大家的生活、工作和交流都变得更有效率。用信息技术改造传统旅游业也是必然的过程，因为随着出游人群的不断扩大，相应的不同需求也变得越发多样和复杂，如何分析这些海量的信息并及时为消费者提供服务便是其中的技术关键。
携程所开创出来的模式首先直接反映出来的就是用户在消费旅游产品时变得简单了。运用网络的手段，实现业务联网、与客户信息共享。只需要一个电话，机票、酒店、度假统统能够查询到实时价格、航班机型、酒店环境等详细信息，并能快速预订，这就是所谓的一站式服务。携程作为一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，提供正是这样的一站式旅行服务。
汤谰说，游客在携程网挑选自由行产品，携程实时提供不同时间不同航空公司不同机型的航班信息，酒店也可挑选不同地段，不同星级的。除此之外，携程还提供便捷的附加服务，如自由行pass、接送机服务、门票预订、一日游等。选好度假产品后，游客可以在携程的目的地指南中方便地找到目的地的各类资讯。游客出行时，携程也同样提供诸如东南亚24小时中文服务、海外团队游标准承诺、自然灾害旅游体验保障承诺等独特服务以保证旅游体验。这就是说从客人登陆携程开始，直到出行归来，旅游所需的各类资讯、服务都可以在携程找到。
除了度假产品外，携程作为国内最大的酒店分销商，目前可供预订的国内外星级酒店多达28000余家，遍布全球100多个国家和地区。携程提供国内所有航班、国际绝大部分线路的机票信息查询、预订服务，并在北京、上海、广州、深圳等47个商旅城市提供出票、送票上门服务。携程中英文网站为客人提供大量的旅游咨讯查询，包括交通、餐饮、住宿、娱乐、天气预报及旅游攻略等全方位的旅游信息，并为广大客人构建了一个集经验交流、旅伴征集、游记发表、俱乐部活动为一体的信息平台。汤谰认为，传统旅行社熟悉所在地本地市场运作，有着天然的地理优势，但这也恰恰是他们扩张发展的短板，携程以面向全国市场为目标，提供一个全面覆盖的服务体系，可以满足不同地区不同消费者的需求。
汤谰表示，携程通过计算机技术、网络技术，依托互联网平台和强大的呼叫服务中心，为旅行者提供全方位旅行服务。而这种一站式服务，因其无可比拟的便利性，迅速“俘虏”了消费者，侵蚀着传统服务商的分额。携程已经累计实现酒店预订超过2000万间夜，机票预订超过1500万张。不但在在线旅游行业内一枝独秀，市场份额超过了所有竞争对手的总和。自中国民航全面实行电子客票以来，为在线旅游打开了全速发展的大门。
规模化经营的背后——优质服务的标准化及大规模复制
“标准化”是汤谰着重强调的技术优势。对于消费者来说，需求总是多种多样的、个性的，但携程却努力在中间寻求规律，并把不同的细节标准化，追求一个标准产品构成和消费者个性需求之间的平衡。
同样是预订机票、酒店，国内各种大小代理公司多如牛毛，而携程凭借其大规模可复制的优质服务从传统旅行服务市场的红海中脱颖而出。携程网的机票预订平台，可以在四五十个城市实现异地订票，如果需要即可有服务人员上门送票。看上去不复杂的运作，但其后台必须有强大的网络操作平台来实现数据交换与流程监控，确保服务流畅。
将旅游行业标准化，对于携程而言是“用制造业的标准来做服务行业”。看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在携程变为分段操作，标准化流程管理的运作。清一色的殷勤服务，背后可能是二十个可量化的服务环节，细化到接电话的时长，客人留存的预订偏好，资源方的即时库存，回复客人的约定方式等等。携程拥有目前亚洲旅游业最大的呼叫中心，虽然业务量巨大，但其20秒接通率高达90%，通俗地讲：铃声不到三、四下，百分之九十以上的电话就能接通，而且各个服务顾问的服务品质完全基于既定的培训水准与模式。在汤谰看来，面对携程每天的海量信息处理，一个流程哪怕是有5秒的改进，也足以对整体效率产生影响。
汤谰表示，携程是国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理的企业，全方位对服务质量实施监控考评。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进……就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9%以上的水平。
对于传统服务企业而言，依赖个人服务或管理经验来开创一个企业品牌，似乎是司空见惯的现象，但恰恰由于不能提炼出标准化流程，不能将经验进行网络化的消化与运用，这些企业就不能实现高品质服务的大规模复制，企业将难以做强做大。即使是一些表面上看起来规模较大的企业，其根基也是不扎实的。因此，能否实现优质服务的大规模复制，是传统服务企业和现代服务企业的主要区别之一。
要善于将优质服务标准化、规模化，必须借助信息化、数字化的魔力，把个人的优秀技能与经验模式量化、固化成服务流程与可考评的服务环节，变成电脑中的信息流，过电到每个服务人员每一分钟的实践，这样的管理创新才能催生超常规发展的现代服务企业。
携程针对应急出差的商旅客户推出的一小时预订的“空中飞人通道”，让客户在驰向机场的道路上也能轻松订票；在网上推出的酒店点评，使得各地的酒店能鲜活地在网上展示出其特点，这些都是以人为本的服务内容创新。
作者:本报记者刘维坤通讯员王欣
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