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“霸王条款”电信业最多？
电话卡余额返还、电话月租费成为近期争议焦点
“3.15”特别报道
随着“3.15”的临近，电信服务再度被推到风口浪尖，电话卡余额过期不退、电话收取月租费这两项在民意调查中最为人诟病的电信业“霸王条款”，成为近期舆论争议的焦点。
2月底，信息产业部拿出积极举措，下发《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，要求整治电信服务不对等协议等公众关心的问题，更明确电话卡余额须以适当方式返还消费者。
随后，信息产业部清算司彭晓芳副司长也回应电话月租费是否应取消的争议，表示“要通过市场竞争的途径解决”。
一场扫除电信业“霸王条款”的行动，将在“3.15”前后达到高潮。
电信“霸王条款”高居榜首
去年底，由中国产业报协会同30余家新闻媒体联合发起，中国社会调查所进行了首届“霸王现象”认知度调查。在收回的近6万份问卷中，有超过97%的受访者遇到过“霸王条款”。电信、房地产／物业、保险、电力、教育等十大行业位居“霸王条款现象”排行榜的前列。
其中，超过87%的受访者认为电信行业存在严重的“霸王条款现象”，超出居第二位的房地产／物业30多个百分点。在电信业“霸王条款”中，又属“电话卡过期作废”和“电话收取月租费”这两项反映最为强烈。
同样，一些地方消保委的调查也印证了这一结论。去年5月底，上海市消保委向社会征集的不平等格式合同中，电信行业中的“霸王条款”最多，占了总数的四成。
如此看来，电信业在民意中真有点千夫所指的味道。电信业的“霸王条款”真的最为严重吗？
与民众关注度高有关
监管部门的看法与公众的认知并不完全一致。
近日，广东省通信管理局局长古伟中在接受记者采访时谈到：“我不认为电信业存在多少‘霸王条款’。如果有，随时发现，随时整改。”
而一位业内人士对记者评论说，电信业在调查中高居榜首，这与该行业的公众关注度高有关，并不一定代表其“霸王条款”最为严重。“房地产的不平等格式合同绝对比电信业厉害，比如售楼合同根本就没得商量，这可是动辄几十万元的交易。”这位业内人士认为，大多数人都与电信息息相关，而多年来，社会舆论对电信业一直就“盯得很紧”，从批判行业垄断到抱怨双向收费、资费过高等等，从来没有放松过。
“电信业一直以来给人的刻板印象，客观上在一定程度上加重了公众的恶意评价。”他说。
监管部门志在整改
不过，即使电信业的不平等格式条款不是最多，也并不代表没有“霸王条款”。而信息产业部下发文件整改的态度，却是多个行业监管部门中表现最为积极的。
这份赶在“3.15”之前出台的文件强调，电信业务经营者应以公平诚信为原则，与用户签订电信服务协议，协议内容应做到公平无歧视、准确全面、简单明了。电信业务经营者不得无视用户权益，在电信服务协议中有意强化企业权利，弱化用户权利，不得设置单方面的免责条款以推卸企业责任。
这些表述说白了，实际上就是禁止各种“霸王条款”。面对中消协等组织三番五次的“炮轰”以及公众的强烈不满，信息产业部作出了积极应对，其良苦用心显然是旨在改善电信行业的公众形象。
根据信息产业部要求，全国各相关电信业务经营者应对全国在用的各类电信服务协议进行清理。接下来，相信各电信公司会拿出相应的整改措施。
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霸王条款严重侵害消费者
所谓“霸王条款”，即“不平等格式条款”，主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。这些条款对消费者权利进行多方面限制，严重侵害广大消费者权益。
热点议题一
电话月租费该不该取消？
