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作者：李洋 “疯狂”马云最终能否实现电子商务王国的宏大构想？这是中国企业界最值得期待的商业试验之一。 马云是一个谜一样的人物，阿里巴巴是一个谜一样的公司。 阿里巴巴成立以来的8年间，马云“惊世骇俗”的言论打动了一部分人，也惹恼了一些人。作为一个未上市的公司，阿里巴巴从没有对外透露过具体的运营数据，但马云总能适时地抛出一些同样“惊世骇俗”的大动作，让竞争对手和整个业界既为之惊惧，又不约而同为之争论不休。 1999年，阿里巴巴刚刚成立。马云说，我们要做全球最大的B2B公司。2003年，淘宝成立。马云说，我们要打败eBay。2005年，与中国雅虎合并。这一年，马云说了很多，树敌也很多。竞争对手力图从最细小处找到攻击他的破绽。马云和阿里巴巴似乎已经习惯了站到舆论的风头浪尖。2007年，阿里巴巴上市传闻又起，马云却变得沉默了。他也开始有意地躲开媒体，尽量把曝光的频率降到最低。 8年的时间，阿里巴巴已经从一个几十人创业队伍，发展到了一个员工多达7000余人的庞然大物。“狂妄”的马云似乎正在向当初看来似乎遥不可及的目标——一家全球最强大的电子商务公司步步逼近。阿里巴巴集团的市值在2005年时已高达42亿美元。B2B拆分上市之后，其集团市值将有望达到60亿美元，成为中国最大的互联网公司。 “疯狂”马云最终能不能实现他的宏大构想？这成了中国企业界最值得期待的一个商业试验和命题之一。 罗马不是在一天内建成的。作为一个土生土长的浙江企业，阿里巴巴现在已经统治了中国电子商务的大半壁江山。显然，这些单靠武侠文化、肆意吹捧或是期权控制是无法实现的。 我们想要探寻的是，创立8年来，究竟什么在支撑这家公司超常的快速增长？一度疯狂扩张的阿里巴巴遭遇到了哪些瓶颈和难题？被塑造为一个商业偶像的马云，在商业现实里，怎样去施加他的影响力？他的理想化的气质怎样在日常公司运营中体现，他的弱点又在哪里？马云如何让旗下5家公司顺畅衔接，形成合力？在虚虚实实的外表下，一个真实的阿里巴巴究竟是何模样？怀着这一目的，《互联网周刊》记者采访了包括马云在内的整个阿里巴巴高管团队，并希望能够在阿里巴巴集团的员工、一直伴随着阿里巴巴成长的客户，甚至他的竞争对手的眼中，揭开阿里巴巴的成长之谜。 黏性服务与阿里巴巴的教派文化 无论对于买家还是卖家，周到、高效的服务都是阿里巴巴吸引客户的黏性竞争力。而在企业后台发挥效力的，是阿里巴巴独特的价值观和宗教般的文化。 在杭州萧山一条僻静的小巷中央，立着一块“明达艺术服饰公司”的牌子。院子里面，三两个工人在忙着向仓库搬运布匹。旁边的三层小楼里不断传出机打图样的吱咯声。 穿过狭长而凌乱的过道，创始人兼总经理龚突明像往常一样，来到设计室查看工作的进展。几名设计师正伏在厚木桌上裁剪纸样，屋子尽头，有人正在手工缝制几个大头卡通道具。每走一处，都会有员工上来亲切地和他打招呼。 这是一个从1995年开始专做舞台装和Cosplay服的设计公司，员工仅有100人，厂房面积也并不大，但它目前却占据了浙江、上海的大部分舞台和演出市场，而每年德国、意大利、法国、西班牙和荷兰等几个国家举行狂欢节时，都会从这家公司特订一些服装。而一些夸张的服饰，比如网游《征途》的特订服装，一件能够卖到几千元。因此，尽管这个市场很窄，但由于做得专业，龚突明每年的营收能达到近三千万元人民币。 明达公司从1999年就开始使用阿里巴巴的平台做生意了。