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本版撰文时报记者刘京名本版摄影时报记者聂奇文
日前，东莞消费者陈先生致电本报称，他于2006年底，从东莞市华康空调有限公司(以下简称“华康电器”)购买了9台格力空调，安装完成后陈先生觉得空调噪音太大，便与华康电器和格力空调进行交涉，交涉过程长达半年之久，而噪音问题至今仍未解决。因最近东莞气温越来越热，陈先生只得另买7台电风扇供家人临时降温。由于噪音问题陷入僵局，气温也逐渐升高，这令陈先生备感无奈。
纠纷 1
陈生：太吵拒付安装款 华康电器：拒交遥控器
据陈先生介绍，早在2006年10月，他共支付了36420元从华康电器购买了9台格力空调，分别安装在自己新装修的别墅房间内。
但在同年11月安装工程完工后，陈先生发现这批空调普遍存在噪音过大的问题。“那么大的噪音，吵得我们根本没法休息。”陈先生不满空调使用效果，于是依据合同条款拒绝通过验收和支付工程款16054.3元。对于空调噪音问题，华康电器总经理罗建凡也向记者表示，“有两台机器噪音确实比较大。”
陈先生告诉记者，在出现噪音问题纠纷后长达半年时间里，华康电器和格力空调工作人员曾先后10余次上门解决问题。“每次过来都一味地强调各种理由、说明各种情况，实际问题却没能解决。”这令陈先生苦恼不已。对于陈先生拒绝支付安装工程款，华康电器副总经理卢镜波表示：“欠债还钱，这是应该的，如果有问题你可以起诉我。”而陈先生曾向记者透露，华康电器某经理曾在去年过年前3天致电他，声称要带工人上门要钱。
对此，罗健凡表示，“这是下属的个人行为，我不是很清楚，无法解释。”
由于问题迟迟无法解决，华康电器收不到安装工程的费用，根据最初的合同条款，陈先生购买的9台空调遥控器一直没有交给他。合同同时规定，如陈先生开机使用空调，就等于默认空调安装质量不存在问题。因此，这就造成了陈先生一家眼看着9台空调却只能吹电风扇的窘境。
纠纷 2
陈生：要求更换空调 华康电器：依规定安装
另一方面，陈先生也曾多次要求更换其主人房和客厅内的2台噪音最大的空调。记者了解到，由于陈先生要求更换的空调都是风管机，出风口设在房顶吊顶内部，如重新更换，则需拆除整个吊顶以确保装修效果。陈先生认为，空调安装不合理才造成的噪音过大问题，责任在华康电器方面，因此由其承担重新安装的费用是合理的。而罗建凡则认为，“噪音大只是一家之言，并没有权威部门检测，在不能认定责任是华康电器的情况下，我们只能拒绝承担装修产生的费用。”同时罗建凡强调，格力空调本身质量不存在问题，而安装全部依照相关规定进行，因此不应该产生噪音过大问题。
华康电器在拒绝承担重装费用后，也曾提出补救措施：为空调加装调速器，用降低空调出风速度的办法来降低噪音。华康方面认为，空调质量和安装都不存在问题，陈先生觉得噪音太大是因为其要求太苛刻，解决的最好办法就是为其空调安装调速器。记者了解到，空调加装调速器后并不影响空调使用寿命，但由于风速降低会造成制冷较慢的问题。对于这样的解决方式，陈先生表示无法接受，“我买来的是新空调，为什么要装额外设施？既然质量合格为什么还要装其它东西？”
在问题一直无法解决的情况下，陈先生做出了最终的决定：更换这9台格力空调，选用其他品牌产品代替。“半年多时间解决不了一个问题，我也不愿再使用这样的空调了。”而对于陈先生这样的要求，华康电器负责处理该问题的业务代表叶先生也反复以“空调的安装和质量都没问题，噪音不算太大”等理由，依然拒绝提出实质性的解决方案。无奈陈先生只得与格力空调方面交涉，而格力方面认为其产品本身质量没问题，问题出在安装方面，因此对此也无能为力。
相关疑点
疑点1：检测结果出入太大
陈先生向记者透露，在空调安装完成后，他曾用噪音分贝仪进行过测试，管道机空调运行时的噪音高达58~62分贝，远远超出格力空调46分贝的参数标准，于是陈先生要求对空调噪音进行检测。华康电器联合格力空调一起对陈先生家的空调进行了测试，据测试后出具的一份《证明》称：“室内机
