本报资料图片网上购物售后问题频出 [特别策划上] 近日，记者接到一封来自读者刘先生的长达5000多字的来信，讲述了其在网上购物时所遇到的艰难的退换货经历。而经过记者对网络购物人群的调查发现，当前网上购物的售后问题及物流配送体系的问题，已经成为B2C模式电子商务在中国发展的瓶颈问题。 -事件回放 ★5月26日：刘先生浏览了卓越网站并订购摩托罗拉V3ie(黑色)手机一部。 ★5月28日：货到付款，随后发现手机无法正常上后盖。当即联系卓越网站客服中心，工作人员告诉刘先生到摩托罗拉检测维修中心进行检测，然后出具该产品的质量问题检测报告，方可更换手机。 ★5月29日：刘先生到摩托罗拉手机检测中心进行质量检测，该部出具“手机检测电池门卡不上力，电池门问题”的检测报告，刘先生当即给卓越客服中心打通电话，要求立刻办理换货手续，在客服人员无法打通其售后服务电话的情况下(只有该部为换货处理部门)，告诉刘先生回家等待处理结果。 ★5月30日：卓越公司客服人员与刘先生联系，要求刘先生将质量问题手机以特快专递的方式寄回卓越公司指定地址，然后再等待换货。卓越客服人员给刘先生两个选择：一、快递手机给他们，然后等待换货，这样会快些；二、时间长些，大概一个多星期时间才能通过其他渠道(上门换货)为刘先生更换手机。刘先生选择第二个选择。 ★5月30日：卓越客服人员电话通知刘先生不能提供上门换货服务，只能由刘先生将手机特快专递到售后服务中心，待收到退货手机后再给刘先生调换新手机，并表示由此支出的费用将由售后补偿。因为手机款已支付，刘先生恐自己利益无法保障，拒绝如此操作。 ★6月2日：更换新手机送到。当场检验，仍然是该手机电池门卡不上，属于同样的质量问题，配送人员要求刘先生签字时，刘先生在送货单据上注明该手机属于同样质量问题手机，并表示要求换货。但配送人员不同意用户拒绝接受该手机，并表示，他只负责送货，而换货是另外一回事。同时，刘先生迅速与卓越公司客服、售后服务部门联系，向卓越公司提示，出售的这个批次的摩托罗拉手机可能存在着同样质量问题，希望卓越公司对这个批次的手机统一进行一次检验。回复是要等到工作日再处理。 ★6月5日：卓越客服人员打来电话，再次要求刘先生到摩托罗拉检测中心对第二个质量问题手机出具检测报告，然后才可以办理退货手续(又开始一个重新的轮回，一切从头开始)。刘先生最后重申：“没有时间再跑来跑去做任何事情，只能等候这部质量问题手机的退货处理。” ★6月6日：卓越客服人员再次要求刘先生将第二个质量问题手机特快专递回去，然后将退款打到刘先生在卓越网的虚拟账号上，再由刘先生亲自转回自己的银行卡上。刘先生表示：“接受退货的方式只能是对方上门取走手机，同时退款，或者通过邮局退款，或者与配送人员到邮局窗口提取现金的同时，退还手机。” ★6月8日：接卓越公司电话：特殊办理刘先生的质量问题手机退货，上门退货并退还手机款。 ★6月10日：卓越配送人员上门验证手机及配件，接受退货，当场退还刘先生的全部手机款，问题就此解决。 备注：为客观报道事实，记者将刘先生投诉信中带有情绪化的内容给予删除，只按照时间顺序将事件经过进行简单介绍。 退换货程序复杂引纷争 当记者接到读者刘先生的投诉信之后，首先对读者刘先生的身份进行了核实，随后又将此事件对照卓越网的退换货原则进行分析，发现其实卓越网在整个事件中并未出现违规操作的现象。然而从读者刘先生的退换货经历中，发现刘先生在整个事件过程中，也的确受到了一些磨难。而究其原因，从事件的全过程当中，可以看到消费者在经过几次交涉之后，首先由于退换货的复杂程序，使得网站的诚信遭到了消费者的质疑，随后消费者开始表示在没有收到退款之前，不敢先退还产品，由此可以看出正是因为复杂的退换货流程，致使消费者对网站的售后服务失去了信心。 对此，业内人士认为，B2C公司要想增加用户忠诚度，给用户更好的购物体验，首先应该本着从用户出发的态度简化退货手续，减少由于退货给用户带来的不必要的经济损失。