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西门子在国内家电市场一直是高端产品的领先品牌，西门子品牌就是质量和服务的保障，但是近日上海莘庄地区一消费者在上海热线论坛上连发三篇致江苏博西家用电器销售有限公司的公开信，详细描述了其购买的西门子洗衣机故障和西门子对此事处理的过程，使人们不得不重新审视这个享誉世界的国际品牌。
该消费者在公开信中称，他于3年前在上海东方商厦花5000多元购买了一台西门子冠军洗衣机，就是这款高端的洗衣机给他带来了无尽的烦恼。特别是在最近1年里，洗衣机的报修次数已经记不清了，其中比较严重的有，机器发出异样声音有两到三次，漏水两次，洗衣过程中观察窗突然爆裂一次。今年1月14日晚因为洗衣机在洗涤、漂洗及脱水过程中均发出异常刺耳的声音，不得不在一个月中第二次拨通西门子报修电话，约定1月17日上门修理。
修理人员上门打开机器后就问，“机器渗漏水那么严重你不知道吗？”这个问题让该消费者感觉很纳闷，因为之前已经保修了两次漏水，但维修人员都表示没问题。
被打开后的机器里，渗漏已导致橡皮圈和滚筒下的底板留有大片锈迹，马达也已损坏。修理的师傅默认那是长期渗漏水造成的。次日换了另一个师傅来更换马达。打开机器后判定不但马达有问题，十字架也有问题，必须更换。因为没有带十字架，只得先将马达换了，收材料费加人工费720元。拆下的马达轴已经锈蚀得不成样子。当消费者问及，这是否与长期渗漏水有关，维修人员支支吾吾不作正面回答。第二天还是那位师傅上门来更换十字架，十字架上也同样是锈迹斑斑。
该消费者认为，虽然我们不懂洗衣机的内部构造及工作原理，但起码知道一个常识，即马达和十字架并不是浸泡在水中工作的，而浸泡在水中工作的部件一定会采用不会被锈蚀的材料制成。现在两个主要部件都被严重锈蚀，只能说明不该漏水的地方漏水了，而且已经漏了相当长的时间。
修理结束后，维修人员表示因为消费者前一天的投诉，公司决定退还已经支付的马达及人工费720元，但要收取十字架及人工费420元。
虽然现在马达和十字架都已更换，但消费者至今不清楚渗漏水的原因，也没有任何人对此作出解释，更没有人承诺这次大修已经消除了渗漏水的隐患，所以消费者提出退货要求。
此后江苏博西家用电器销售有限公司上海地区负责售后服务的严先生与消费者联系，表示就折价退货问题欲与消费者进行沟通，但结果还是不尽如人意。看似双方在所折价格上没有达成一致，其本质还是在这台冠军洗衣机所产生的质量问题之责任认定上存有较大分歧。消费者坚持认为，对一台在非正常状态下(因存在先天性缺陷，即便能用，也不能称之为正常状态)使用3年(未扣除因故障即使在非正常状态下也不能使用的时间)的洗衣机，要消费者承担购入价55%的费用是不合理的。理由有以下几点：第一，从洗衣机内部被严重锈损的电机、十字架以及机器内壁来看，是长时期渗漏水造成的(这是维修人员在看到马达锈蚀情况后说的，因为长期渗漏，才会锈蚀成如此惨状)。那么，这里所说的长期是1年，两年，还是更长呢？机器至今一共使用3年。如果第一年就渗漏的话，该怎么算呢？第二，2006年6月15日，曾因为漏水报修过。当时只是因为修理工没有打开应该打开的盖子而未检出故障。如果当时打开盖子，发现故障，更可能在发现故障的同时还发现马达、十字架及机器内壁已被严重锈蚀。马达、十字架是一台洗衣机的主要部件，如在保修期内就发生因渗漏而严重锈蚀的问题，当然会提出退货。那又将如何折算呢？第三，彩电、冰箱，洗衣机这类大件家电产品的正常使用寿命至少为10年。
本报记者潘祥海
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