近日来,“取消”成为了电信业的热门用词,信息产业部要求电信企业取消电话初装费、取消话费交费时限、取消选号费。这些“取消”是政府部门要求电信企业改善服务的明确信号。
电信服务事关亿万个家庭,已成为影响最广的服务行业。而政府是市场的监管者,代表着广大人民群众的利益。经过10余年的发展,我国电信业面临的主要矛盾已经由满足人们的基本电信需求,转变为提供质优价廉的服务。在这种情况下,政府如何监督电信运营企业提高服务水平,成为广大群众关注的焦点问题。
从1999年中国电信切分完毕,中国电信、中国移动等企业与信息产业部实现政企分家开始,信息产业部在如何站在公平、公正的角度监管市场,如何保护广大人民群众的利益等方面做出了有益而有效的尝试,取得了许多积极的成绩。特别是解决了一些社会反映突出的问题,如加快发展卡式电话、增设IC卡电话,公用电话实行集中计费系统管理,改单一交费为窗口交费、银行交费、邮储交费等多种形式,实行“首问负责制”,解决对用户投诉不负责任问题等等。
电信的基本职能是为经济、社会发展和人民生活提供通信信息服务,电信的特点是生产与消费同时发生,因此服务质量直接关系到电信网络运行效益和生产力的发展。而目前,我国的电信服务水平还不适应于通信能力和通信业务的发展,在有关部门三令五申之后,一些地方和单位对服务工作的认识仍然很不到位,对服务问题习以为常,麻木不仁,处理问题推诿扯皮,以致激化与用户的矛盾,引起社会强烈反响,严重影响了电信行业形象。
针对社会各方面的意见,电信主管部门要把切实维护消费者的合法权益放在突出位置。要深化改革,在电信运营主体间已形成初步竞争的基础上,进一步开放市场,通过市场竞争促进服务质量的提高;要完善监督管理体系,通过依法开展行业管理,加强行政监督、司法监督、社会中介机构监督、舆论监督和用户监督等措施。对服务不好的企业,政府要采取坚决而严厉的处罚,促使电信企业提高服务水平。政府部门倡导的电信行风建设也必须以服务工作为重点,以解决群众反映强烈的服务热点问题为突破口,以此来带动电信行业风气的根本好转。(李佳路)
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