“现在我们90%的业务都是从网上来的，公司没有一个外贸业务员和内销业务员。”龚突明意识到，内销这部分客户群体已经很固定了，也很难再增长，因此他打算今年要进一步加强欧美市场。“这几年，我们的外贸增长很快。1994年只有二三十万元的外销额，现在已经达到两千万元了。” 明达使用的是阿里巴巴4~6万元/年普通级的中国供应商服务。业务的增长让龚突明感到了互联网的价值。而他也不禁感叹道：“我们比阿里巴巴成立的要早，但他们发展得比我们快多了。” 阿里巴巴的快速发展是因为它的平台上汇聚了300万个海外和超过1600万家中国企业注册用户。明达的故事只是当中的一个缩影。 阿里巴巴诞生在浙江这个B2B的天堂并不是一件偶然的事情。一些客户几乎是跟阿着里巴巴一同长大的。当年，它们只有几台机器，到现在有的已发展为年收入上亿元的企业。在浙江义乌，《互联网周刊》记者亲眼见证了一个名为“双童吸管厂”的企业通过互联网成功的故事，短短几年间，把几分钱的吸管销往全球，并垄断了当地市场。而在广东，做编织手提袋生意的瑞尔国际实业公司也有着类似的故事。 为服务疯狂 目前，阿里巴巴已经占据了中国B2B市场近7成的份额，按照公司披露的数据，目前其两个拳头产品中国供应商和诚信通的续签率分别为70%和80%。它的客户群体开始出现了多样化形态，不象创业时期客户那样几乎是清一色刚起步的小企业。在其现有的客户中，有新进入的公司，有做了多年规模不算很大的，也有上规模的，领域也在逐步拓展。这种局面为阿里巴巴的服务带来了全新的挑战。对此，公司特地提出了对客户进行分类管理的方法。 无论对于买家还是卖家，周到、高效的服务都是阿里巴巴吸引客户的黏性竞争力。在阿里巴巴，销售人员每完成续单或者接到一笔新订单，就起立摇着桌上的小旗欢呼一下，同组的同事也会一起欢呼。工作的压力有时是很大的，因此你在阿里巴巴可能会看到这样的状况：员工们累了可以随时站起来在办公室内踢毽子、做运动，甚至还可以到为客服人员专门准备的“发泄室”里练练拳。同样，在淘宝网一个客服人员每天平均要接180个电话。有的员工为了不耽误工作，甚至边吃饭，边敲字，回复客户的问题。 事实上，在阿里巴巴成长起来之后，马云有种担忧：“我看到我们的干部离客户远了，离员工远了。”《互联网周刊》的记者也从阿里巴巴的一些客户那里听到了这样那样的感慨，比如，新员工与老阿里人在责任心上的差异，以及服务质量上面的变化。为了保证与客户的沟通，阿里巴巴为每位中层及高层干部都指派了任务，要求他们定期与客户进行交流，了解他们最新的需求和心态。 目前，阿里巴巴也在试图进入一些垂直性的专业商务领域，但这无疑再次提升了对服务的要求。“如果你不熟悉这个行业，你可能都不知道要去提供什么样的服务。就比如一个旅行箱产品，专业的人士知道要看拉杆，看手提部分的细节，但不专业的服务人员可能只会上传一张外观图片。”一位行业网站负责人对《互联网周刊》说，他认为阿里巴巴迈进垂直领域的难度较大。从几年前，阿里巴巴就在试图和一些垂直网站进行不同程度的合作。但这种合作还大多停留在和中小行业网站的资讯合作层面，一些具有价值的大中型行业网站还在观察整个局势而按兵不动。 如何能够让员工真正具有一种忧患意识，使得一些对策能真正贯彻到底？如何能让服务的热情真正从心底里迸发，把阿里巴巴的服务优势延续下去？这是阿里巴巴未来必须要考虑的问题。
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