在电话卡余额返还的问题上，社会各方基本上已形成共识；然而，电话月租费尽管被不少消费者视为“霸王条款”，但其目前是否该取消的争议却还比较大。
至少在短期内，我们还看不到月租费取消的可能性。
人大代表炮轰引发讨论
这一轮关于电话月租费的讨论，始于1月底的北京“两会”。当时，北京市人大代表李铁军向大会提出了取消固定电话月租费的建议。
李铁军认为，电信公司与供水、供电、热力、燃气、公交等公司一样，都是保证城市发展、为城市运行提供保障的服务性公司，但其他公用事业性的服务都不收取月租费，惟独电信公司收取。这明显不合理，应当取消。
李铁军的建议引起媒体的广泛关注，进而在社会上掀起讨论热潮。一项互联网调查显示，高达96%的网民认为固话月租费“不合理，应该取消”，传达出强烈的民间情绪。
但电信运营商却始终保持沉默，中国电信、网通和铁通等固话运营商都没有作出正式回应。
不过，来自非正式渠道的信息显示，电信运营商是普遍反对甚至强烈抵制取消月租费的。目前，固定电话的电话的ARPU(每月平均用户价值)已经很低，而且还在不断地下滑之中，如果取消月租费，无疑将使运营商减少一大笔收入。
监管部门太极推手
直到2月28日，信产部才首次在公开场合就“电信月租费”之争表态。
“政府主管部门已对电信月租费问题进行了认真研究，并与各电信运营商进行了沟通，争取出台多种不同的方案，逐步研究、解决这一问题。”在2005年信产部政策通报会上，主管电信资费的信产部清算司副司长彭晓芳如此表示。
彭晓芳表示，电信运营商和消费者的这次博弈关键并非要运用行政命令来解决，而是要通过市场竞争的途径来解决。“我们已经呼吁各运营商推出更多的新产品，来满足市场不同人群的需要。”她认为，消费者完全能够通过用手或用脚投票的方式在市场选择不同运营商。
实际上，在月租费的问题上，监管部门不愿过多插手，而把决定权交给了市场。至于一些媒体将之解读为月租费冰山融化的迹象，那实在是一种美丽的误会。
观点交锋
人大代表李铁军：
电话月租费没道理
一、“租”的是什么？
电信公司方面认为，每条电话线都要占用通话资源；即便不通话，也要占用设备资源。电话线要保证畅通和正常运作，电信公司就必须付出人力、电力以及维护费用，因而收月租费是合理的。
李铁军：自来水公司、供电公司等同样提供管线资源；为公众服务时也是针对一家一户；人们在使用水热电气等资源时，同样有间断使用或设备暂时闲置的情况，但未收取过用户月租费。而且就安装成本来说，电信设备大大不及水电气高。
二、会否影响电信业发展？
电信公司方面认为，电话月租费用于系统设备维护建设，取消会影响电信事业发展。
李铁军：自来水、燃气、公交公司从来没收取“月租费”来维护水厂、电厂和公交站牌，只按用户的使用量来计量收费，而电信部门的做法是，除收取“月租费”外还按次计时另收通话费；而且即使不打电话也要交费，超过一段时间不交就会被销号停机，这不合理。
三、会否导致恶意多装电话？
有人认为，取消月租费后，会出现用户恶意多装电话的现象，这样也会无效占用很多码号资源。
李铁军：虽然不能完全排除会有极个别恶作剧者，但大多数市民不会有这种多占便宜的想法。也许“恶作剧”会给电信公司造成经营风险，甚至造成经济损失，但这种风险不能由公众承担。
信息产业部电信研究院行业发展部主任王秀屏：
月租费没必要取消
对于人大代表的提议，我认为反映了多方面诉求。俗话说听话要听音，老百姓的抱怨，其隐含的意思可能是对电信资费水平不满意，希望降价，也可能是对运营商的服务质量不满意，再或者是认为电信行业收入过高，对社会分配不满意。这些问题涉及方方面面，只能要求有关部门采取有效措施逐步加以解决，而绝不是取消了月租费就能万事大吉的。
取消月租费、提高通话费并不能让用户真正满意。举一个简单的例子，取消139、133等后付费用户的月租费，全都改成预付费，恐怕他们也不会答应。如果认为“月租费”的叫法不够科学，可以适当改变，但月固定收费的模式仍不宜取消。
