|
半年前，出于工作需要，单位给我配发了一台笔记本电脑，要知道，这可不是人人有份的哟。看着同事们羡慕的眼神，我的工作热情也高涨了许多。每天背着笔记本上下班，生怕伤着碰着，不瞒你说，比爱护眼睛还细心呢。
可世上的事就是这样，越怕什么就越有什么。正当我精心呵护，充分享用移动办公带来的乐趣时，有一天，我的笔记本还是出事了。
那天，我的同事拿来一款最新的USB硬盘，对新鲜东西总是充满兴趣的我，借过来二话没说，就把USB硬盘接到了笔记本上。本来USB硬盘已经开始工作了，可我看到它的包装盒里还有一根电源线，就把它拿出来插在USB硬盘上。这一插不要紧，我的宝贝笔记本黑屏了。重新启动，笔记本根本没有任何反应。
剩下来的事就可想而知了。在自己忙乱了一通还不能搞定后，赶紧去求助我们单位的网管，他可是个大拿。没想到，他最后给我的结论是，送修吧，机器到底哪出了毛病，他也弄不明白。
忙着给厂商打电话，可对方那边总是无人接听。好不容易打通了，维修人员倒也客气，简单问了几句，然后说得送过去看看才能弄清楚到底哪出了问题。一时抽不出空的我，又赶紧打电话找懂行的熟人求救，他们说这种情况也有可能是电池出了毛病。谢天谢地，终于找到了原因，是电池出了问题，暂时我只好用交流电源供电了。至于那块电池，只有等我有空的时候亲自跑一趟了。现在回想起这一番折腾仍是往事不堪回首。
自从有了这次经历，我就开始想，笔记本电脑的服务，什么时候能做到像家用电器那样，打个电话，就能上门服务。像我们家买的海尔的彩电，一个电话人家就来了，检查了半天还是我家线路出了问题。赶紧说抱歉，可人家还一个劲地说有问题随时打电话，不好使马上给换一台。感动之余我就想，为什么笔记本的厂商就不能做到这一点呢？
为了便于移动，笔记本将台式机的所有功能集于一体，压缩在相对小巧的设备中，而在移动的应用环境中，其产生故障的比率也就远远大于台式机。另外，笔记本电脑是高度集成化的技术集合，不像台式机那样，稍懂电脑的人就可以随便拆卸，任何配件出现故障，用户一般都难以自行修理。
当初笔记本产品刚在中国市场出现之时，由于掌握这种技术的厂商寥寥无几，因此，笔记本电脑技术成为几家国外厂商最值得炫耀的地方，而服务则往往被当作用户购买产品后所得到的廉价附属品。几年后，随着国内一些IT厂商在技术上的进步，笔记本厂商如雨后春笋般地成长起来，此时的厂商更关注产品价格、外型及销售渠道，而服务则被当作一种重要营销策略在使用。而今天，一切似乎又都发生了改变，随着IT技术的日益透明化，笔记本产品一两年一更新已成为常事。而这时的服务市场，尽管各厂商投入巨大，是否真的满足了最终用户的需求呢？
家电行业中推行的“质量问题包换”、“上门服务”等举措，已经成为家电行业的服务标准。可是由于笔记本电脑的服务是一种专项服务，需要依赖于厂商的支持，长期以来一直未能形成规模化、标准化，因此向家电行业服务水准“看齐”，是对笔记本电脑厂商提出的更高要求。
所以在我看来，理想的服务方式应当是将用户被动变为用户主动。笔记本电脑厂商应当主动地向用户提供服务，以“走出去”的方式进行服务，建立相应的上门服务体系，使用户既能够享受到保修范围内的服务，又可享受到需要上门等额外的服务。从过去以无偿服务为主的服务逐步转向一种无偿有偿相结合的方式，使服务更加多元化，并降低服务的成本，这也许应该是笔记本电脑厂商服务的方向。（刘曼）
| 
