|
案例背景： 面对竞争愈演愈烈、而产品同质化却日趋严重的外设市场，很多厂商都适时地把服务增加为自己取胜市场的筹码，服务正从昔日的幕后英雄走向前台成为影响产品销售的核心动力，也日益成为了各厂商比拼的重点。不止如此，用户在品尝了优质服务的甜蜜滋味之后，对服务的要求也是越来越全面，越来越苛刻，此时的服务则成为了用户对厂商的严峻考验。 对于自成立以来一直致力于为用户提供优质服务的影像解决方案提供商爱普生公司来说，这并非考验，而是它的优势所在。爱普生全力打造的优质服务品牌，已经为它赢得了一次又一次的行业大单，最近的当属河北省移动通信公司采购爱普生平推式票据打印机LQ-630K和LQ-680K的大单。 案例介绍： 河北省移动通信公司并不属于集体采购，也并非省级移动统一采购，其各地移动公司都是自行采购各自需要的打印设备。此次爱普生公司中标全省大部分打印设备，在众口难调的市场，爱普生公司到底有何过人之处呢，能让河北移动公司都对它青睐有加、一致认可呢？ 河北省移动公司某采购人员非常诚恳地告诉记者，市场上符合移动公司打印需求的产品看似有很多，质量也都差不多，但爱普生公司无论产品还是服务都令我们十分满意。对于移动公司来说，票据打印机是各移动营业厅办公设备的关键，每天都需要为窗口用户打印各种移动单据、收费凭证等，如果打印机出现故障不能及时解决，不仅耽误用户的时间造成用户的不满，也给移动公司的形象带来负面的影响，所以移动公司要求厂商服务响应时间飞快。针对这种情况，爱普生公司特别为移动公司这样采购数量大、服务区域集中的大客户制定了“一站式服务”。与一般的送修流程不同，当机器出现故障时，移动公司人员无需先拨通800热线，无需经过工程师对于机器故障的询问，也无需等待工程师将维修任务分配到当地服务站，只要直接给对应的爱普生公司维修工程师打电话，而且只需报知所使用机器条码，爱普生维修工程师即会备齐各种故障排除所需零部件以及备用机赶赴现场维修，如在1个小时之内无法解决故障时，则留下备用机器给移动公司使用。从移动公司电话报修到问题解决，整个流程非常简捷，最大程度地保障了用户的正常使用状况。 常言道一木不成林，任何产品的销售成功，都不是简单取决于某一方面的绝对优势。爱普生针打成功中标河北移动的采购案例中，服务虽然是其关键所在，但其产品的过硬品质、销售人员主动积极的响应也是不可忽视的。爱普生公司针对移动公司各营业厅的具体情况，提供了不同的产品方案。一些偏远区的营业厅，面积不大，窗口接待用户较少，打印量也较小，爱普生就推荐了经典的平推式票据打印机LQ-630K，其结构设计紧凑，节约了办公空间；打印速度也遥遥领先于同等价位的打印机；也拥有超强1＋6联的复写能力，即使在多达7层的票据打印上打印，最后一联仍清晰如初，充分满足此种环境的移动营业厅使用需求;而一些闹市区的营业厅，窗口接待的用户会更多，打印量也更大，爱普生就推荐了速度更快和处理能力更高一筹的平推针式打印机LQ-680K，其打印速度快至206汉字/秒和413字符/秒，具有崭新24针Eco节能打印头,每针4亿次击打的超长使用寿命，完全胜任工作需求。 案例总结： 良好的售前、售后服务，是一件优秀产品价值的升华。虽然这些服务会带来一定的成本，但这些投入对于长久维持品牌的美誉度，稳定用户群却有着无法替代的作用。打印机经历了技术、产品激战之后，下一个竞争的主战场很可能就在服务领域。拼服务其实是在拼后台网络，是在拼服务网络的管理能力。爱普生在服务平台的建设上超前一步，其热线服务中心和遍布全国的特许维修服务点已受到用户的广泛好评，更是连续多年获得第三方权威机构颁发的打印机服务用户满意度金奖。化繁为简，让用户在遇到选购困扰时首先想到可以帮他解决问题的品牌，这说起来容易，但却要多年的积累才能做到。品牌的品字，就是由三个口组成，也就是用户的口碑。而良好的售后服务正是树立用户口碑的坚固基石。
| 
