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来自国家工商局的有关案情分析显示，去年消费服务领域质量申诉日渐突出，侵害消费者权益行为所占比重呈缓升趋势。服务消费申诉上升幅度为百分之三点零七，服务消费案件上升幅度为百分之二点三九。
在十二点七万余件消费者对服务消费申诉中，涉及质量问题的申诉占百分之五十点一五。其中电信服务处于首位，达八千九百一十三件，其次为家电维修、餐饮、洗染等服务。
据了解，消费者对电信服务质量不满意，主要是收费项目不透明、声讯服务欠佳、电话卡管理混乱、计费失实、收取的管理费用过高、退货和修理困难、广告宣传不实或误导等。
此外，消费者对通讯器材质量的申诉为一点五万余件，在六十余种商品中仅次于服装和鞋，是上年同类申诉的两倍半。主要问题是手机、电池等电信产品质量参差不齐，以假充真，手机接收信号弱，液晶显示不全，IP电话卡质量差等。
面对如此众多的问题，电信服务部门，电信服务企业，你确实该警醒了！别把消费者的意见不当回事。消费者是企业产品与服务的接受者和检验者，消费者的意见也应该成为有关部门和企业改进工作的着力点。
改革开放以来，我国信息产业迅速发展，为促进社会经济发展，提高人民生活水平做出了重大贡献。但是，我们更应该看到，电信发展长期处于短缺时期，电信行业自觉不自觉地养成了官商作风，服务意识比较淡薄。
上述消费者反映的问题，是电信服务问题的集中体现，也理所应当地成为信息产业部门和中国电信等电信服务企业改进服务的重点，其改进的质量也应该由广大消费者去检验。人民满意不满意，群众答应不答应为基本依据。只有这样，才能真正改进服务，提高服务水平。
广而言之，中国加入WTO在即，电信行业将不可避免地面临强大的冲击。如果我们的电信部门、企业再不警醒，再不狠抓服务质量，我们将不可避免地遭受来自国外竞争者和国内消费者的双重打击，这绝不是危言耸听。但愿我们的电信服务部门，从消费者的意见中认真汲取养分，切实改进工作，让电信以可敬可亲的崭新形象，出现在人们的面前。 （虹 居）
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