2007年上半年计算机投诉统计报告新鲜出炉

　　315投诉网作为中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会唯一指定的消费电子产品投诉平台，目前接到有关计算机的投诉已超过3000宗，总点击量超过700万人次，甚至有单个投诉的点击量超过10万人次，评论量达到177条。为了让消费者能够更全面的了解计算机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315投诉网联合艾瑞市场调查、国际在线、腾讯网共同发布《2007年度上半年计算机投诉统计报告》，并根据统计分析数据公布《2007年度上半年计算机投诉典型案例》。由于联合发布方在各自领域的影响力，这一份报告将成为各消费者评估厂家服务质量好坏的重要参考。
　 　随着国家加强对消费电子类产品售后服务质量的监管，也随着消费者维权意识的日益增强，今年上半年315投诉网接到有关计算机的投诉量已经达到2006年全年的水平。统计报告显示，今年上半年计算机投诉共1475宗，其中无效投诉37宗，已协调完成的投诉1227宗，正在处理的投诉211宗。投诉量同比2006年增幅超过300%。
　　2007年上半年计算机统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/it/2007a/

　　综合分析这些投诉内容，消费者投诉产品质量问题连同服务问题的占所有投诉量的77.63%,而仅投诉质量问题、服务问题占比较小的比例，这表明随着质量问题的产生，在与经销商、维修点的工作人员接触的过程中，服务态度问题也随着出现，售后问题未能及时解决，以致消费者投诉。

一、质量投诉分析：

　　从上图的投诉内容分析可以看出，有关质量问题的投诉约占所有投诉的83.66%。这些投诉反映的问题主要集中在显示器、主板、显卡、硬盘四大块。其中有关显示屏的投诉量远远超过其他方面，位居第一，占所有投诉量的近三分之一，而主板、显卡则居第二、第三位。

二、服务投诉分析：

　　大多数的消费者都是由于计算机质量问题得不到及时解决而进行投诉，因此这些消费者在投诉质量问题的同时都会对维修点的服务态度、技术水平提出质疑，在这些投诉中，有近94%的投诉者对工作人员的服务态度表示不满。据以下分析，投诉反映的服务问题主要集中在服务态度差、维修时间长、技术不过关等方面。其中有关服务态度差的投诉约占50%，甚至有投诉人反映经销商暴打客户的现象，这些投诉反映了目前经销商、维修站的服务水平确实有待提高。而销售商、维修站工作人员是厂家产品品牌形象的直接体现者，在产品同质化服务竞争为上的时代，企业如不对经销商、维修点的服务水平加以改善，迟早难免遭到消费者的摒弃。

三、争议性投诉分析：

　　所谓争议性是指对责任认定的争议，也就是消费者认定某一现象存在质量问题但厂家认为属于正常范围，或是某一质量问题消费者认为是厂家责任但厂家认为属于人为故障等。但目前能够对这些争议性产品问题进行检测的第三方机构并不多，且还需要交纳不菲的检测费用，以致消费者和厂家不敢轻易到这些第三方检测机构进行检测。所以产品出现问题一般由厂家的维修点或返厂进行检测，但这份检测结果的公正性却有待商榷。基于对自身利益的考虑，且检测结果中责任的认定将直接影响处理意见，部分不良厂商的检测结果难免会将责任推到消费者身上；同时也有可能即使是公正的检测结果，如对消费者不利，维修站出具的报告也往往得不到消费者的认可，容易被消费者认为这是厂家在维护自己的利益，所出具的检测报告并不公正。但是在现实生活中，消费者又不得不无可奈何地接受厂家的检测结果和处理方法。
　　据统计数据，这一类争议性投诉约占总投诉量的20%，部分投诉能协商解决后，双方仍难以满意。。不过可喜的是，随着信产部加大对消费电子产品售后服务的监管力度，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会已经就消费电子产品售后服务维修网点的资质认定起草了相关文件，目前已经进入意见收集讨论阶段。相信随着这一资质认定政策的出台，必将对整个行业的维修网点起到很好的规范作用。

四、投诉类别分析：

　　从以下图表可以看出，台式机的投诉仍然占据将近半壁江山，不过这与目前台式电脑的使用量大也有关系。笔记本电脑的投诉比重目前为37.15%，同比去年的比重17%已有了大幅度的增长。

五、投诉时间分析：

　　从以下图表可以看出，仅有11.12%的投诉是在保修期外产生的，超过88%的投诉都是在保修期限内（包括包退、包换期）产生，而其中包换期的投诉也达到了30.71%。现附上产品保修期的部分规定，以供参考：
　　包退：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
　　包换：售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
　　包修：售出后整机一年(主要部件主板、CPU、内存、硬盘、显示屏、键盘、电源适配器2年)内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，予以免费维修；经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

六、投诉热点地区：从下图中可以看出，来源于广东、江苏、北京、上海、浙江地区的投诉量分别位居前五名；且以下10个省份的网友访问量占所有省份的访问量的62.92%。

七、解决情况分析：从以下图表可知，目前正在处理的投诉仅占14.31%，且大部分均为6月底产生的投诉，与去年同期的比重27.5%相比有所降低，而已经解决的投诉约占83%，这主要是各大厂商积极配合处理投诉的结果。因为与去年相比较，他们更加重视消费者的投诉，也更积极地与消费者进行沟通、协调，并最终解决问题。其中长城、三星的处理投诉态度有较大的转变，原来这两家厂商不予及时解决问题，但目前都能积极处理并及时反馈。

八、厂商服务态度分析：通过网站、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国计算机厂商的服务素质还有待提高。虽然众多厂商有完善的800客服电话让消费者反映问题，但其一成不变的机械操作流程却让人难以满意，因为在这个流程中，800电话接线员只起到传声筒的作用，同时有部分服务人员没有足够的专业知识，甚至有些接线员连网卡和显卡也分不清，这使得问题难以解决，也使消费者难以相信厂家的处理结果。相比之下，消费者更喜欢能够直接与厂家具有专业知识的技术人员进行沟通，以期获得更专业的技术指导。同时通过与众多消费者的沟通了解到，如果厂商越快受理投诉问题并追责到底就越容易解决。但有部分厂家在得到当地经销商、服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见向315投诉网反馈，而315投诉网再将情况回馈给投诉人时，厂家这种责任心不够强的情况有可能会导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。
　　综合企业今年上半年以来处理问题的表现，评选出以下部分解决投诉问题表现较好的企业。（注：解决效率：指企业对投诉的处理意见，消费者的接受程度，是对投诉结果的评估。服务态度：指企业对待我们工作人员、消费者的态度问题，是对态度方面的评估。处理效率：指企业接到我们转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈的时效，是对时效方面的评估。其中每项指标满分为100分。）

九、投诉要求分析：经过统计分析，有近一半的消费者认为自己投诉的问题必须得到维修处理，接近20%的消费者要求退换零部件，而要求进行赔偿的仅6.64%，这表明消费者还是比较理性维权的，很少会提出过多过分的要求。因而我们也呼吁厂商能够勇于承担相关售后责任，主动与消费者沟通协商、解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。

十一如何更好维权：通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。