|
随着IT行业的快速成长，一些久经市场风云的管理软件供应商已逐渐认识到：要在市场上占有一席之地进而能执软件市场之牛耳，其核心竞争力已不仅局限于开发技术的竞争，很大程度上还依赖于软件供应商之间服务的竞争，或者说推进服务产业化能力的竞争。
服务体现了软件的真正价值，也带来无限商机
对于管理软件供应商来说，软件销售仅仅是商业活动的开始，需要更多的整合优化才能逐步发挥软件功能，进而实现软件价值的增量扩张。从国内应用软件来看，软件应用的成效在很大程度上取决于服务。软件技术含量越高，客户对服务的要求也越强烈。今天，企业对管理信息化的需求已经从单纯财务软件发展到全面管理软件，从单纯产品需求发展到“产品＋解决方案＋服务”的需求。在这种背景下，如果软件供应商还延续传统的产品包含服务的模式，客户对专业化、标准化服务的需求势必很难得到保障。
从软件本身发展趋势看，服务在软件的成本中所占的比重越来越大，服务收入必将超过单纯产品的销售收入。作为基于软件产品的另一种商品，服务如果奉行“免费”的宗旨，必将失去持续发展的动力，最终使服务市场枯竭，这将会造成软件供应商和客户的两败俱伤。所以，推进软件服务产业化是各管理软件厂商寻求长远发展的必由之路。
而服务在软件中的价值，也决定着一些服务产业化之后所挖掘出的无限商机。据IDC统计，1999年国内IT市场计算机硬件产品销售额占市场的85.3％，IT服务市场份额仅占5.1％，而北美IT市场上服务市场份额则为37.9％。IDC最后得出结论：中国的计算机市场尚未成熟，中国IT服务业有巨大的潜在发展空间。有偿服务对厂商而言能获得新的利润增长点，真正获得技术服务的收益，确保利润；用户也能得到有保障的规范化的服务；而整个IT服务产业的发展与成熟才有望借此获得实质性推动。
勇敢解开产品与服务之间的绳索当是首要之举
但是，要挖掘服务所带来的商机，并非一帆风顺。客户将购买软件之后的免费售后服务早已看作是天经地义的事情：我买了你的产品就要享受必要的培训，就要在遇到麻烦的时候得到厂商及时的帮助，当然在允许的时间内必须是免费的。事实上，这正是服务产业化面临的第一个障碍。目前管理软件生产企业正在打破旧的思路，努力将服务从产品中分离出来。
服务从产品中分离，首先是收费上要实现分离，即服务单独收费。用友、安易、金蝶等国内管理软件领军厂商为此作出了大胆的尝试和探索。安易公司从去年开始面向全国推出的“券式服务”，着眼于软件和服务价格分离，应该说是一种较为成功的探索。国内其他软件商用友、金蝶也推出了促进服务与产品分离的相应举措。
实现服务与产品分离的下一步，将是软件研发商与专业服务商的分离。传统的软件供应商将会逐步把服务职能剥离出来，建立专业化服务体系，实现研发与服务两条线。今后软件供应商将主要致力于产品的研发和解决方案的提供，而新的具有管理咨询背景和行业增值服务能力的专业化服务商将日益承担越来越重要的服务职能。就好像一个公司买了一栋大楼，但没必要自己建立一支门类俱全的物业管理公司。
要推进符合国情的服务产业，降低成本是关键
今天IT业都意识到了服务的重要性，服务的产业化也成为厂商日益关注的新的增长点。然而一套完善的服务体系包含售前咨询、产品培训、实施咨询、现场支持等诸多环节，需要一支庞大的服务队伍和惊人的服务投入。因此，要从服务产业化上获得持续发展的可能，成本降低是重要的一步。
金蝶公司客户支持中心总经理金卓君提出了软件服务产业低成本化的概念，得到管理软件业界的认同。他认为，中国企业要上管理软件，需要大量的服务。从计算机的基础知识、应用以及到管理实践。他形容这种需要大量的服务为“吃大米”，他们把服务的价格定位在补药的档次上，你叫客户拿买补药的价钱去买“大米”，实质上他消费不起，这意味着可能就会没有我们的市场。所以，我认为在中国要推行服务产业化，低成本也是必须的。
目前为了降低服务的成本，软件行业正在经历一场革命——产品标准化和服务标准化。技术的研究是为了让复杂的软件用起来就像拨动电灯开关那样容易，同时提供更加标准化的软件包，取代需要少量程序员来支持的定制程序，这对专门的服务公司大有好处，他们可以在投入相对较少的技术力量的基础上，处理客户的个性化应用需求，从而进一步降低服务成本。(慕梓)
| 
