根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2002年第一季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下: 一、基本情况
2002年第一季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1272件,其中采用电话方式申诉的有1038件、采用信函方式申诉的有47件、采用电子邮件方式申诉的有111件、采用传真方式申诉的有75件、采用来访方式申诉的有1件。正式立案的申诉案件有64件,占受理申诉总量的5.03%,其它的申诉多为咨询、意见和建议等。在正式立案的64件申诉案件中,除去经营者确实没有责任的申诉案件共有47件,占立案申诉的73.44%。 二、具体情况 (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况 在正式立案(除经营者确实无责任外)的47件申诉案件中,中国电信集团公司(简称中国电信)被申诉15件,中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉15件,中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉17件。 (二)电信用户申诉的分类
2002年第一季度,用户申诉主要集中在移动电话业务方面,在正式立案(除经营者确实无责任外)的47件申诉案件中,移动电话业务方面的申诉31件,占65.96%;因特网业务方面的申诉7件,占14.89%;固定电话业务方面的申诉4件,占8.51%;IP电话及各类电话卡业务方面的申诉4件,占8.51%。
在正式立案(除经营者确实无责任外)的47件申诉案件中,按用户申诉所反映问题的性质分类,主要有以下3个方面的申诉:
1.申诉资费争议的12件,占25.53%;
2.申诉服务质量的27件,占57.45%;
3.申诉通信质量的8件,占17.02%。
三、电信用户申诉处理情况
截止到2002年4月15日,正式立案的64件申诉案件已全部结案。
信息产业部
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