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误杀门:一盘仍没下完的棋


http://www.enorth.com.cn  2007-06-20 13:05

  【eNet硅谷动力评论】上个月发生了令IT行业瞩目的赛门铁克误杀事件,即赛门铁克旗下的诺顿杀毒软件升级病毒库后,把Windows XP的关键系统文件当病毒清除,最终导致上百万电脑瘫痪。大批用户向赛门铁克提出赔偿要求,但至今赛门铁克一直未对用户的要求做出正式回应。

  近日,据有关媒体报道的信息可知,赛门铁克的赔偿有了进展与眉目。但从其媒体披露的细则来看,赛门铁克的赔偿诚意令人怀疑,这主要因为如下两个明显的细节。

  一是确认程序比较烦琐。用户要获得赛门铁克的赔偿,需要登记详细的因误报而发生故障的时间、故障现象、以及通过何种方式对修复受损电脑。除此之外,据新浪科技报道,用户还需要提交包括正版序列号、激活码等信息,并且得到赛门铁克的确认然后才能涉及到赔偿问题。上述要求,对于专业人士而言也许不算太难的事,可是对于绝大部分普通用户来说,要完整地呈述上述信息不是一件容易的事。

  二是条件太多。据媒体报道,用户要获得赛门铁克的赔偿,必须要满足如下三个条件。一是使用诺顿防病毒软件、诺顿网络安全特警及与其相关的产品;二是所有受到此次病毒定义代码影响的付费诺顿用户;三是所使用的诺顿产品在2007年5月19日前的一年有效期之内。

  赛门铁克对此事的处理方法,不由让笔者想起去年的柯达数码相机事件。

  去年8月,300多名的消费者同时投诉柯达公司的LS443这款数码相机,结果引起柯达与消费者之间强烈的分岐。两者争论的焦点大体上集中在如下两个方面,一是用户认为这款相机有质量问题,而柯达却以通过相关部门检测为由,拒不承认有质量问题;二是消费者要求柯达象在台湾一样免费更换,但柯达公司拒不承认在台湾执行的免费更换。

  柯达除了以上令消费者气愤的行为外,还有其它出格的举动。如中国消费者协会在举行听证会时,会场上给柯达公司留的位置一直空着,同时还不承认权威部门的检测结果。柯达与消费者产生分岐时,中国相关部门工作人员把消费者的5台LS443相机交给了陕西兵器工业检测中心,检测结果表明“这个相机现在肯定是因为质量问题”但柯达公司却以“使用的是旧相机作为检验对象”为由,拒绝承认检验结果。最令人不可思议的是柯达在中国开了一个先河,那就是指责中国消费者协会,认为中消协在“某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上,对外披露了该机构做出的所谓‘查验报告’,中消协在这件事情上没有实事求是,给柯达公司造成巨大的负面影响”。

  如今赛门铁克虽然不如柯达之嚣张,可在赛门铁克的当前反应中总隐隐约约出现柯达的影子。在其产品或服务给消费者带来损失时,在赔偿方面对总是很不情愿,最后逼不得已作出赔偿的承诺,但总是设定一道道关口,再笨的人也可看出一点诚意也没有!

  据媒体报道,对于本文前面所述的的赔偿方案及条件,赛门铁克表示为外界的臆断,认为“这些报道是基于注册网站上的早期测试网页信息,因此所述内容是不完整的”,赛门铁克向媒体透露正在制定一个很有诚意的方案。据了解,该方案的制定已接近完成,将在近期公布这一方案和相关细节。

  但愿最后赛门铁克会拿出“有诚意”的方案,如果拿不出让用户满意的方案,我的建议是绝对不能妥协,站直别趴下,一定要坚持到让赛门铁克让步!据说,柯达数码相机事件处理方法在中国台湾及中国大陆截然不同,就是因为中国台湾消费者及相关部门态度强硬、绝不让步的结果。

  

编辑 乔毅
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