同是电信业务，对手机取消月租费的呼声似乎并没有那么高。原因在于，手机有多样化的收费结构，从预付费到各种套餐资费，消费者可以自己选择最为合算的收费方式。
由此可见，要从根本上解决问题，就要实现业务定价方式的多样化，允许用户根据消费特点选择适合自己的付费方式。就像餐馆里允许选择套餐、自助餐，也允许单点菜一样，大家可以根据个人的情况作出选择。
在许多国家，固定电话比移动电话受到更多的管制，监管部门对运营商在资费上的要求更为严格，但在定价结构方面，也已采取了较为灵活的方式。非常典型的一个例子是，英国电信监管部门在2004年3月批准英国电信公司改变原先单一的标准收费模式，实行多样化的资费套餐。
热点议题二
电话卡余额返还已成共识
对电信业的“霸王条款”，公众反映最强烈的就是“电话卡过期作废”。而眼下，社会各方对此的解决意见已基本达成共识。
电话卡余额不得作废
在信息产业部2月24日下发的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》中，加大力度解决电话卡余额问题是其中的重要内容。
该文件指出，在电话卡有效期内，各电信企业应采取余额转存、赠送话费、充值延期、允许最后一计费单元通话或其他措施，为用户使用完卡内余额提供方便；电话卡有效期过后，卡内仍有余额的，各电信企业也应采取有效措施妥善处理，保护用户的合法权益。
同时，对于电话卡的有效期，信产部认为应“合理设定”，并尽量延长有效期、使用期。
侵吞余额属不当得利
而3月3日，北京、上海、天津、重庆等四个直辖市的消费者协会向中国移动、中国联通、中国电信、中国网通等四大电信巨头正式公开致函劝谕，督促早日落实相关措施。公开函指出，“随意侵吞卡内余额构成不当得利，应退还消费者！”
实际上，电话卡余额问题早已引起社会各界的关注。在对《广东省电信条例》进行审议的过程中，省人大常委会董良田委员就提出，电话卡根本不应该设置使用期限。他的观点得到了普遍的支持。另一位委员黄庆道举例说，香港的地铁卡，3年之后照样可以刷，电话卡为什么要设时限呢？他质疑，电话卡就相当于存款单，哪里见过存款单有过期的？
而据中消协的调查，国际上的电信公司对电话卡余额的普遍做法也不是“过期作废”。日本电信公司NTT公司，其发行的国内卡不设有效期；而韩国的KT公司发行的电信卡，有效期长达5年；德国只需要用很少的金额补充，即可激活号码中的剩余金额。
电信运营商表态配合
信息产业部的文件下发后，中国电信已经率先作出表态，于3月4日出台了具体方案。
中国电信采用了4种方式解决电话卡余额问题。其中，最主要的是采用随卡附赠一定金额话费的方法，弥补消费者电话卡上不足一个计费单元的少量余额造成的经济损失。而在部分已发行了可余额转移的电话卡的省份，电话卡余额的处理权交给用户。
上周，记者也专门向广东移动了解了此事的进展情况。其综合部人士表示，广东移动支持以适当形式将电话卡余额返还消费者，会全力执行信产部的要求。不过，广东移动不会单独制定电话卡余额的处理办法，目前还在等待集团公司做出统一的规定，相信“3.15”前后会拿出具体的办法。
广东将立法确认权属
另据了解，即将出台的《广东省电信条例》将对电话卡余额的权属和处理办法作出明确界定。
该条例的草案第16条规定，电信卡使用期满后仍有余额的，电信卡业务经营者应当允许持有者自使用期满之日起的2个月内将余额转存至其他电信卡。
作为地方性法规，《广东省电信条例(草案)》去年已提交广东省人大常委会审议。据广东省通信管理局人士介绍，如不出意外，该条例将于今年出台并颁布执行。届时，消费者对电话卡余额的所有权将得到法律保护。
从草案的规定看，广东是支持余额转存的处理方式的，但最终出台的法规是否会将期限确定为2个月，目前还不能确定。
消费者协会公开函主要意见