卓越在办理用户退货上的做法固然并不违规，但其出于自身利益诉求而制定的相关游戏规则，不排除存在有意或无意推诿自身连带责任的动机。作为跨国B2C公司，卓越要想在用户中增加诚信度，不光要在送货时间等方面做文章，在办理用户退货方面也应按其承诺的那样真正做到“以客户为中心，以诚信为准则”。 [特别策划下] 记者通过对网友进行了相关网上购物的满意度调查，其中有大部分网友表示网上购物虽然方便、省力，但是对当前的网络购物的服务并不很满意。中关村一家IT公司的职员辛小姐表示：她在当当网购买图书时，由于所购图书缺货而提出退货时，也曾遭遇过漫长的等待。同时，网友于先生也表示曾在淘宝购物时遇到过类似事件，此外，还有许多网友也都纷纷表示在其它类别的B2C购物网站均遭受过前述刘先生事件。 网上购物售后问题频出 据易观咨询日前发布的《2006年B2C市场分析报告》显示，诚信度(包括产品质量及商家诚信度)、物流、商品价格和付款方式是用户最关注的四点体验，分别占90.04%、51.45%、43.55%和31.72%的关注度。由此可以看出，对于B2C公司而言，售后服务诚信度不仅仅体现在支付交易环节，是否能够按承诺、完好地将货品送抵用户也是重要一环。由于B2C目前还没有增加如C2C平台常用的信用中介工具，因此在用户付款之后，让用户在期望范围之内交付货物对用户体验的改善至关重要。 对此，业内人士认为，如今随着TAOBAO的支付宝，易趣的安付通等号称第三方担保的出现，以及顾客网上消费的日益成熟，网上购物被骗的情况已逐渐减少。但随之网上购物的售后服务问题也显现而出，如今许多网站很注重售前服务，将售前做得好，不仅增加了顾客下订单汇款的几率，也会从顾客那里得到一定的信誉分数。但也就是在顾客汇款后，由于无法承受售后的承诺就不得不食言了。特别是发货延迟或者缺货，货物有质量问题等。因为目前许多网上销售的商品都不是卖家自己生产的，而是卖家从厂商或者批发商处进货再销售，所以这就决定了很多卖家出于成本的考虑，不愿意去为顾客退换货。因此造成了当前许多网上购物的售后服务问题，从而也导致许多顾客只能一次性网上购物的情况，由此B2C网站也就陷入一种不停的推广带来新顾客，但却留不住老顾客，营业额始终有瓶颈的问题。因此，如果要做好一个B2C网站，除了货源、配送、支付等环节外，建议B2C网站还应该端正服务态度，想办法解决好售后问题，使得售后服务更简便，更人性化，才是促进B2C电子商务发展的硬道理。 卓越网表示：将优化退换货程序 随后记者联系到卓越网相关工作人员，就前述问题进行核实，卓越网表示：“实际为消费者退换货的时间为八天左右”，这与消费者所说的十五天有很大出入，而为了客观起见，记者提出请卓越网将投诉内容中失实部分的内容和日期给于“注明”。但在漫长的两周等待之后，卓越网针对此事给予了回复，但却未“注明”出“失实”部分。据卓越网表示：读者刘先生所购买的V3手机，模具没有问题，只是生产厂家在这个环节上出现了残品(这是很正常的现象)。很偶然，两个有质量问题的手机都被这个消费者碰到了，但绝对是巧合。同时，卓越网还表示，刘先生的网上购物流程退换货程序是必需要经历的，这在公司网站上已经明文规定。送货的人不可能直接退款给客户，因为存在“技术问题”，而且送货的人不具有能力鉴别所退的货物是否符合退货标准，(比如是否是人为的损毁，比如退的货品的附件是不是都齐全等等)，所以必须退给厂家进行鉴别后，才能退款。 不过，通过此事，卓越网最后表示，为了能够给消费者更好的购买体验，卓越网将考虑率先在行业里进一步优化相关措施促进网上购物的退换货程序： 1.在物流中心设专门人员处理此项事务； 2.在客服中心设专门人员处理此项事务； 3.在现有98%一次接通率的情况下，电话扩容。并且在未来还会考虑建立银行联名卡服务，虚拟账号卡与银行卡之间的互通等措施，以更好地保证消费者在网上购买的最佳体验。 本专题撰文 本报记者孙尚伟
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