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天极ChinaByte 5月29日(杨剑)赛门铁克的诺顿杀毒软件误杀微软XP的事件已经过去一周多了，可是除了口头的承诺，我们并没有看到它有什么实际行动来弥补过错。虽然，赛门铁克解释说已经调动中国所有的人力资源来为受损用户恢复系统，但我们并没有看到哪些用户站出来说赛门铁克的售后服务已经帮助自己解决了问题，长时间等待的结果只是第一个勇敢的用户向法院递交了诉状，索赔5万人民币。 在中国售后服务力量严重不足 误杀事件已经过去很久了，但产生的影响却远远没有散尽。无数的用户还在翘首以待赛门铁克可以负责的为自己解决问题，而心急的用户则已经自己出钱去别的杀毒厂商那里解决问题，最后的结果很可能是，大量自己花钱解决问题的用户将永远的放弃诺顿。而现在，正有越来越多不耐烦的用户加入放弃这个团体。 赛门铁克的员工和代理商可能更加的郁闷。他们放弃了休息、放弃了所有的私人空间，一切只是为了弥补自己东家一时不查所犯下的过错，但是他们注定是最失望的一群人。无尽的受害用户让他们早日解决完问题的期待变的遥不可及，虽然他们已经由于“连轴运转”而神经衰弱甚至歇斯底里。但是对用户的愧疚让他们无法把邪火发泄在用户身上。他们清楚，一旦出现与用户沟通失常的问题，等待他们的将是另外一个噩梦。 但也许这些忍耐最终也不会得到回报。因为资本的力量会把最上层所受到的压力源源本本甚至变本加厉的施加到他们身上，在用户的谴责和领导“无能”的骂声中，这些可怜的“夹板一族”还能得到什么，在拿到几个加班铜板后，因为工作不力被扫地出门?还是等待无休无止、潮水一般的工作? 很难把所有的过错怪到赛门铁克的员工头上，虽然可能是他们其中某个人的工作失误造成了这么大的错误。但是造成这个错误最大的弊端却是赛门铁克的工作流程与对待中国用户的态度。 “样本收集+机器自动审查整理”，这就是赛门铁克更新自己病毒库的过程。按赛门铁克的说法，“这种方式我们已经使用很久了，从来没有出过问题，这次事情让我们看到这个系统还是有缺陷的，我们会及时的修改这个问题。”而瑞星副总裁毛一丁也表示，赛门铁克在其它国家也是采用的这种更新病毒库的方法。不过，毛一丁也分析称，“估计是赛门铁克在测试时没有安装微软XP的最新补丁才造成的事故。” 毛一丁的分析很有道理，但在这背后是什么?为什么会出现这种工作失误? 至少赛门铁克事后的危机公关手段可以让我们看出一些端倪。赛门铁克在误杀事件之后，紧急召开了新闻发布会，核心不是解决问题，而是宣布建立自己在中国应急反应中心。这一方面说明赛门铁克间接承认了自己在中国售后技术力量的不足。另一方面也看出了赛门铁克回避实际问题的虚伪态度。 另外，通过代理商进行售后服务的模式也为赛门铁克在中国的运作留下了隐患。没有核心技术人员，只有最表层、最基础的技术人员来应对普通事故，这样的态度迟早要出问题。 这次误杀事件的善后工作已经暴露了赛门铁克在售后上的不足，实际上这个问题应该是早就存在的。赛门铁克事后称要建立自己在中国应急反应中心，希望这番言辞不是应对危机的托词，否则，光是售后服务的缺陷就已经足以让赛门铁克兵败中国了。 消极态度迫使用户拿起法律武器 误杀事件发生后，赛门铁克一直在用自己的工作人员正在忙着帮用户恢复系统为借口，避而不谈赔偿问题。尽管媒体们一再追问这个最敏感的问题，但得到的答案总是以后再说。 针对这种消极的态度，著名律师于国富表示：“虽然这不会在法律上加大赛门铁克的责任，但是这种态度很可能会激起用户的愤怒，间接造成起诉索赔用户及数额的增加。” 5月25日，诺顿用户刘先生就向海淀法院递交诉状，提起诉讼，并向赛门铁克索赔5万元，而这仅仅是冰山一角。据了解，已经有多达数十家企业和上百个人用户打算向赛门铁克索赔，索赔的金额从几万到上百万不等。误杀事件的影响有多大? 虽然赛门铁克一直强调受误杀事件影响的用户比媒体和相关机构调查出的数据要少的多，但是至今赛门铁克自己也没有拿出一个权威的数据来。而据ChinaByte了解，除了数量不菲的个人用户，受害的也不乏像新华社这样的大型企业级甚至电信级用户。 而据某杀毒软件厂商表示，虽然现在还看不到事件对赛门铁克的影响，但随着年底的临近，影响会逐步显现出来。该厂商表示，一般企业或电信用户都会在年底进行集中采购，政府机关更是如此。而4、5月份正是这些企业或政府的专业人员选型、测试并报批产品采购的关键阶段，这次事件的发生势必会影响这些人员的选购方向，并可能对赛门铁克在中国的业绩造成很大的影响。 不过，该杀毒软件厂商也坦承中国现在的安全软件市场相比较全球还非常小，只有百分之几。所以，中国方面业务的纰漏并不会对赛门铁克公司的整体业绩产生大的影响。另外，现在赛门铁克在企业级安全市场上占有大约30%的份额，而这些企业及电信级用户在换产品方面应该是相当谨慎的，没有特殊情况这些企业也是不会轻易“抛弃”一款已经熟悉的产品的。 所以，总体来看，这次误杀事件短期内并不会对赛门铁克的业绩产生大的影响。不过，由于赛门铁克这次的态度已经伤了大部分用户的心，所以，如果赛门铁克无法合理解决这次事件的话，大部分用户在选用其产品时，心理都会有一定的阴影与暗示，长此以往，赛门铁克在中国的命运应该是可以预见的。
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