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3.15——这个消费者的狂欢日，却无疑成为了众多商家忙于应对投诉、解决棘手问题的“灾难日”。尤其是在备受争议的网游行业，投诉、甚至玩家上门闹事都“见怪不怪”。但近日消息，盛大在3.15却意外地收到了来自玩家的锦旗，这一“另类”的现象，引得业内议论声起。
“我们最大的成功是让玩家在盛大找到了归属感。”盛大彩虹客服的相关负责人表示，“彩虹客服”自成立日起，已经收获了“中国十大服务品牌”、“中国最佳呼叫中心”等诸多奖项，这些确实是对成绩莫大的肯定，但是来自玩家直接的认可更让工作充满动力。
据权威的315消费网显示，在其网上开设的网游投诉专区每天的更新量很大，但是作为最大的网游公司，对盛大的投诉确实是最少的。“我们内部还做过网游投诉排行榜，投诉率最低的是盛大。”网站相关人士称。
针对盛大“趋零化”的投诉率，消协专家分析称，一方面基于盛大出台的类似于“密宝”等硬件上的牢靠，阻隔了技术上对于玩家的侵犯；另一方面，更关键在于管理理念和服务方式等“软件”上的成功。
据介绍，盛大无论是运营还是服务都有一套硬性的“软件”，尤其是直接面对玩家的客服，都是基于对工作人员严格的“岗位认证”、相关专业培训及5%淘汰制的筛选，并且启用了7*24小时，电话、邮件、传真等全覆盖式通道等行业“标准”。据数据显示，其玩家的满意达到98%。
而在管理理念上，盛大作为一家服务型的企业，更是将客服作为核心的支持部门来抓。贯彻“以玩家为核心”，在答疑玩家时更要达到最柔性的效果。“我爱盛大，我爱盛大人。”有位玩家在感谢信中如是说，也是表达了对其客服的一种友好反馈。
“盛大是一个成功的案例，这不仅在网游业，即使在整个对待消费者的社会上，都是种有益的借鉴。”消协人员表示，消费需要更多的和谐。
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