特别关注 广州一家SP(电信增值服务提供商)最近碰上了点“麻烦”，它们和某媒体的合作中，因为对方媒体在刊登短信投票的信息时漏了资费说明，而被一个用户给投诉了。“对方索要2000元，而我们一般是退一奖一，即在退还原定资费的同时再给对方奖励同等资费，可是用户不接受，这个用户已经不是第一次找我们麻烦了。”这家SP的人士表示。 其实，他也知道，他们是碰上了投诉专业户，投诉已经成为这些专业户的职业。那么这些专业户们究竟是怎样的一群人呢？ 现象 SP违规催生投诉专业户 这些投诉专业户的产生，恐怕和SP违规行为的大量出现有着直接关系。 作为中国电信市场的一个特殊现象，违规SP成为电信服务投诉中一个最重要的部分。长久以来，乱收费、强行定制、设置消费陷阱、传播不良信息已经成为这些违规SP的惯用手段。面对这样的现象，很多用户纷纷站出来予以抵制。 开始的时候，抵制的手段是向运营商投诉，要求取消一些非法定制的服务，或者退还多收取的费用。可是后来，发现这样的投诉收不到好的效果。“一些SP采取了退一奖一的手段，比如我被强行定制了这个服务，被收取了2元钱，那么该SP就退给我2元，再以奖励的名义给我2元，总共是4元。你也知道，这样的惩罚对于SP来说基本上是可以忽略不计的。”一位不愿意透露姓名的投诉专业户L对记者表示。 后来，很多投诉者选择了向更高级的主管部门投诉，比如通管局或者信产部，但是收效甚微。“因为类似的现象太多了，主管部门根本管不过来，即使有一些处罚，对于那些黑了很多钱的SP而言也是起不到什么作用。”L表示。 再后来，很多用户选择直接将SP告上法庭。但是，“直接维权的成本是很高的，这个对于很多投诉者来说，是有些力不从心的。因此，很多人选择了像当初的打假英雄王海那样，直接向SP要求高额索赔。”文章开头所说的那个投诉专业户便是选择了这样的道路。 事实上，他们发现，这样的方式很是行之有效。因为很多SP都非常担心被投诉到主管部门那里，平添一点不良记录，花点钱对于他们来说，可能是最好的解决办法。“一般来说，要求索赔几千元都可以获得实现，并且，在索赔后很多SP都会选择纠正自己的错误，因为，从成本角度考虑他们就会发现这样的错误实在不划算。”L认为他们选择的方式是最有效而且最节省时间的。 而最后，很多投诉者发现这样的方式不仅打击了那些违规SP，更成为他们一个重要的收入来源。“好的时候我一个月收入可以达到上万，不过我知道还有收入更多的，这样的收入比上班挣钱容易多了。”L透露。 声音 “我们促进了电信服务的改善” 应该来说，这些投诉专业户的产生还是客观上对电信服务的改善起到了很大的促进作用的。 2007年1月，中国移动联手中消协推出“八大承诺”，内容涉及SP短信乱收费、不良短信投诉、入网协议删除霸王条款、误差赔偿等。用户如果遭遇与承诺不符情况，可拨打10086投诉或者咨询，承诺规定，客户投诉将100%回复，首次回复客户时限不超过48小时等。 “我觉得这和我们的努力是分不开的。”广东著名的电信投诉专业户夏楚辉表示，“客户的投诉，也是源于对企业的期待和关爱，当客户对企业寄以希望，而企业无法达到时，客户终会由爱生‘恨’。这种‘恨’，属于恨铁不成钢的爱，这其实就是促进企业发展与进步的动力。” 而对于很多SP企业来说，当他们发现违规的成本越来越高的时候，他们也被迫选择了遵纪守法。正如上面L所说的那样，高额索赔对这些SP的冲击是很明显的，很多SP最后不得不放弃之前的一些不好的做法。 “一个小的合作带来的收益有时候就几千元钱，一个投诉就让我们拿出2000元，算算成本就知道不划算。虽然这样的错误是合作方产生的，并不属于我们的主动过错。”文章开头的那家广州某SP对记者表示。 质疑 专业投诉还是专业敲诈？ 尽管很多投诉者都表示，他们并不仅仅是为了钱，而是为了让电信服务越来越好，但是不可否认的是，他们中的很多人已经超出了一般投诉的范围。 