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诺顿首先应告诉用户怎么回事
主持人：它的产品用户决定了这次造成严重的后果和损失。
我们也了解到一些网友在新浪网的留言，就在说他们在企业不能上班，IBM做软件开发的一个部门，整个早晨一下子机器全瘫痪，启动不了了。不过还好，可能他们快速检测到了原因，但不知道怎么回事的用户，他们就很无奈了。请两位谈一谈如何看赛门铁克在这种情况下的做法。我们大胆地打一个假设，我们两位所在的公司遇到这种事件是怎么处理？
毛一丁：对这件事情，我说实话，一个企业出现这种情况是属于危机公关的概念，一定要把内部和外部都要处理好。内部要把公司内部的人员都组织起来，比如技术部门是首当其冲的，技术部门都要跟着的。第二个要指定一个新闻发布人，不能所有的人都在对外说话，公司怎么来处理这件事情，他的口径、他的态度、他的做法都要明示给公众。另外，还要跟媒体去做大量的协调，要把你真实的想法、做法通过媒体告诉公众。
其实中国的白话就是谁的孩子谁抱走，谁犯的错谁来承担，最主要的是一个态度问题，还有提供的解决方案，大家认不认识的问题。
主持人：严总怎么看待赛门铁克的态度？
严绍文：就我们了解来看很多用户还不知情，我觉得最重要的确实是他们公司应该尽可能告诉用户，因为计算机处理，有人给我们打电话或者是通过各种渠道反映，他们不知道出现什么事情了。像我们差不多都是业内人士，找我们说怎么办呢，我们说实话，刚开始的时候我们也费好半天才能确定是这个事，因为一开始我们也弄不清楚，“怎么发生重大问题了？”首先赛门铁克公司应该尽可能告诉客户。
毛一丁：不能隐瞒。
严绍文：不能说就这么样了。再就是新闻媒体，新闻媒体在这件事情上，应该说起了一个社会责任感的问题，应该告诉用户，至少让用户知道，后面的事情再说，把用户正常的工作不能影响，再怎么样不能影响他的工作。从这个角度来讲，还是有些工作需要做的。
主持人：也就是说，事件发生了，我们要首先告诉公众或者是你的用户是怎么回事，怎么发生的，我们再采取什么措施，再进行积极挽救损失。这种态度可能是网友最需要的。 比如个人用户，可能不懂电脑，尽管瑞星提了方案，江民也提了方案，但是很多还是“电脑盲”，不懂得这个文件怎么去处理，这个时候就是赛门铁克公司应该做的事情，而没有做。
我们在18号这个事件发生的时候，我们也看到瑞星发出了一个一年之中最严重的红色警告，江民也做了很多这方面的警告、解决方案的东西。我想请毛总介绍一下，你们这个红色警告是以怎么的判断标准发出的？
毛一丁：是分级的。瑞星根据不同病毒的传播情况、危害情况、破坏能力，来定级。这次其实不是病毒造成的，是反病毒厂商自己的一个失误造成的，它也会严重影响用户的使用，所以把它用比较高的级别来告诉用户，引起觉醒，大家比较关注。
主持人：江民最后在这个事件发生后也做了很多方案的东西，我不知道你们当时怎么看到这件事，背后是怎么做的？
严绍文：我们实际上是接到用户的处理方案以后发布这个东西，因为有用户直接上门来求助，我们处理了以后才知道是这个原因，我们实际为用户恢复过。
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