美国一项最新调查结果显示,不良的网上客户服务已经成为妨碍美国企业间(B2B)电子商务发展的绊脚石,也是网上公司建立信誉的主要障碍。
这项调查由位于纽约的丘比特公司完成。调查对象集中于那些向企业销售商品和服务的网站。接受调查的83家网络公司中,有96%为客户提供电子邮件支持服务,但仅有67%的网站在网页上提供免费拨打的电话号码,供用户与公司联系,仅有4%的公司网站提供客户与公司间的即时网上信息交流工具。调查还发现,仅有41%的公司在6个小时内对客户的电子邮件查询做出回应,其中仅有一半的回应提供了解决问题所需的信息。
丘比特公司B2B研究部门负责人蒂姆?克拉克说,商家把客户吸引到网上购物是非常困难的,因此应该想方设法通过优质服务挽留住客户。克拉克称,该公司的另一份报告发现,由于商家服务质量低劣,45%的B2B买家不愿上线购买,而是通过电话或上门直接购买,因为它们不相信网上的供货商。他认为,低劣的服务导致B2B业务丧失了信用。
在这次调查中还发现,B2B软件高昂的费用和漫长的安装时间也是阻碍电子商务发展的因素。该公司的分析家戴维?丹尼尔建议,为提高服务质量,企业应该在其网络上开辟一片区域,让客户之间能够实时交流,共享有关各种问题的信息。(张小军)
|