很多时候，投诉专业户往往先入为主地认定SP有过错在先，因此敢于狮子大开口地要求很高的赔偿金额。但实际上有时候过错并不一定发生在SP这边，就比如文章开头的那个案例，过错是发生在SP合作的媒体那边。但是投诉者却不听SP解释，要求不给赔偿就上告到信产部——这样的行为可能就不再属于简单的索赔，而更像是敲诈勒索的行为。 其实从很多SP以及运营商那里了解到，一些投诉专业户都存在类似的行为。“要么就给钱，要么我就往上投诉，你就看着办吧！”L表示，这已经成为这些投诉者最常说的一句话。虽然并不是每次都能有效，但是只要实现一单，就可以获得数千元的收入。 不过，L也有点担忧地看到，投诉专业户的群体正日益扩大。从开始的很多只是违规业务的受害者到现在很多专业找茬者甚至专业敲诈者的出现，整个投诉专业户的队伍显得有些良莠不齐。“我担心这样迟早会出现问题，后来出现的很多人根本就不是为了改善电信服务，纯粹就是为了钱，每天到处找一些SP的过错，甚至从心态上，他们是盼望着SP出错。我觉得这已经背离我们原来投诉的初衷。” 运营商也开始密切注意起这些投诉专业户，比如中国移动严令合作的SP不得给这些投诉者支付高额赔偿，他们担心高额赔偿会让投诉者的胃口越来越大。但是部分SP也担心被投诉从而被扣分，还是选择了私下与投诉者的和解——而这从某种程度上正是帮助了这一灰色群体的壮大。 相关报道 联通“反向举证”治理不良信息 最近，广东联通对淫秽、色情等不良信息发动全方位歼灭战，全力打造阳光绿色网络。尤为值得一提的是，联通对不良SP祭出了“反向举证”的重拳，要求其对用户投诉承担举证责任。 目前，SP是网络淫秽、色情内容的重要来源，广东联通对SP违规采用了“先处理，后申诉，再取证”的处理方式，当SP“不能证明自己是对的时，我们便认为用户是对的”。这种办法大大提高了投诉的处理效率，大幅度降低了SP违规现象。 同时，广东联通还对SP的短信流量、定制频度、定制入口等情况都进行了监控，还对其收入进行异常监控，对收入表现出异常增长的SP，结合其投诉个案和系统记录进行详细分析调查，一旦发觉存在违规操作便立即处理。 巫伟 ［记者观察］ 合理规范奖惩制度 对于大部分投诉专业户而言，他们需要的是改善电信服务的质量，同时减轻自己的维权成本。其实满足这样的要求并不难，关键是要有一个合理有效的机制。 有投诉专业户就表示，应该制定一个法规，对违规的SP进行一定程度的处罚，抬高其违规的成本，并且将处罚中的部分作为奖励发放给投诉者，当这一切由主管部门来完成的时候，投诉专业户就能实现质的转变。 虽然有可能效果是一样的，但操作方的改变有可能大幅度减少一些抱着投机目的的投诉者存在。并且，这一制度还能保证那些合理投诉者的合法性。 不过，现有的制度显然让很多投诉专业户还是有空子可钻。SP的主管部门不仅有运营商，还有通管局、信产部，多头管理让SP仍有机可乘。奖励制度的缺失也让很多投诉者为了降低自己的维权成本而不得不索要高额赔偿。因此，要有效避免那些更像是敲诈勒索的“投诉”，恐怕必须建立起一个合理的惩罚与奖励制度才行。 陈亮 链接 投诉专业户操作流程 1.先踩点 测试使用和发现移动公司与SP存在漏洞的业务，寻找相关的法规给其定性。 2.网上传播 将这些漏洞在一些论坛传播，寻求支持者。 3.投诉 会提出高额的赔偿要求，一般是费用的50-1000倍。 4.以诉讼要挟SP 抓住SP多一事不如少一事的心理，以诉讼相要挟。 5.越级投诉 如果SP不接受要挟，也坚决不接受移动公司和SP的“退一奖一”处理，声明要越级投诉，如向信产部投诉等。 6.讨价还价获得赔偿 如果SP最终选择妥协，那么在之前提出的赔偿金额上双方再进一步协商，确定一个最终的赔偿金额并获得赔偿。 【责任编辑朱青】
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