噪音为46~48分贝范围。”该《证明》同时强调，“设计参数46分贝的噪音为半消音室按相关标准测试的测量值，实际运行时噪音参数由于环境的改变会稍高些。”最后，《证明》得到结论，“我公司测得46~48分贝噪音为正常噪音范围。”而华康电器总经理罗建凡也认为，“有2台机器噪音确实比较大。”
在收到这份《证明》后陈先生非常气愤，“噪音肯定是超标了，怎么可能得出合格的结果？”陈先生表示，虽然58~62分贝是自己测出的结果，不具有公证性，但与46~48分贝的差距太大，自己无法接受，且《证明》的结果是华康电器和格力空调方面测得的，并非权威部门的结果，也不具有说服性。“我已联系了质检站，希望他们过来做权威检测。”
疑点2：“绕行”铜管费用全算
据陈先生向记者表示，华康电器在最初空调安装时也存在设计问题，“一台空调的通风口要贯穿2个房间，这是什么设计？”陈先生称，华康电器为其主人房安装的空调很不合理，“通风管穿过客房和影音室才到达我的房间，一台空调开机，三个房间都有噪音。”记者咨询专业人士了解到，一般空调在安装设计时首先应考虑的就是管道布局问题，“穿越2个房间显然是不合理的，遇到这种情况就得考虑将室外机换个位置。”该专业人士同时也表示，“管道太长势必会影响到空调的制冷速度和效果。”而据陈先生称，通风管“绕行”的现象并非只有一台，在别墅内另有几间房也被通风管“贯穿”。对此，陈先生对华康电器空调设计安装人员的素质提出质疑。
记者在华康电器出具的竣工价目表中看到，陈先生所安装的2台2匹风管机空调使用了21.5米的铜管，价值1505元；3台3匹的风管机使用铜管43米，价值3870元。而据业内人士介绍，空调在出厂时都标配有3米铜管，如果算上每台空调自带的3米铜管，华康电器在安装5台空调时，一共使用了79米铜管，收取费用5375元。对此，陈先生表示可能是由于空调“绕行”造成的，而这部分费用也全部算在了安装工程款中。
空调厂家愿承担费用
据记者最新得到的消息，关于陈先生提出空调噪音问题，格力方面已表示有诚意为其解决，并承担相应的费用，但具体解决方式目前双方仍在商洽之中。而华康方面依旧以工程款未收到为由拒绝出面协商。
随着气温一天比一天高，陈先生家那9台空调何时才能发挥其应有的功能、噪音问题究竟将以何种方式解决，本报将对此事进行跟踪报道。
服务好才是真的好
目前，整个事件算是基本告一段落，且不论其中费了多少周折、损失多少时间和精力，起码作为弱势群体的消费者得到了一个尚可接受的条件。笔者纵观整个事件不难发现，空调质量问题并非焦点问题，而最终出面解决问题的却是空调厂家，其原因被罗建凡一语道破：“格力是想息事宁人。”作为一家大型的上市公司，为1万多元而落得
服务欠佳的口实确实不值得。但作为商家的华康电器，为何不能也来一次“息事宁人”，让一些利益给自己的顾客、自己的上帝呢？
采访中，罗建凡也坦承“我们的工作不够细致，沟通存在问题。”笼统地讲，就是服务工作没有做好。在东莞家电市场竞争如此激烈的今天，任何一点细微的闪失都可能失去潜在的顾客，而失去了被奉为衣食父母的顾客，也就失去了竞争的能力。在时下家电产品的价格、质量以及卖场环境都逐渐同质化的趋势下，服务才是寻求差异化的最佳途径，才是家电卖场的核心竞争力，总而言之，服务好才是真的好。
“我们没有竞争对手，如果有，就是我们自己。”罗建凡多次向记者强调这样的信条，但在这次9台空调事件中，华康电器在事情处理上输给了格力、输给了众多的竞争对手、也输给了自己。战胜不了自己就无法取得成就，罗建凡也体会到这一点，“我们已做出了整改计划，并将此事件作为案例进行分析。”笔者希望华康电器能在对此事件足够重视的基础上，完善内部员工的管理机制，将顾客的意见放在首位，多做“息事宁人”的事。
对此事件，我们无意追究责任的归属问题，但笔者认为，仅用1万多元的装修费来收买一位顾客的心，其实还是值得的！
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