一、电信卡是一种有价证券，它代表购卡人与电信企业之间订立的一种电信服务合同，电信卡纠纷应适用《合同法》、《消法》相关法律规定。
二、电信卡是分次履行的预付费合同，履行期限届满，经营者提供服务的义务终止，要承担返还余额义务，随意侵吞卡内余额构成不当得利。
三、电信卡上载明的条款是一种格式条款，目前市场上电信卡虽有不同面值不同种类可供挑选，但在过期余额处理问题上，消费者却没有选择余地和协商可能。经营者以格式条款推定他人“放弃号码和所封存的余额”，是逃避义务、加重对方责任的做法，应视为无效。
四、电信卡打折的经营风险不得转嫁给消费者，不能以此为由拒退余额。
五、“电信卡余额不退”并非国际惯例。有些国家根本不设置有效期，有的允许通过其他方式消费卡内余额。
电话卡余额处理办法
信息产业部在下发的文件中强调保护消费者权益，但对电话卡余额的具体处理办法没有做出强制性的规定。一般而言，电话卡余额的处理办法是：
一、余额转存
即允许用户在有效期内将卡内余额转移到有效期更长的电话卡账户内，并按后者的期限计算有效期。这是得到各方普遍认可的方式，其优点是处理流程简单，将选择权交给了用户，在技术上也较容易实现。
二、附赠一定额度话费
当电话卡上还余有不足一个计费单元的少量余额时，由电信运营商自动赠送用户少量的话费，以延长其通话时间，达到弥补用户经济损失的目的。这种办法简单易行，省却了不少麻烦，已得到中国电信等运营商的支持。
三、规定较长的有效期甚至不设有效期
在目前的情况下，不设有效期或者设置很长有效期的可能性不大。因为，如果大量账号因为余额而长时间得不到消除，日积月累，必定给系统造成巨大负担，也给运营商的财务结算带来不利。
四、退还现金
尽管有人支持，但这种办法实质上不可行。由于电话卡余额一般不会太大，退还的现金也许还不能抵消退还过程给双方所产生的成本。而且，现在很多电话卡都是打折出售的，计算应该退还的现金额度将是一大难题，如果剩多少面额退多少，对运营商又显然不公平。
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两大电信争议的解决之道
初装费
电信服务中遭到“炮轰”历史最久远的当属电话初装费。直到上世纪90年代，老百姓还要花上数千元才能装上一部电话，用得起手机的更是大款了。
一方面，电话初装费、手机入网费的收取积累了大量资金，对我国电信事业的飞速发展做出了巨大贡献。但另一方面，这一收费也引起了消费者的强烈不满，纷纷要求降低门槛。
1999年3月1日，国家调整电信资费结构，固定电话初装费指导性标准降低为500元-1000元，移动电话入网费指导性标准降低为500元-1500元。
2001年7月1日，经国务院批准，财政部、信息产业部联合下文取消市话初装费、农村电话初装费和移动电话入网费。这些收费的取消，预计一年可减轻社会负担约200亿元，来自消费者的反对和争议也就此终结。
双改单
手机话费高企一直是前些年备受争议的话题，其中受到批评最多的就是“双向收费”。几年间，类似的争议掀起过好几波，不少社会知名人士都站出来强烈要求手机资费“双改单”。
2000年11月，关于手机单向收费政策即将出台的消息一出，中国移动和中国联通在海外股市的市值一天之内蒸发了上百亿元，当时的信息产业部部长吴基传不得不紧急赴香港辟谣，并承诺手机双向收费“两年内不会更改”。
两年过后，呼吁单向收费的浪潮再度高涨。2003年，电信专家阚凯力挑起的手机“双改单”讨论将民众的情绪点燃，也引起了人大代表、政协委员的强烈关注。在全国“两会”上，政协委员方廷钰已经连续四次提出建议实行单向收费。
不过，直到去年年中，信息产业部部长王旭东仍然表示暂时不会考虑“双改单”。而随着市场竞争加剧，手机资费实际上已经有了大幅的下降，“双改单”的呼声也由此减弱了许多。
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