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电子邮箱该不该收费是近几个月来炒得比较热的话题。从２１ＣＮ、２６３推出电子邮箱收费服务起，到新浪把原先的５０兆容量免费邮箱缩减到５兆遭到用户质疑，直至最近中华网更改免费邮箱邮址引起用户极大不满，有关电子邮箱的风波可谓是一波未平一波又起。 从新浪网８月３日发布将把５０兆邮箱缩减到５兆的消息后，随即在业界引起了不小的震动。而来自天津的律师更以新浪邮箱“缩水”违反当初合同为由将新浪网告上法庭，有关电子邮箱的话题从该不该收费升级到网站与网民的合同契约关系。邮箱是否要收费涉及的是网络企业生存发展及互联网业未来整体发展态势的问题，业界对它的看法也是公说公有理，婆说婆有理。抛开纵深的理论，记者认为，无论是收费邮箱还是免费邮箱，做好对用户的服务工作才是尤为必要的。尤其是当前电子邮箱从免费转为收费的过程中，网站更要切实做好，免费用户和收费用户的服务工作。 收费邮箱的用户需要优质的服务。对于屡受垃圾邮件、黑客攻击、邮件丢失困扰的免费邮箱用户来说，用户更需要高品质、高稳定的服务。过去网站提供免费电子邮箱供用户无偿使用，虽说当初是为了吸引更多的“眼球”，但过多的用户注册虽一时带来足够的用户量，但提供这种免费的服务却要付出高昂的成本，提供的服务当然不能尽如人意。而对于那些对网站服务有特殊服务要求的用户来说，更希望网站能提供功能强大、安全稳定的高品质服务。如今各大网站都把重点放在增值服务的应用开发上，诸如短信息发送、信息预订、新闻推荐、财经股票、邮件提醒、长途即时语音、语音留言、传真邮件、全球免费漫游及根据客户的特殊要求度身定做的个性化的服务上，这些无疑能受到用户的欢迎。用户以生活消费为需要，出价购买接受电子邮件服务商提供的电子邮件服务，他就从免费产品的接受者转变到商品的拥有者，就相应的需要享受作为消费者的一切权利，得到相应的服务内容与质量。而网站既然收费了，当然应该更加明确自己的责任，应该改善服务，向用户提供更加丰富、更加具有竞争力的服务。 收费邮箱用户需要高品质的服务，免费邮箱用户也需要优质稳定的服务。对于饱受盈利困扰的网站来说，一方面针对自身及用户的情况推出基于各类增值服务的收费邮箱业务是当前的重点，但对于当初为免费邮箱用户提供无偿服务的承诺也不能视而不见。最近中华网在实施邮箱收费过程中，免费邮箱的空间也由８８Ｍ缩为５Ｍ，减少了服务项目，更把免费邮箱用户的账号用户名的后缀由＠ｃｈｉｎａ．ｃｏｍ更改为＠ｍａｉｌ．ｃｈｉｎａ．ｃｏｍ，并且用户只有登录中华网页面才能发邮件，这严重损害了原有免费邮箱用户的最基本的权益，可能造成邮件丢失或造成原有用户免费邮箱被他人强占，有可能引来更多用户对网站的诉讼。因此，网站在原有免费邮箱服务的基础上推出收费邮箱服务的时候，一方面，不能降低原有免费邮箱的服务水平，应让现有的免费邮箱用户既享受原有的服务质量又能保持心情舒畅的消费心情；另一方面，要切实提高收费邮箱的服务层次，让付了费的邮箱用户感到满意。不能以降低免费邮箱用户的服务水平来提升收费邮箱的服务层次，而收费邮箱的服务又不能让用户感受到物有所值。这样，一旦用户对该网站失去兴趣，就有可能把注意力转向其它网站。在现阶段，切切实实地提供好的服务质量，尤其是做好从免费到收费过渡过程中的服务工作显得尤为必要。 因此，从短期看，网站转换服务做得不好，网站会因消费者失去兴趣而失去这部分用户。从长期看，网站在失去用户的同时，还会对网站的长远经营产生不利。原先不惜以“烧钱”方式赚来的免费用户群一旦失去，网站的长远用户群就会随之减少，当初以一倍的成本赚来的用户如今可能要花上五倍的成本，这样不但原先的经营成本浪费了收不到效益，还有可能加重网站未来的经营成本，得不偿失。在现阶段，网站一方面要做好已收费邮箱的服务，在完善现有各种服务功能的同时，拓展各种增值服务，不但要提供全面、稳定、可靠的高品质服务，更要提升服务层次，向个性化的服务发展；另一方面，电子邮箱从免费到收费的转变过程中，还要做好现阶段免费用户的服务工作，不但要继续为用户提供各种尽可能安全、便利的服务，更要利用现有的条件引导有深层次需求用户的消费观念转变，让用户能心甘情愿地向收费邮箱转换。 据ＣＮＮＩＣ新一轮的互联网调查报告显示，用户最常用的网络功能中，电子邮件仍以７４．９％的绝对优势高居首位，电子邮箱在人们的生活中依然扮演着十分重要的角色。因此，对于电子邮箱这项基本的业务，网站考虑的不能仅仅只是收费与不收费的问题，更要从长远的利益着手，权衡各方面的得失，切切实实地把服务做好。(邹奕萍)
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